2011年消保处工作总结

第一篇：2011年消保处工作总结

消保处工作总结

（2012年1月9日）

在过去的一年里，我们按照总局的要求和新一届局党委建设“四新”工商的思路，根据我市消费维权的实际情况，自加压力、挑战自我，继整治手机吃费后，又创造性的开展了一系列在社会上很有影响力，深受社会广泛赞誉的维权行动，极大的提振了工商部门的权威，改善了整个工商系统的社会形象。

我们既抓住侵害消费者合法权益时间长、涉及消费者面积广、消费者维权难度大甚至根本无法维权、人民群众反映强烈的热点问题，如锦湖轮胎维权、美容行业强制消费等，也主动整治消费者零投诉，已经形成行业潜规则，不解决已经严重影响政府公信力的领域或者行业，适时开展专项维权战役，如餐饮行业消毒餐具收费、商场返券促销、储值促销中侵害消费者合法权益等，并摸索出一套“工商牵头、媒体助推、社会参与”的消费维权经验，取得了卓著的成绩。

回顾2011年消保维权工作，可以概括为四大战役、十个专项整治行动、二十七个案件、709 批次商品检测、三万六千个投诉。一、四大维权战役

1、叫停消毒餐具费。“3.15”前夕，针对长期以来，消费零投诉、全市范围内广泛存在的餐饮业收取消毒餐具费，侵害消费者合法权益的问题，开展了叫停餐具费的维权行动。通过媒体广泛宣传，在全社会进行大讨论,顶住几乎来自消毒餐具生产全行业反复上访的压力，终于叫停了餐具收费。找回了政府的公信力，用实际行动在“3.15”前夕，进行了一次消费教育。中央电视台在新闻联播节目报道一次，在新闻频道新闻直播间节目报道两次，人民日报做了长篇报道，新华社多次报道。中华工商时报、中国消费者报、所有主流网站、各地方政府门户网站，都连续报道。省市电视台、广播电台、各报刊都做了连续报道。总局网站也做了报道。

2、进行“锦湖”轮胎维权。“3.15”晚会揭露“锦湖”轮胎事件后，立即联合新华社、中华工商时报、中国消费报、东北网、省市各主流媒体开展了一场轰轰烈烈的轮胎维权战役。在锦湖轮胎维权实践中，摸索总结了“在第一时间保持信息公开，保证消费者的知情权，搭建沟通平台，化解危机，缓和矛盾，立即采取有效措施，将消费者可能遭受的损害控制在最小程度，举一反

三、寻求根本解决问题的途径”等一系列应对突发涉众消费维权事件的经验。通过举行12315申诉现场，约谈“锦湖”哈尔滨总代理，连续发布禁售行政建议，连续公布问题轮胎批次和连续披露消费者申投诉案例，历时半个月，终于让“锦湖”方面做出积极反应。锦湖高层代表多次来到我局，对我局的整治行动表示理解和支持，共为我市消费者更换近5000条轮胎。依据轮胎经销企业经营规范，提出并实施“三年半花”的轮胎“三包”规定。加强轮胎经销行业的规范管理，指导基层建立了进货查验、索证索票制度。轮胎维权工作被重庆晚报、新民晚报、解放日报等全国许多地方媒体转载、许多地方电视台转播。中华工商时报在报道中总结出了“政府牵头、媒体助推、社会参与”的哈尔滨维权模式。受到广大消费者的一致好评。

3、开展了整治强制美容消费的战役。针对长期以来美容行业存在的强制消费、虚假宣传等违法问题，开展了一场轰轰烈烈的整治战役。克服消费者不敢站出来维权、不愿站出来维权，连续两次对美容院进行检查都不得不报警110才安全撤出的层层困难，通过举行12315申诉现场会、曝光典型案例、公布立案查处信息、公开向社会征集违法证据、约谈涉嫌违法企业、召开业内人士座谈会等一系列有效措施，完成了美容行业强制消费的整治，违法企业公开向社会道歉，承诺无条件退款，主动整改。共为消费者退款850万，取缔无照经营美容院4家，立案查处一批涉嫌违法的美容机构。出台了加强美容行业监督管理，规范美容行业经营行为的文件，解决了长期以来美容行业侵害消费者合法权益问题。中央电视台焦点访谈栏目做了专题报道，中央省电视台新闻频道新闻直播间报道一次，人民网写了纪实通讯，新华社连续发了5篇通稿。中华工商时报、中国消费者报、中国法制报等全国媒体做了详细报道。省市电视台、电台、报纸开辟专栏、专题连续报道。全国各地方电视台、报刊都做了转载。在全国范围内引起轰动效应。再一次提升了整个工商部门的社会形象。

4、开展了“叫停商场返券促销、储值促销行动”。针对大型商场返券促销、储值促销中、虚假宣传、欺诈消费者、涉嫌强制消费、捆绑销售等侵害消费者合法权益的维权战役。通过舆论宣传、社会动员，召开相关企业座谈会等一系列措施，顺利完成叫停工作。目前，全市范围内的大型商场已经实行“明折明扣”，“叫停”的成果已经显现，社会各界反响很好。新华社为此发了专电，新华社每日快讯做了报道，许多地方媒体都做了报道。省市所有媒体一直连续报道。省市电视台分别作了专题报道。使我们的形象和社会地位得到了再一次的提升，无论走到哪里，都能听见社会各界的赞誉，一些市民直接来电称赞我们的几场战役。

四大维权战役，也是行政成本低、行政效果好、行政效能高的典型案例。每次维权战役，都投入很少的力量，主要与媒体紧密合作，通过媒体向社会讲明要做什么，为什么要做，如何做，什么时间开始做，并调动社会各界人士、各阶层广泛参与，整治的过程就是宣传法律法规、讲道理和揭露违法行为及其危害的过程，当把法律法规宣传透彻了，把道理讲清楚了，把违法行为及其危害充分披露并引起社会共鸣后，当我们的观点被全社会理解、接纳，并自觉按照我们提出的规范自觉调整经营行为时，整治工作就基本结束了。

二、查处27案件，收缴罚没款159万元。其中罚款10万以上的案件6起，5万以上的案件8起。三、十个专项整治。根据新闻媒体曝光、消费者申诉举报热点、流通领域商品质量监测信息和上级部署，先后开展了“家电下乡”市场、纸巾纸产品、电动自行车、建材、珠宝首饰、特殊劳动防护用品、爆米花桶、口岸进口商品、“海洋宝宝”问题玩具等十项执法检查，查扣劣质安全网110包，1100余片，劣质安全帽33箱，含有荧光剂的不合格爆米花桶11950只，“海洋宝宝”问题玩具100余袋。集中开展了汽车类消费维权行动，依托哈尔滨市工商联汽车商会成立了 “哈尔滨市12315汽车行业维权中心”，已成功处理了70起汽车消费投诉，为消费者挽回经济损失300余万元。开展了银行业代理保险业务专项维权，解决了3起历史积案，自此，关于银行业代理保险的投诉已降至零投诉。为玉泉白酒、泸州老窖、郎酒、金门高粱酒、“中华”铅笔、恒昊玻璃、哥伦比亚服装、松桥石棉瓦等企业进行了打假维权，查扣假冒白酒503箱，假冒“中华”铅笔1105支，假冒“松桥”牌石棉瓦1537张，强化了对特殊商品质量的监管力度，保护了名优企业和消费者的合法权益。

四、组织开展了对我市流通领域节能灯、水嘴、童鞋、服装、纸巾纸、纸包装、办公家具、家用电器、电线电缆等商品进行了质量监测，抽检样品709个批次，并向社会通报了监测结果，并对销售不合产品的违法行为进行了查处，有效地强化了对流通领域商品质量的监管，促进了产品质量水平的提高。

五、处理投诉3.6 万件，12315指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举36000件，在受理消费者申投诉中，注重现场答复、现场解决问题并坚持事后回访，为消费者挽回直接损失600余万元。

2012年重点做好四个方面的工作。

一是开展一次回头看活动，巩固整治成果。对2010年以来开展的各专项整治行动以及近年来流通领域商品质量检测中不合格商品下架情况进行一次集中检查，通过新闻媒体在全社会对整治成果进行检验。重点看手机吃费现象是否杜绝，轮胎三包是否落实，餐具收费是否停止，强制美容是否存在，返券促销是否继续，不合格商品是否下架，对发现的违法行为坚决严肃查处。进一步规范企业行为，倡导诚信经营，促进行业自律。

二是要加快12315行政执法体系“四个平台”建设。着力完善12315工作机制，扩大网络覆盖面，把“一会两站”和12315网络向社区、农村、商场、超市、市场、企业、景区延伸，方便消费者就近咨询申诉，努力推动城乡消费维权服务均等化。加强受理信息的数据分析和利用，提升监管执法的针对性、超前性和维权服务的有效性。

三是全面强化流通领域商品质量监管。根据消费者申诉举报热点难点，突出重点商品，强化商品质量监管，建立大要案件督办协调机制，集中开展专项整治，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为，加快探索建立流通领域商品质量信息化网络监管体系和电子化管理系统，努力提升流通领域商品质量监管现代化水平。

四是加大服务领域消费维权力度。针对服务领域消费纠纷的特点，严厉打击虚假宣传、欺骗误导消费者的违法行为，规范服务合同格式条款，开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益的专项行动。针对供水、供电、供暖、供气、通信服务、网络商品交易及服务、金融服务、中介服务、房地产交易、装饰装修、物业管理、汽车销售及维修、旅游、运输、餐饮、美容美发、健身以及大型商场和超市等消费者反映问题比较集中的行业中的合同格式条款，整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利三类违法行为。突出对“家电下乡”商品维修服务行为的规范，确保“家电下乡”优惠政策的顺利实施。五是深入开展消费教育和引导工作。围绕新型消费领域和消费者诉求热点，不断创新消费教育的形式和内容，通过与各报刊开辟专栏、与电视台开设专题和各项工作的连续跟踪报道，深入进行消费教育和消费引导。

第二篇：消保处二月份工作计划

消保处二月份工作计划

一、开展新《消法》宣传。新修订的《消费者权益保护法》将于今年“3〃15国际消费者权益保护日”开始施行。为维护消费者合法权益，更好地贯彻新《消法》，2月份将重点开展新消法宣传。一方面制作新《消法》宣传海报、宣传手册，通过联络点、服务站等渠道进行张贴、发放、宣传。另一方面利用丽水日报、处州晚报、丽水电台、市局外网，市局微博，短信平台等载体，对《消法》修改目的意义、修改的主要内容、实施时间等进行宣传。

二、开展新《消法》培训。组织消保线、消保委、消费维权服务站等相关工作人员进行新消法的培训。重点学习举证责任、无理由退货、个人信息保密、公益诉讼等一些新修改的热点问题。

三、组织筹划3.15国际消费者权益日相关活动。

四、调研新体制下12315平台运行状况及应对措施。

第三篇：消保处副主任科员述职报告

消保处副主任科员述职报告

尊敬的各位领导：大家好!

今天，我在这里向大家汇报思想和工作情况，感到非常荣幸。本人：xxx，自__年__月从部队转业后从事工商工作，先后在消协、口岸站、宣教处、市场处等处室，现任消保处副主任科员。三年来由于工作成绩突出，连续三年被评为优秀等次。在这里，我再一次感谢各级领导穿越小说网 http://www.xiexiebang.com及并肩战斗的同志们给予我的信任和支持。现将三年来的工作汇报如下，请予评议：

一、政治思想方面。本人能认真学习“三个代表”重要思想及科学发展观的理论，学习十七大暨十七届三中、四中全会精神，始终能与党中央在思想上、行动上保持高度一致。执行党的章程，坚持党的领导，贯彻党的方针政策，在大是大非面前是非分明。能以党员的标准严格要求自己，自觉遵守党的纪律和国家法律，做到令行禁止。并能积极参加机关组织的政治学习。

二、工作和生活方面。能树立正确的世界观、人生观、价值观，爱岗敬业、乐于奉献；能积极主动完成本职工作和领导交办的其他工作任务，尽心尽责，任劳任怨；能正确处理国家、集体、个人三者利益之间的关系，坚持原则，顾全大局。在家属身患严重疾病的情况下，克服困难，从未向领导提出任何要求，并坚持做好本职工作。几年来，在局党委的正确领导下，和全处同志积极努力，深入开展了__多次以食品安全为主的专项整治活动；圆满完成了奥帆赛、xxxxx，十一运等重大赛事食品安全保障工作任务；积极推行食品市场监管“四项制度”建设；认真开展农村商品市场整顿，强化了“家电下乡”市场的监管。上述工作，均受到总局，省局暨市政府有关领导的好评，总局多次编发了我局的做法，为我局树立了威信，争得了荣誉。上本文来源：公务员在线http://www.xiexiebang.com述工作的上请下达，制定方案，下发文件，督导检查，编发简报等文字工作全都由我一人承担。消保工作突发事件多，工作量大，有时一天要完成几个材料，时间紧，任务重，但我都能认真对待，加班加点，保质保量地完成任务，确保各项工作任务得以落实，未出现任何僻陋。三年来累计下发文件、简报、工作动态等文件__多个；上报各类汇报材料__多个；累计编写文字达___多万字；在国家、省、市新闻媒体发表工作报道__余篇。

三、处理好同志关系，搞好团结。俗话说，一个好汉三个帮，工作中谁都离不开同志们的帮助和支持。我一方面积极主动做好自己的本职工作；另一方面热心帮助同志，搞好团结，不图名，不图利，力所能及地帮助同志们解决工作上的一些难题，树立“一盘棋”的思想和大局意识，共同做好全处工作。坚持低调做人，高调做事，用心、用情来为人处事。全处同志团结一致，一心向上，各项工作都取得了较好的成绩。

三年来的工作，有所得也有所失，不足之处主要表现在以下三个方面，这也是我今后努力的方向。一是要提高认识水平。特别是对工作中可能出现的问题和困难，要注重从总体上把握，增强工作的预见性。二是要防止急于求成。对工作的部署和要求，要认真研究，循序渐进，避免一刀切。三是要增强创新意识。在新的形势下，如何加强流通环节商品质量和食品安全监管方面，要加强调研，深入研究，提出更好的监管措施，为领导当好参谋。

尊敬的各位领导，欢迎对我的工作多提宝贵意见，在今后的工作中，我将继续提高自身修养，扎实工作，奋发进取，为开创商品市场管理和消费维权工作新局面而努力!

谢谢大家。

第四篇：工商所消保工作总结

一、扎实作好食品流通许可证发放工作我局对食品流通许可证发放工作给予了高度重视，指定分管副局长具体抓，落实由消保局具体负责办理许可证的发放。为做好许可证的发放工作，拨付资金购买设备并做好许可证正副本的印制工作；加强对办理许可证场地及申请材料的审核，规范流程，优化登记服务，完整归档，严格管理责任，确保发证的准确性。从11月份开始，现已发放食品流通许可证10份。

二、继续加大流通环节食品安全监管力度，切实维护食品市场消费安全

（一）进一步加强了组织领导，明确监管责任

为切实加强流通环节食品安全监管的组织领导，在年初，就成立了我局流通环节产品质量和食品安全工作领导小组和办公室，保持机构不变、职能不变，履行好领导小组和办公室的职责。同时，对各单位流通环节食品安全监管工作实行目标管理，采取由局长与分局长、分局长与各站长签订《食品安全监管目标责任书》，食品经营者与各分管基层分局签订的形式层层签订了目标责任状，明确管理人员和管理对象的责任，增强了责任感，为食品安全监管的落实提供了制度保证。

（二）进一步推进索证索票和进销台帐制度的建立和完善

一是按照国务院《特别规定》、国家工商总局《关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》和《食品安全法》的要求，组织开展食品经营户建立健全“两项制度”回头看，进一步推进 “两项制度”的建立和完善，指导食品经营户完善索证索票制度具体要求和进销台账制度的具体内容。二是进一步扩大“两项制度”的覆盖面，逐步由县城扩大到广大的农村，由主要监管大的商场、超市、集贸市场扩大到监管县城以下各类市场以及乡村食杂店，努力实现所有食品经营主体和经营场所建立并执行索证索票制度和进销台帐制度的目标。三是强化对 “两项制度”执行情况的监督检查。今年，各单位都按照《特别规定》和总局《关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》，重点加强对食品经营户执行索证索票制度和进销台帐制度的监督检查。

（三）认真开展食品市场专项执法检查，进一步加强商品质量监测及流通领域商品质量监管

今年以来，我们以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以交通繁华地段、学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，维护食品市场和节日消费安全。先后开展了“元旦、春节”期间食品市场专项整治、“五一”节期间、端午节、国庆、中秋节日食品市场专项执法检查等行动, 今年我局出动执法人员1065人次，检查经营户3480户，共取缔无照经营户99户，查获假冒伪劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，没收过期变质液态奶190瓶。今年我局共查处食品案件66件，罚没入库15万余元。

在检查过程中，进一步加强商品质量监测和食品快速检测工作。根据我县《XX年商品质量监测计划》，在全局组织开展了检测，对经检测不合格的商品，做出了暂停销售、下柜退市、没收、罚款等处理，监测结果在内部信息平台、报纸等媒体上进行了及时公布。为充分发挥食品快速检测室和检测箱作用，我们对全局快速检测试剂进行了及时更换，各基层工商分局都制订了食品快速检测计划，坚持每月不少于二次食品快速检测，重点加强对大米、食盐、牛肉、猪肉、白菜、水果、鱿鱼、粉丝、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多类食品中的甲醛、吊白块、二氧化硫、亚硝酸盐、农药残留、甲醇、双氧水、硼砂、酸价、过氧化值等指标进行了快速检测，全县系统共快速检测食品420个品种，合格率96%以上。为提高检测人员的检测水平，积极搞好检测员专业培训，开展快速检测技能大比武，改变了过去工商分局市场巡查人员只能靠眼观、鼻闻和手摸等方式来检验食品的状况。

（四）强化了食品安全日常监管。

充分发挥基层工商分局作用，严格落实监管片区责任制，加大市场巡查力度，各基层工商分局都制定了食品市场巡查制度，按照“六查六看”的要求，积极开展了市场巡查，每月每户巡查不少于两次，巡查后，及时填写了《食品安全监管巡查登记薄》，对巡查中发现的违章经营行为及时予以纠正，对经营假冒伪劣商品等违法行为进行了严肃查处。

（五）强化食品安全督查工作。

依职责坚持对各地的食品安全工作进行经常性督查，深入基层和重点市场、企业，实地了解情况，走访经营户;坚持工作考核制度，每季末集中对全县食品安全工作进行督查，一级抓一级，层层抓落实。今年以来，在分管局长的带领下先后4次组织消保局相关人员对“三项整治”以及基层工商局实施《工商所食品安全监管工作规范》等工作进行督查，分类进行细化考核，同时对督查情况召开汇报会进行情况通报，总结经验，树立典型，有力地推动了食品安全工作的深入发展。

四、积极开展“家电下乡”、“摩托车下乡”等市场监管活动

为贯彻国家9部委《关于开展打击借家电下乡等名义制售假劣产品的专项整治的通知》以及总局《关于深入开展“家电下乡”、“汽车、摩托车下乡”市场专项整治工作的通知》精神，我局精心组织，积极行动，从市场主体入手，按照有关文件精神，全面清查“家电”“汽车”“摩托车”下乡授权主体，认真检查相关授权证明书等文件依据，坚决杜绝商家假借下乡名义欺诈消费者，同时全面开展拉网式巡查，对有关商品进行检验、检测，防止假冒伪劣商品流入市场。到目前为止，我局共接待消费者来人来电咨询21人次，检查经营户134户次，较好地保证了“家电下乡”、“汽车、摩托车下乡”等相关政策的顺利落实。

五、全面开展奶制品市场的专项检查

奶制品添加三聚氰胺事件发生后，我局坚决执行国家总局、省、市局关于此次奶制品事件相关文件精神，严格按照省、市局、县局要求实行24小时值班和领导带班制度;开展了对全县超市、婴幼儿用品店、食杂店等展开地毯式清查，并全面完成代发三聚氰胺事件赔偿金任务，受到广大消费者的赞许。

六、继续推进 “一会两站”消费维权网络建设，进一步提高消费维权水平

为充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地。一是继续深入开展“一会两站”进乡镇村、进社区、进商场、进市场、进企业活动，不断健全和完善消费维权网络。配合各级消办对全县系统“一会两站”建设情况进行督促检查，为全省 “一会两站”建设的检查验收工作做好前期准备工作。二是充分发挥“12315”指挥中心和各级申诉举办中心的作用，切实维护消费者合法权益。坚持节假日值班制度，建立申诉举报日记制度，及时快速分流各类案件。今年，“12315”指挥中心共接待来访和咨询3076人次，受理申诉举报84起，已处理84起，为消费者挽回经济损失6.4万余元。针对申诉举报过程中发现的危害性大，反应比较集中的问题，先后发布消费警示4次。三是加大对“12315”的宣传力度。为提高12315社会公信度，我们大力开展3·15年主题宣传活动，及时处理消费者诉求，发布消费维权工作情况，宣传消费者权益保护工作成果，接受社会各界的监督。同时，在全县公共消费娱乐场所开展设立“12315”公益提示牌活动，进一步提高“12315”的知名度和影响力。

第五篇：工商局消保工作总结

工商局消保工作总结 我局按照县委、县政府和市局要求，认真履行流通环节食品安全监管职责，不断加大对我县流通环节食品监管力度，在全局同志的共同努力下，我县食品安全工作取得了一定成绩，食品监管责任得到进一步落实，食品监管水平得到进一步提高，食品经营者的守法意识得到进一步加强。全县没有出现一起食品安全事故，较好的完成了食品监管工作任务，有力的维护了我县食品安全。

一、加强对食品流通环节的专项治理，认真开展专项整治活动，严厉打击流通环节食品违法行为。近年来随着食品案件多次发生，我局本着打防结合的方针，多次开展流通环节食品安全专项整治活动。截至目前，今年我局先后开展了肉制品、乳制品、瘦肉精、“邻苯二甲酸脂类”食品添加剂、地沟油等专项治理活动，维护了食品市场秩序，净化了食品市场环境，保障了食品市场安全。

（一）深入开展食品添加剂专项整治执法检查行动，严厉打击流通环节食品非法添加和滥用食品添加剂违法行为。今年，我们严格按照上级要求，深入开展严厉打击流通环节违法添加和滥用“瘦肉精”、“邻苯二甲酸脂类” 等食品添加剂专项整治执法行动。在专项检查中，我们逐户落实，认真检查，不留死角，对重点食品、重点区域和重点食品经