浅谈导游员讲解服务的语言技巧

第一篇：浅谈导游员讲解服务的语言技巧

作者简介:胡萍,在职研究生,江西现代职业技术学院讲师。

摘 要:导游讲解语言是一门艺术,它是衡量导游接待质量的重要标志。导游在接待工作中应掌握各

种语言的内容和表达技巧,使导游讲解更富感染力,在思想、情感及信息上达到与游客有效 地传递与沟通的目的。

关键词:导游员;讲解语言;服务技巧

导游员戏称是靠“嘴皮子”吃饭的,“江山美不美,全 在导游一张嘴”,事实上,导游人员应具备掌握和运用语言 技巧。导游人员掌握的语言知识越丰富、驾驭语言的能力越 强,信息传递的障碍就越小,游客就越容易领悟和理解。导游讲解语言的内容是十分丰富的,它不仅包括对景观 的解说,还包括导游过程中的思想沟通、知识传播和情感交 流等等。精彩的讲解往往能够加深游客对景点的印象,使游 客心旷神怡、流连忘返,从而使得整个旅游活动能够顺利进 行。反之,如果导游讲解枯燥乏味、漏洞百出,则会使游客 游兴大减,整个旅游活动也将变得磕磕绊绊。那么,导游员 如何在讲解过程当中吸引游客的注意力,达到良好的讲解效 果呢?下面就导游员讲解语言的服务技巧方面做一些探讨。针对性、灵活性讲解

祖国的江山有千千万万,名胜古迹、人文景观遍布全 国,但是作为导游员,不能为了博取游客的满意和喜欢,就 瞎讲,糊讲,应该坚持以客观事实为依据的原则,但讲解也 要有针对性,也要把握灵活性原则,就是俗说的“看人下 菜”式的讲解。

旅游团队的人员构成非常复杂,游客当中有国家公务

员、有知识份子、有普通老百姓、有企业家、有个体老板, 其涉及到各个行业不同阶层,年龄大小也不一,素质参差不 齐,兴趣爱好价值取向也都不一样。如果在导游员在讲解中 面对所有的游客都采取同样的导游词,千篇一律,自然就会 众口难调,显得枯燥、乏味,游客没有游览的兴致。所以, 导游员在实际讲解中,要针对游客的年龄、性别、职业、知 识层次适当地调整导游词的内容,尽量找到游客的兴趣结合 点。

比如像登上中央电视台《百家讲坛》迄今为止最年轻的 主讲嘉宾、年仅36岁的女导游赵英健,在清东陵讲解不下 千余次,可每次的导游词都不雷同,对机关公务人员,她以 正史为主,讲康熙皇帝的廉洁治吏,评雍正王朝的功过是非 接待百姓旅游团,她会结合当年正在热播的清宫题材的影视 作品,为孝庄皇后正名,为慈禧平反,对小朋友,“还珠格 格其人”“香妃的故事”便成了主讲的内容。而这种因人而 异的讲解方法,却是建立在渊博的知识积累和形象生动的语 言表达技巧的基础之上的,需要下一番真功夫和苦功夫。“看人下菜”式的讲解法,充分考虑到了观众的兴趣和

不同层次人群的接受能力,这既是导游员讲解过种中语言服 务技巧的体现,也是对游客的尊重和“以人为本”在旅游活 动中的生动诠释,让游客在景点实物从导游员讲解细节中都 感受到关怀和体贴。

二、设置悬念,吸引游客注意力

人们往往都有好奇心,充满探究欲。导游讲解可以利用 人们的这种心理,在游览某个景点或景区时,为引起游客的 关注,导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题,但故意引 而不发,激起游客急于知道答案的欲望,制造悬念,俗称 “吊胃口”、“卖关子”。

例如大家所知的山西恒山浑源的悬空寺,位于山西浑源 县,全国重点文物保持单位,是国内仅存的佛、道、儒三教 合一的独特寺庙。它建立在山势陡峻、两边是直立百金米、如同斧劈刀削一般的悬崖上,抬头望上去,但见层层叠叠的 殿阁,只有十数根像筷子似的木柱子把它撑住。俗语说: “平地起高楼”,可是,悬空寺却反其道而行之,悬空建在这 绝壁之上? 随着导游员设置悬念开始的这么一问,把所有游客都问 呆了,是呀,这悬空寺是怎样起来的呢?为什么1400多年 都过去了还能岿然不动?游客的注意力全被吸引在导游员的 精彩讲解上了。游客解开了心中的谜底,自然对导游员的讲 解是十分地满意和敬佩。

三、游客参与讲解,激发游兴

导游人员在讲解过程当中,经常需要提出问题来吸引游 客的眼球,从而激发起游客的游兴。我问客答法

导游员在讲解过程中,为了启发游客开动脑筋,防止单

调乏味,适当组织游客积极参与讲解是大有益处的。但若使 用不当,仍然起不到顶期的效果。所以,问题要提得恰当, 要估计到他们不会毫无所知,也要估计到他们知之不详,答 案各异导游员要诱导游客回答,避免强迫旅游者回答对回答 者应多鼓励,避免直截了当的否定。

例如:在游览甘肃敦煌莫高窟景点时,我们可以看到洞

窟的四壁有很多的壁画和彩塑,是世界上现存规模最宏大、保存最完好的艺术宝库之一,导游员在讲解各种壁画和彩塑 产生的历史背景和典故前,可以向游客提问? “大家所看到是的世界有名甘肃敦煌莫高窟,它是我国

也是世界上有名的宗教艺术宝库。大家知道这个宗教是指的 哪个教吗?”导游员这么一问,游客定会兴趣大增。

2、客问我答法

游客在游览过程当中接触的都是新鲜事物,对很多东西 都充满了好奇,所以往往会就一些感兴趣的问题对导游进行 提问。这个时候的主角是游客,但游客的“问”实际上是导 游员设计出的“圈套”,是导游员诱导游客提出问题,活跃

气氛,导游员应自信地面对提问,精彩地做出回答。例如瘦西湖里面栽种了很多花卉,烟花三月的时候这些 花一个个都争奇斗艳,很多游客都会在花前拍照留念,有一 些还会忍不住问导游这些花的名称,实际上这个时候就是对 导游知识储备的考试,如果导游能够把花的名称特点娓娓道 来,游客一定会惊叹导游的知识面,但实际上这些花种类繁 多,而且经常会增加一些新品种,万一碰到说不出来历的花 卉,导游员可以说,既然它在春天开放,让我们就叫它迎春 花吧,这样的回答虽然牵强,但往往也能赢得游客的会心一 笑。

3、自问自答法

自问自答法,即导游员自己提出问题后略作停顿,让旅 游者猜想,但并不期望他们回答,待吸引了他们的注意力 后,导游员再作出简洁明了的回答。导游员的“问”只是为 了激起旅游者的思考兴趣导游员的“答”也只是为了借题发 挥,铺开讲解的气氛。自问自答法在掌握节奏和速度上要比 我问客答法来得快些,因导游员在指导思想上不打算让游客 来回答,如果有游客要回答或者想回答,那导游员也就顺水 推舟,顺其自然了。

自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上,导游员全 凭自己灵活掌握,只有这样的讲解艺术才能发挥到淋漓尽 致、浑然一体的境界。

4、客问客答法

客问客答法一般在导游员使用以上“三法”中产生的。当游客向导游员提出问题后,导游员不马上给予解答,而是 故意让游客来回答,这儿应当注意的是:导游员要有意让那 些活跃分子来回答,那些人如果回答正确,心中自然高兴;如果回答不对,当导游员讲出正确答案时,那些人也会哈哈 一笑了之,要知道只有在这时得到的知识,脑海中才能久久 难忘,像烙印一般。

四、触景生情法

在导游讲解时,导游员不能只针对景区或景点介绍景

物,而是要借题发挥,通过生动形象的讲解、有趣而感人的 语言,赋予死的景物以生命,注入情感,利用所见景物制造 意境,引人入胜,使游客产生联想,从而领略其中之妙趣讲 解的内容要与所见景物和谐统一,使其情景交融,让游客感 到景中有情,情中有景。譬如,步入武汉东湖风景区听涛

区,游客可看到有“活化石”之称的珍贵植物———水杉。导 游人员在介绍水杉的发现过程和科学价值后,向游客特别说 明:“为纪念水杉这一古老树种在湖北发现,并以其刚毅坚 强、耿直不阿的精神象征英雄的武汉人民,水杉被定为武汉 市的市树”。然后进一步发挥:“那么,武汉市的市花又是什 么呢?那便是不畏寒威、独步早春的梅花,它象征着武汉人 民的刚强意志和高贵品质”,最后,还可向游客讲解李白

“黄鹤楼中吹玉笛,江城五月落梅花”的著名诗句。在实际的讲解过程当中,还要注意导游讲解语言的音、调、节奏。讲解速度要缓急结合,讲解的音量要适中,讲解 要有优美的语感导游员还可以运用“分段讲解”、“突出重 点”、“画龙点睛”、“前后呼应”等很多的语言服务技巧方 法。总之,导游员在实际讲解过程当中要灵活运用各种语言 服务技巧,既能激发游客的游兴,又能让游客增长知识、增 加阅历、获取教益,达到让游客满意的目的。85 2009·2

九江职业技术学院学报

(胡萍:浅谈导游员讲解服务的语言技巧)4

第二篇：作文技巧讲解

作文写作技巧

语文作文是考生必须要重视的一个题目。因为作文是所有试卷中分值最高的一道题。我们考试作文同学们用的最多的题材就是议论文，今天给大家分享作文写作经验！

怎样写好议论文呢，我想从这么几个方面来说。首先是审题。其次是根据审题的结果和自身积累的素材确定中心，拟好题目。第三是确定文章结构。第四是想好开头和结尾。第五是写好中间的论述内容。

一、审题

审题的重要性不言而喻，那么如何审好题呢?或者说在审题这一环节我们应该做什么呢?

我习惯于把议论文的题目分为短中长三类。

（一）话题作文

在较早的时候，考试作文经常会确定主题，比如以坚韧为话题，这种作文在审题上没有什么陷阱和障碍。现在的考试作文题哪怕只有一个词，也往往不会是直接的主题，而是既抽象又具体，可发散的，可以从不同角度去分析的。比如请以”难题”为题目，写一篇文章。

难题本身是一个具体的概念，就是困难的问题。它可以很小，比如一道你怎么都做不出来的数学题，比如面对这个作文题目的你觉得这本身就是一道难题。但如果从这个角度去写，就达不到高考对于学生思想深度的要求。你必须从字面意去深究它的引申义。对于个人角度，你得上升到精神品质的高度来。比如，面对难题，我们要有勇气，要有毅力，要有决心。好了，那你这篇作文的主题已经出来了，决心，勇气，毅力都是你熟悉的作文主题。

我们思考的时候，是要围绕那个核心词，面对难题，解决难题，绕过难题，都是你可想到的角度，然后联系到常用的个人精神品质的作文主题上来。

除了个人角度，家庭，社会，国家都是很好的角度，而且更宏大，从这些角度来写会让你的作文显得很大气，有思想的深度和广度，当然前提是你驾驭得了。

话题作文题目也可能是一句话，也可能是具有一定关系的两个词。比如仰望星空与脚踏实地，再比如你可以选择穿越沙漠的方式，所以你是自由的，你必须穿越这片沙漠，所以你又是不自由的。方法还是一样的，你要往你熟悉的作文主题上靠。比如前者，是理想与实践，后者是自由与约束。

（二）材料作文

这样的材料可以一方面可以从局部和整体两个角度来看。

比如：有一种热带观赏鱼，在小鱼缸里不管养多长时间只能长到三寸来长，然而把它放在大水池里，不到两个月就能长到一尺长。

狼是一种好奇心很强的动物，它们对周围环境总是充满好奇，从而不断体验，发现食物，躲避危险，顽强地生存下来。

心理学家罗森塔尔随机挑出一批学生作为“最有前途者”，然后将名单交给班主任，由于老师对这些学生寄予更大期望，八个月后，学生的成绩有明显提高。以上现象启示人们认识到，人才成长是有一定规律的。

根据以上材料撰写一篇文章。

从局部来看，每一段都可以提炼出相应主题。第一段 环境。第二段 好奇心。第三段 鼓励，内心期望。

从整体来看，要发现三则材料的共通性。

人才要成长既要自身有好奇心，有探索的勇气和欲望，又要有适宜的环境。所以其实就是内因和外因。一般来说，从整体更易得高分。

一方面可以从正反两个角度来看。

“山羊过独木桥”是为民学校传统的团体比赛项目。规则是，双方队员两两对决，同时相向而行，走上仅容一人通行的低矮独木桥，2 能突破对方阻拦成功过桥者获胜，最后以全队通过的人数多少决定胜负。因此习惯上，双方相遇时，会像山羊抵角一样，尽力使对方落下桥，自己通过。不过，今年预赛中出现了新情况：有一组比赛，双方选手相遇时，互相抱住，转身换位，全都顺利地过了桥。这种做法当场引发了观众、运动员和裁判员的激烈争论。事后，相关的争论还在继续。

从正面，也就是支持材料中行为的角度来立意，可以选择合作、变通、不墨守陈规、创新等主题，从反面则可以选择规则这一主题。

当然，如果能够正反相结合，会使文章更全面，和材料整体上结合更紧密，比如规则与变通。这样会更容易得高分。

长的材料有时候是有明显的重心和倾向性的。比如：

被誉为“最美乡镇干部”的某乡党委书记，在一个其他人不肯去，去了也待不到两年的地方，一干就是八年，以坚定的信念和顽强的意志，率领村民发奋图强，将穷乡僻壤建设成了美丽的乡村。面对洒满心血与汗水的山山水水，他深有感触地说：“心在哪里，风景就在哪里。”根据上面的材料，自选角度，自拟题目，写一篇不少于800字的记叙文或议论文。这个材料看起来属于长的类型，但重点显然在最后一句话上：心在哪里，风景就在那里。

如果根据前面的内容把主题定为信念或意志，就跑偏了。

总之，审题是一个未知到已知的过程，即把各种未知的题目，转化到你已经所熟悉的主题上来。

二、题目

议论文写作就是立场坚定，爱憎分明。表达观点，斩钉截铁。用观点作题目，既有力，也能让阅卷老师一下子明白你要议什么。有些同学给议论文拟定的题目，如《收获》、《奉献》、《路》、《心的呼唤》、《诚挚的心》等题目，看了以后，让读者认为是在写记叙文呢，还是在写议论文呢?这就是题目文体特征不明显而造成的现象。3

（一）以文章的论点为题目

论点是作者对现实生活中某一事情、某一现象表明的见解或主张，在文中是一个明确的判断句，意思十分明确，或肯定，或否定。因此要以文章的论点为题目，我们就不能似是而非。如《俭以养德》，文章的论点是节俭不仅是经济问题，也涉及一个人的思想品德。作者提炼为“俭以养德”言简意赅，非常肯定。像《爱国是一种高尚的感情》、《爱国就必须乐于奉献》、《勤奋出成果》等题目都可作为文章的中心论点。

以文章的论点为题，不但能让读者一开始就明白文章的论点是什么，而且还可以时时提醒你，论证时不忘紧扣论点，不要偏离中心。

莫做井底之蛙 我言秋日胜春朝 惭愧也是一种美德 起于理论，成于实干 墨守规则亦为大道

这一条，用观点为题目，我们还可再升格一下：观点的表达可以是比喻，也可以是引用一句诗句，或是成语、古语、歌词等。如：

内外兼修，并蒂莲花分外艳 守得云开见月明 授之以渔 摆脱依赖 走的人多了，也就没了路

（二）以议论的论题作为题目

所谓论题就是现实生活中的一些事件、问题或现象等。作者可根据自己的观察提炼出自己的论点，并加以论证。

单一型的问题拟定题目时比较简单，为避免与记叙性文章的题目相混淆，也为突出议论文题目的特征，可以在前面加上“小议”、“谈 4 谈”、“论”“试论”、“简析”、“浅谈”等词。如：在“奉献”前面加上“小议”、“试论”等词语，变成《小议奉献》，议论文题目的特征就明显了，这样就不会让人感到文章是什么文体。如：

鲁迅杂文《论雷锋塔的倒掉》 《略论中国人的脸》 吴 晗 《谈骨气》

一般而言，考试作文写八百字，用“论”不是太好。用“谈” “说” 更好一些。

《谈细节决定成败》 《说说常识》 《略谈崇拜》

(三)用一个疑问句或反问句作为议论文的标题 用问句或反问句，比较醒目，也比较有力。这一类标题用得好，能出彩的。如鲁迅杂文：

《我们今天如何做父母》 《中国人失掉自信力了吗？》 鄢烈山杂文：

《孩子，你怎能这样想》 《谁的责任，谁的义务？》

（四）还有一种材料作文起标题，可以直接从材料说起 可以立这样的标题： “从……谈起

”

“……给我们的启示” “从……看……”

这类是急来抱佛脚，如果在考场上时间紧，实在不知道怎么起标题，不妨可以用一下。但最好是材料作文，且有一定故事性。如：

一群探险者去山洞探险，进入后点燃蜡烛，发现有一群蝴蝶，于是退出去。过了一段时间，探险者们再次进入，却发现蝴蝶飞到山洞深处了，小小蜡烛影响了蝴蝶的生活环境。

要求：阅读材料、自选角度，写篇作文，体裁不限，诗歌除外。可以立这样的标题：

《从蝴蝶飞到洞穴更深处谈起》 《那只蝴蝶给我们的启示》

怎样起议论文标题，我大致归纳了这四种。

个人比较提倡第一种。同学们可以就第一种观点题，多作思考。

三、结构

引论——提出观点（1-2段）本论——论证观点（3-4段）结论——得出结论、呼应开头（1段）

四、开头结尾

（一）开头

招式1：开门见山,点明中心。

知识就是气力，自从地球上有了人类，知识便萌芽 在人类的聪明中，从茹毛饮血的遥古到高度文明确当 代，每一次社会的提高•无不显示出知识的巨大作用。

痛苦的时候，你会回家，用眼泪尽情发泄；心烦的时 候，你会 回家，让家的温暖驱散心中的乌云；家——容进去的悲伤，化解出来的是快乐；家吸纳的是难过，释放的是开心。家，真好！（以“家”为话题）

招式2：引用诗歌、诗词、名言、俗语、格言等突出主题。马谡师心自用痛失街亭，关羽大意轻敌卒命荆州。历史用三个字 洁而严正地告诉我们一个真理：骄必败！——《骄必败》

“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”这句话原是三国时期 蜀国刘备告诫其子刘禅时说的。这就是说，不要因为恶小就去做它，不要因为善小就不肩去做它。一滴水是小的，一块石是硬的。但一滴滴的水不断地滴在石头的同一地方，天长日久，水滴竟可穿石，同样一个人一次努力的作用是渺小的，但是坚持不懈，不断努力，就会成功。

俗语说得好“儿行千里母担忧” 焚母恩大”，作为子女就应该孝敬父母，爱我们的父母。

著名科学家爱迪生说自信是成功的第一秘诀是的，拥有自信，并不断努力，就能获得成功?（《拥有自信方能成功》）

招式 3：巧用修辞，展示文采。

比喻：自负，像一个泥潭，陷进去就难以自拔；自卑，像一根 ?受了潮的火柴，难以把希望之火点燃。所以，我们既不能自 负，也不能自卑。（《自负与自卑》）

排比：微笑，恰如淌过的溪流，柔和恬静；微笑，恰似那悬挂的一刀新月，皎洁光亮；微笑，又恰似那挺拔的苍松，积蓄着万般力量晻晻晻如果说，有一种力量可以让人坚忍不拔，那便是微笑的力量；如果说，有一种力量可以让人自信满满，那便是微笑的力量；如果说，有一种力量可以让人心头一暖，那便是微笑的力量！(《微笑是一种力量》）

设问：有这样一道选择题：路人被抢，你选见义勇为还是选“安份守己”？ 鱼和熊掌不可兼得，人生或许可以比为一份试卷，它有 7 大量的选择题，但不可不选并且还不以分数计算。有时，A或B你都 不想放弃，但它无疑是一道单选题，它告诉你：你必须学会选择。（《学会选择》）

招式4：阐释破题法

基本思路：说文解字+论点出场。

可以对话题概念进行定义、特征说明、名词诠释、划分举例等。习惯，就是多年形成的行或倾向。中国人的习惯可不少，既包括行为上的习惯，又包括思想上的习惯。比如说……

习惯有时候是好的，可一些思想上 等同与麻木，给我们带来很多不良的后果。

招式5：对比破题法

基本思路：提出观点，有人认为……有人认为……我认为…… 有的人把骄傲写在脸上，挂在嘴边。他们气焰嚣张，目中无人，以己为尊。这是傲气。有的人把骄傲放在心里，融入体内。他们自信开朗，潇洒率性，却又谦卑平和，海纳百川。这是傲骨。人不可有傲气，但不可不傲骨。

无论用哪一招都要注意下面的问题：

第一：开头要点题（点明中心）：表达情感或表达看法。第二，开头要力求简洁、优美。

第三、开头要对应主体，为下面内容服务。练习：

时尚表现为服饰、语言、文艺等方面的 新奇事物在一定时期内的模仿和流传。各种时 尚层出不穷，其间美与丑、雅与俗、好与坏，交错陈列。创新与模仿永不停息的互动。有些 时尚如过眼云烟，有些时尚会沉淀为经典。

以“品味时尚”为题写一篇文章。

“时尚”首先是“时”，它是现在 正在发生的事情；其次是“尚”，8 它是 一种普遍流行的风气和习惯。风气和习惯是社会上一定时期的产物，有好的风 气和习惯，这是社会发展和社会文明的 表现；也有不好的风气和习惯，这是我 们要正确引导和纠正的东西。

有人热爱经典，说经典是经过时间考 验而存留下来的精华，而时尚只不过是稍纵 即逝的火花。有人追求时尚，说时尚才是发 展的体现，经典只应该压在箱底。在特殊的 纪念日里拿出来拜拜老祖宗。......其实以上关于时尚与经典的种种是没 有必要争论的。时尚与经典之间并没有明确的界限。时尚与经典，本身就应该并行不悖。

（二）结尾 字数上50~100字。有多种写法：

1、呼应开头，使文章成为一个有机 整体。

2、点明题意，使文章观点更加清晰。

3、发出呼告，以求发人深省。

语言要铿销有力，富有哲理内涵，宜 多用排比、拟人、反复、呼告等修辞手法。

五、论述段落

在议论文写作中，同学们时常犯这样的毛病：一篇文章在亮出观点之后，接下来便是举例，举了一个又一个，看看字数差不多了，便收尾简单照应一下中心论点。结果形成了“论点+论据”的格局，这样的文章最高只能评三类作文。

怎样才能写一篇既摆事实，又讲道理的高质量的议论文呢？两点：1.当一篇议论文的中心论点明确之后, 能够准确地分解成几个分论点；2，合理地概括、精准分析论据。

（一）二层结构——分论点设计

什么是分论点：论证某一方面观点，某一事理,从不同角度，不 9 同侧面，不同层次展开，这每一 层、每一面，就是一个分论点。

一个论题一般会有3-4个分论点，每个分论点自成段落，段落（分论点）之间是并列、对照、递进关系。

并列分论点分解方法

1、概念分析法——是什么（是什么表现、性质）以“做真正的自己”为话题列分论点、分论点1：坚持就是孤独中的等待。（勾践）分论点2：坚持就是低谷中的重生。（曹雪芹)分论点3：坚持就是磨难中的无悔。（苏武）

2、因果分析法——为什么（有何重要、意义：可以怎样、没有会怎样)安全是生产得到保障的前提。

分论点1：没有安全，劳动者生命得不到保障。分论点2：没有安全，生产环境将不到保证。分论点3：没有安全，长期贏利目标得不到实现。“竞争”

分论点1：竞争可以推动人类文明的创造。分论点2：竞争可以使真正的人才脱颖而出。

分论点3：竞争可以增强人的危机感和挑战感，激发更大潜能。

3、条件分析法——怎么办（提出解决办法）

对比分解——辩证分析法（好的是什么、不好的是什么。如何扬长避短）

递进分解——层层推进法（个人、家庭、国家）列分论点需要注意

1.分论点一般放在每一段的开头。

2.一篇议论文至少要有两个分论点，最好有三 到四个。3.分论点的语言要精练，一般控制在15字内。

4.分论点句子的结_总量一致，金中间AS舍I 成排比段。5.分论点的表述要尽量紧扣话题的关键字眼，以保证每一段都扣题。

6.分论点一定要为中心论点服务，并且总论点与 分论点要过渡自然。

练习：

以“拆除心墙”为话题作文

从“是什么”的角度

家庭成员，师生，朋友之间都会有隔阂，有阻挡的心墙。1.2.3.子女与父母之间的鸿沟是心墙 学生与老师之间远远的距离是心墙 朋友与朋友之间深深的误解是心墙

从为什么角度

心墙不利于亲密关系营造，不利于人际和谐，应该拆除。1.推倒心墙，我们可以感悟无私的亲情。2.推倒心墙，我们可以感知真挚的友情。3.推倒心墙，我们可以感彻不变的爱情。（个人、家庭、国家社会）从怎么办

拆除心墙，我们应该抛开嫉妒，拥抱宽容 拆除心墙，我们应该抛开自私，拥抱微笑 拆除心墙，我们应该抛开虚伪，拥抱真诚

无形的墙，我们用文明来击垮。无形的墙，我们用礼貌去瓦解。无形的墙，我们用宽容来毁灭。

拆除这堵墙，需要放下自私。拆除心墙，我们要懂得换位思考。拆除心墙，我们要有责任心。

机智的交谈也是拆除心墙的一个好方法。

（二）三层结构——论证段的组织

每个段落分别围绕一个分论点展开，段中结构为：观点句+ 阐释句（由论点到例子的过渡句）+材料句+分析句+结论句。

自古得民心者得天下。（观点）民如水，君如舟，水能载舟，亦能覆舟。（阐释句）项羽攻破秦城时，只顾烧秦殿、庆功业、赏士卒，却偏偏忘了安抚百姓！以致他在溃围迷路时，竟被一田父欺骗，误入大泽，走向绝境。（材料句）项羽英雄一生，却不知民心之贵千金难买。(分析句）可见当政者治政、为官者处事，当以百姓为重。（结论句）

难点：材料句、分析句

材料句——围绕论点概括材料。

要学会把故事 材料用简洁的语言进行概括，保留与论点相关的内 容，删去与论点无关的内容。

用下面的例子来论证“失败是成功之母”该怎样叙述呢？ ①化学家诺贝尔为减轻工地上挖土工人的繁重劳动，决心 发明炸药。②四年里，诺贝尔废寝忘食，一丝不苟做了数百次实验，换来的却只是数百次失败，但是，他毫不气馁。因为他心中始 终有一个坚定信念。一定要发明“炸药”，减轻工人们繁重的 负担。③最后一次实验时，他聚精会神地盯着延燃的导火线，-声巨响，“炸药〃爆炸产和了极大的威力，在旁边一不禁惊叫：”诺贝尔完了！〃④然而，正当人们为失去一位伟大的化学家而悲痛的时候，诺贝尔神奇般的从浓烟中眺出来，他面孔马黑，身上带着血，兴奋地狂呼："成功了”。⑤就这样，诺贝尔发明了炸药，从那时起，大大减轻了挖土工人的劳动强度。

这段材料比较长，照抄显然不行，我们来分析一 下，它由这幺几个要点构成：诺贝尔发明炸药的目的

1、努力的经过

2、最后一次试验的场面3、4、取得成功

5、获得成功。我们再来看一下论点：经历了失败，经过不懈努力，善于从失败中吸取经验教训，最终取得了成功。材料与之相关的只有②（经历了八百次失败）和⑤（最终发明了炸药)。那么①®④叙述时就可 13 略去。所以我们不妨这样叙述。

化学家诺贝尔为了发明炸药，四年里废寝忘食，一丝不苟地做了数百次实验，换来的却只是数百次失 败。但他毫不气馁，不断地更换原料，改进方法，在他的不懈努力下终于发明了威力巨大的炸药。

分析句——紧扣论点分析论据。

分析是联系论点和论据的桥梁,是丰富文章内容的关键。用事例论证不是做数学的证明题，不能摆个事例就了事。围绕论点摆出论据后之后，一定要围绕论点对论据从理论上加以分析，有了分析，就能使事例和论点成为有机的统一体;只有通过理性的分析，揭示出事例与论点之间的关系，才能使文章产生令人信服的逻辑力量。

例：贫困能促使我们加速成长。司马光出身贫寒；范仲淹两岁丧父，随母改嫁，幼时连稠一点的粥都难以吃到；明代大学士宋濂家里一贫如洗。荷兰画家梵髙也曾两袖清风一文不名，生活上常靠着弟弟接济；苏联伟大作家髙尔基曾经是个流浪儿；居里夫人刚满十岁就 去打工……。（事实论据)可见贫困也是助力成才的一笔财富。

存在问题：叙而不议，堆砌材料。怎么样写分析句 方法一：反向假设

在列举事实论据后，从条件的另一面进行假设,假设材料中能达到 的某种结果的条件不存在.将会出现什么样的结果，来揭示论据和论点之间的内在联系。

人需要立志。[论点]王羲之九岁就开始练字，立志要做书法家，无论严寒酷暑，还是刮风下雨，从不间断。他在绍兴兰亭的一个水池边练字，池水 都被他洗笔砚染黑了，他那俊秀飘逸的字体，千百 年来被人们奉为瑰宝。[事实论据】如果王羲之根本没有想过要当什么书法家，只是平庸过日子，那他绝不可能有这么坚强的意志 去练字(观点的反面假设)，那么，王羲之的字体就 不可能被人们奉为瑰宝，14 其人也不为我们后人所知(得出与论据相反的结论)。由此可见，立志气对一个人来说是多么重要！[印证观点] 反向假设法：可以举两三个例分析后再综合得出结论

(分论点）面临成功时，需要心安。试想，如果没有居里夫人在发现钋后仍安心钻研，怎会有化学元素“镭”的发现？（反面假设，得出相反结果）如果没有我国领导人在国家高速发展之时，仍不满足于现状，安心办事，怎会有中国今日傲立于世的辉煌？（反面假设，得出相反结果）（分析）不沉湎于已有的成绩，安心创造新的业绩，一次次的成功必将不断垂青于他。（结论)心安者，成万事。

方法二：例后评价

举例之后再作评价的方法，结合论点分析材 料，揭示论点与事例之间的紧密逻辑联系。

正所谓“逆境出人才”。西汉司马迁因替投降匈奴 的李陵辩解而被汉武帝处以“宫刑”，身体受到摧残，精神受到折磨，曾经痛不欲生。但为了实现自己的理想，他忍辱负重，经过前后十六年含辛茹苦，用生命写成巨著《史记》。司马迁无故蒙冤，身受极刑，可谓不顺到了极点，但他靠着坚强的毅力，不懈的精神，撰写巨著，终成一代大家，成为逆境中开出的朵绚丽的花。

(分论点）遭遇坎坷时，需要心安。(事例）李白被贬回乡，却豪放不减，安心享受难得的自由。于是，有了“且放白鹿青崖间，须行即骑访名山”；“安能摧眉折腰事权贵，使我不得开心颜”的潇洒与大气。苏轼流放海南，却悠然依旧，安心享受难得的悠闲，于是有了 “日啖荔枝三百颗，不辞长作岭南人”的自在。(对事例进行分析）李白、苏轼仕途失意，但内心却并不为之所动，而是依然心安自在，快乐满怀，于是成就了他们驰骋诗坛，流芳千古的伟业。（结论）心安者，成万事。

方法三：因果评价

就是对事例中的行为结果，沿着“为什么”这条思 路，探究其根源，发现其本质，使内容逐步深化。

自信，但不能盲目。[论点]三国时的马谡 乃蜀军一员大将。镇守街亭，他把二十万大军驻 扎在髙山上，久经沙场的老将王平力劝他撤离此 山，理由让在场的将士信服，但唯有马谡仍然坚 持自己的意见，结果被司马氏围山断水，放火烧 山，蜀军不战而乱，几乎全军覆没。马谡也依军 法被处斩，身首异处。[事实论据]街亭失守(论据的结果),是因为马谡不懂兵法吗？不，他 自幼熟读兵法，曾献计于诸葛亮，使其七擒孟获,平定南方边境。马谡的失败，是爱为他狂妄自大, 盲目自信，不能听取别人的正确意见(论点)。

即在列举多个典型论据之后，归纳总结 出它们的共同点，扣在要证明的论点上。

方法四：共性归纳

标志性词语：由此可见，总之等。

贫困也是一笔财富。古人云“自古才子出寒门” 古今中外成才者，大多出自寒家。范仲淹两岁丧父，随母改嫁，幼时读书连稠一点的粥都难以吃到；司马 光亦出身贫寒；明代大学士宋濂家中一贫如洗；苏联 伟大作家高尔基曾经是个流浪儿；荷兰画家梵高也曾 穷困潦倒，一文不名，生活上常靠弟弟接济；居里夫 人刚满十岁，就去打工，还供姐姐读书...这些历史名人都饱受贫的困扰，也正是幼时的贫 困激发了他们的斗志，使他们更积极去改变现状，最终成就别样人生。由此看来，贫穷并不可怕，可 怕的是丧失摆脱贫穷的信心和斗志。穷则思变，就 要奋发图强，越是贫困越激励人奋发上进，这何尝不是一笔财富呢？

第三篇：语言技巧

您好！谢谢！请！对不起！不客气！十一字用语要牢记

1、交际用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还

求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅赠 2.令人讨厌的行为

① 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；

②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解；

③ 态度过分严肃，不苟言笑；

④ 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞； ⑤ 缺乏投入感，悄然独立； ⑥ 反应过敏，语气浮夸粗俗； ⑦ 以自我为中心； ⑧ 过分热衷于取得别人好感。3.损害个人魅力的错误

◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话 ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 ◎ 打断别人的话

◎ 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字 ◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象 ◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 ◎ 不请自来 ◎自吹自擂

◎ 嘲笑社会上的穿着规范 ◎ 在不适当时刻打电话

◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 ◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 ◎ 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见 ◎ 公然质问他人意见的可靠性 ◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求

◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 ◎ 指责和自己意见不同的人 ◎ 评论别人的无能力

◎ 当着他人的面，指正部属和同事的错误 ◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 ◎ 利用友谊请求帮助 ◎ 措词不当或具有攻击性 ◎ 当场表示不喜欢

◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 ◎ 对政治或宗教发出抱怨 ◎ 表现过于亲密的行为 4.社交十不要

◎ 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。

◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。◎ 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。

◎ 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。

◎ 不要拨弄是非，传播流言蜚语。

◎ 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。

◎ 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。

◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。

◎ 不要长幼无序，礼节应有度。

◎ 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。1.推销语言的基本原则 ⑴ 以顾客为中心原则

⑵ “说三分，听七分”的原则 ⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则 ⑷ “低褒感微”原则 ⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原则

2.推销语言的主要形式 ⑴ 叙述性语言 ①语言要准确易懂； ②提出的数字要确切； ③强调要点。

⑵ 发问式语言（或提问式）①一般性提问。②直接性提问。③诱导性提问，④选择性提问。⑤征询式提问法。⑥启发式提问。

⑶ 劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。①人们从他们所信赖的推销员那里购买； ②人们从他们所敬重的推销员那里购买； ③人们希望由自己来做决定；

④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。

3、推销语言表示技巧 ⑴ 叙述性语言的表示技巧 ①对比介绍法。②描述说明法。

③结果、原因、对策法。④起承转合法。

⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意：

①要先说易解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题。②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。

③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。

④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。

⑵ 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧：

A 根据谈话目的选择提问形式。B 巧用选择性问句，可增加销售量。

C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。D 运用假设问句，会使推销效果倍增。⑶ 劝说式语言的表示技巧

a.运用以顾客为中心的句式、词汇。b.用假设句式会产生较强的说服效果。

c.强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。

7交谈礼仪 交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪占十分重要的作用。

1、尊重对方，谅解对方 在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。

2、及时肯定对方 在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。

3、态度和气，语言得体 交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。

4、注意语速、语调和音量 在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。

第四篇：语言技巧

一、提示引导法（长生剑）

意思是一部车子的引擎，认识只是车子的外壳。当我们现在正在谈提示销售技巧和话术引导的时候，你会注意看以下的文章;当你注意阅读的时候，你会不自觉的吞口水;当你感到你吞口水的动作增加的时候，你会开始有一些特别的感觉，你会感觉到我为什么会知道你吞口水的动作会增加，你可能不了解我为什么会了解，没有关系，你只要笑一笑就可以了。刚才过程当中你是否开始吞口水?这是提示引导，一个好的沟通者你听他说话会很顺畅，你不会产生抗拒。

如何去提示引导一个人呢?在做提示引导的时候，请你避免引起一个人的负面连结或观点。什么叫负面连接或观点?现在请你千万不要想象你的手上拿了一颗柠檬，你也不要想象你正在掌起柠檬张开嘴往嘴里挤汁，你千万不要感觉柠檬汁滴在嘴里那种酸味，请你千万不要去想象。你有没有觉得你的口水分泌增加’我都叫你不要去想柠檬了，可你却偏偏要去想柠檬和酸味，人在沟通的时候会常常引导人进入负面或容易想到负面。

提示引导的方式有两种方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二种是：会让你，会使你。这就是一种标准的催眠术语的话。假设你是销售房地产的，你怎么样可以设计一套方式让你能够在不断叙诉的情况之下说服对方，你可以说：“张小姐，你现在正在听我跟你介绍房子的优点的时候，就会开始注意到你如果住到这个房子里面你会多么的舒服。”这句话顺畅不易引起抗拒。

提示引导常常是因为之前叙诉一些事情，讲的是前因，要把后果连接起来，后果是要传达什么信息。第一种方式是用“而且”、“并且”来连接，举例：“张先生，我知道你现在正在考虑到价格的问题。而且你也会了解品质跟价钱没有办法兼得.因为一分钱一分货。”最好的方式是用“会让你”或“会使你”，例如说：“当你正在考虑到要买保险的时候，会让你想象到给你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”这种作法会把顾客的抗拒程度降低很

多。

提示引导有两条原则：第一不要和他人说不能什么;第二把前因后果用一些连接词连接起来，然后去叙述他赞成同意的事情，不断地叙述重复他现在目前的身体状态，心理状态。

二、二选一法则（孔雀翎)

孔雀翎是一种暗器，美的让人忘乎所以的暗器。孔雀翎代表的是一种必胜的信念，一种绝对成交，一种不达目的誓不罢休的态度。

不要问：“你要不要买”，应该问：“你喜欢A还是B?”“你要2个还是3个”不要问对方有没有空、有没有时间、去不去.问一个人去不去看电影，你会得到两个答案：去或不去;要问：“我们周六去看电影还是周日，”给他一个机会迭择。二选一法则有适当的使用的时间，很多销售技巧培训讲师或机构并没有真正理解“适当的使用时间”的重要含义，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选一法则，对方尚未了解你到底要跟他沟通什么，销售什么，还未产生兴趣，你突然问他你打算什么时候购买.开枪时确把枪口朝向自己，无知无畏!或者是走向另外一个极端，结果都已经显现后，才给出两个选择，自以为所有提供两个选择的问题都是二选一法则的运用，可笑可叹!孔雀翎是传说中的必杀器，不是长在孔雀屁股后面的毛。

三、对比原理法（碧玉刀)

对比原理是一种潜意识说服，应用于生活与事业当中效果非常明销售技巧和话术显。有一个真实的故事，美国有一个十一二岁的小姑娘，想买一辆自行车，父母要她自己去赚钱，她利用暑假、寒假、放学的时间去卖饼干，竟然在一年时间卖出了四万包。公司的人发现全公司没有人能卖出这么多饼干，这个十二岁的小女孩只是打工竟然打破全公司记录，专家开始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后发现小女孩用了对比原理。

她准备了一张价值三十块钱的彩票，她每次去敲人家门的时候，她卖的是彩票，她一敲门就先自我介绍说自己想要买一台自行车，放假时间来卖彩票，三十块钱，如果你运气好可以赚到一百万，大家都觉得彩票太贵，但她一直坚持说服人家，大家都很同情她，但都说太贵了，这时女孩马上拿出十包饼干，一副很可怜的样子说：“那这里有十包饼干两块钱，你买吧?”马上就会有人买了。她就是用对比原理，一下子卖掉十包饼干。

对比原理最适合使用在跟数字有关的方面，小女孩用三十块饯跟两块钱做比较，价格即是数字。数字也可以是时间，假如说你说服他人“投资一年付一千块钱，一年有三百六十五天，一天投资不到三块钱，张先生，你看一看，一天不到三块钱，一天抽一包烟都要十块钱，一天只要投资三分之一包烟的价钱就可以得到东西了。”把他的投资金额缩小了，特别强调一千元跟三块钱差三百倍，这就是对比原理。

四、打断连结法（多情环）

思考有前因后果，所以引出前因导出后果对方会觉得很顺畅。同样，打断连结刚好相反，假设对方有抗拒的时候，使用打断连结打断的是神经连结、思考连结。

打断连结的方式很多种，比如视觉方面打断，在对方讲话的时候突然做个鬼脸，当思考被打断的时候再要连接起来就比较困难，当你连接起来很困难的时候，就好像一根绳子，把他剪成两段还好接，剪成三段你还行，等把它剪成一百段的时候接起来就很困难了。当不能接起来的时候，这根绳子就断了，这根神经连接就断了，这个时候你就可以串一根新的绳子。

五、疯言沙拉效应法（霸王枪）销售技巧和话术

什么叫疯言沙拉效应?言行前后不合逻辑，用不连贯的语言或者是肢体动作去模糊一个人的意识，当你模糊了以后自然而然你所讲的事情就会进入他人的潜意识，对方就很容易被你说服。

苏晨当年研习销售技巧时曾遇到下面一段对话：“假如你能够忘掉以前曾经应该记得忘掉的东西.难道你不应该了解潜意识到底应该如何运作吗?”你看得懂写些什么吗?是不是糊涂极了，这就是标准的疯言沙拉效应。

完全不合逻辑，越不合逻辑就越能够模糊一个人的意识。我一年前在南京，想买一张床垫，那时是七月份的大热天，我看中了一个床垫1500元，但我准备跟售货小姐杀价杀到一千块钱，和售货小姐谈了半天，什么办法都用尽了，小姐还是说少一毛免谈，她下了最后通谍：“少于1200元不要再谈了，不可能了，你走吧。”最后我想到疯言沙拉，我就说：“小姐，跟你谈了快半个小时了，我这么有诚意你真的1000元不卖给我吗’”她说：“真的没有办法。”我就马上提高音调说：“好”，我拿起皮夹子里面有2000元钱，张开来说：“你看我里面就只有两千块。”我把两千块钱全部拿出来，然后把她的手抓过来，把钱放在她手上说：“那这样子你1000元钱不卖给我，我2000元钱跟你买。”谁曾碰过这种生意?她马上就糊涂，她1000元钱不卖给我，我给他2000元钱，她会不会拿?肯定不敢拿，然后她就说：“先生你不要开玩笑了，找1000元钱卖给你，你怎么会给我2000元呢’”我说：“我非常诚意地用2000元钱跟你买下。”还做出很多动作来装傻，最后那个小姐说：“先生我实在是没有办法1000元钱卖给你。”我说：“那你还我1000元。”我马上把床抬走。那名小姐在旁只好说：“好吧，好吧……。”就这么以1000元成交了。这些方法很有弹性没有公式，只是要把握原则不要过份。

六、提问法（离别钩）

问题能够引导一个人的思想，很少有人会愿意被人说服，你要销售技巧和话术说服一个人，最好的方式就是让他自己说服自己。

举例：张先生请问一生当中对你来说最重要的是什么？家庭。家庭是不是对你很重要？是。那今天你认为在你的家庭中你有没有责任去让你的家庭过得更幸福更快乐?有。那你认为你应该尽你的心力让你的家庭过得更幸福更快乐你是不是认为应该要做一点对你的家庭

对小孩有更长远一点意义的考虑？那假设我有方法能够让你很好的长远地为你的家庭做一些考虑你有没有兴趣了解一下?那请问你明天还是后天有空，我可不可以去拜访你去跟你聊一聊?借助这些问题引导某些思考，以几个提问把思考方向集中到家庭幸福和责任上面来了呢。所以不一定要去销售什么产品，只是借助问题引导对方的思想。所以你会发现这个世界有好的沟通能力的人，他都是说得少问得比较多。有时候讲得越多影响力就越差。有些人可能会不赞成，可能有些人会说，我上次碰到一个人，能说会道，这种很会说话的人，如果他学会问问题的话，他的影响能比现在大五倍以上。但是有些人不懂得说话，也不懂得如何问问题，他的影响就很小，因为他没有办法去引导一个人的思想你要记住这句话：沟通只要问问题。

七、扩大痛苦法（拳头）

每个人都在追求快乐，逃离痛苦。当—个人不行动，你如何转换让他觉得不行动就会有痛苦，尤其是这个人是逃避型的人特别有效。扩大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因时都不一样，要注意顺序，当最大痛苦发生的时候顺序对他有效。一个人最大的痛苦是发生在于他的最重要的价值观没有办法达成的时候，比如说一生当中你最重要的是什么，有些人说健康，有些人是事业等，了解到重要价值观，你最大的痛苦产生于你的家庭美满。让他知道他如果不这么做，就没有办法符合他一生最重要的价值观。扩大痛苦之后，你再为对方解决方案或者是你想销售的产品，或者是你想传达的观念，通常很容易被对方接受。

第五篇：餐饮服务语言技巧之二-服务用语-职业餐饮网

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作者：培训部 来源：餐饮管理 发布时间：2008年02月10日 点击数： 2507 【字体：小 大】

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3．征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人。先生，现在是否可以上菜了?“先生，你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。资料来源职业餐饮网

这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊!笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：。你们二位请到这边来!他们人多，让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行!我们就坐这儿，不动了!”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了!靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：

(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”

(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显 得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

(3)应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语等其他服务语言。

4．拒绝语

例句：好的．谢谢您的好意．不过„·承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言使用时有下列要求：

(1)一般应该先肯定后否。(2)客气委婉，不简单拒绝

四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐．放得开．很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长。有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过

话来说：“有!有!我这里有泡盐蛋．泡皮蛋．二流炮弹．给您来一份?”没有难倒亨长．一会客人又说：“亨长你这有炮弹．还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜．“上一盘推纱望月!”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释．竹荪表示纱窗．鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

5、指示语

例句：先生，请一直往前走!先生．请随我来!先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：

(1)避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的!”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。

(2)语气要有磁性．眼光要柔和．指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

(3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

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