ISO9004服务质量体系在医院质量管理中的应用

第一篇：ISO9004服务质量体系在医院质量管理中的应用

随着医疗卫生服务改革的深入，医院的发展与生存已成为医院管理者面临的一个重大问题。为了适应不断变化的医疗市场，满足人民群众对医疗保健日趋增长的需求，医院必须建立一个具有战略性的质量管理体系，以确保医院管理思想和方法不断进步。为此，自1999年我院率先应用了ISO9004国际标准质量管理体系，并先后进行了两次换版。在几年来的实践应用过程中，医院在医疗服务质量方面取得了明显的效果，下面就我院在实施ISO9004标准过程中的做法和体会总结如下。医院实施ISO9004质量管理体系的必要性

质量是永恒的主题。标准是衡量事物的准则。标准化即标准化管理，是指制定标准、贯彻标准以至修订标准的整个过程，使管理在标准上实现统一，获取最好的效益。

国际标准化组织（ISO）成立于1947年，ISO9000族标准是ISO于1987年颁布的一套质量管理和质量保证标准，推动质量管理进一步规范化、系列化。1994年进行了第1次修改换版，2000年进行了第2次换版，换版后的标准更加适合包括服务业在内的各种类型的组织。其中的八项质量管理原则，即“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“与供方互利的关系”反映了当今质量管理的主要理论成果，为实施标准提供了普遍适用的原则。

国际标准服务行业分为三类 ［1］ :产品销售型服务、餐馆型服务、法律顾问型服务。医院所提供的医疗服务包括了以上三种类型，如药剂科、供应室，类似第一种服务;医生做手术和护士打针送药，类似第二种服务;医生检诊、咨询和护理心理服务，类似第三种服务。而这三种服务都适用国际标准。因此，医院质量管理有必要参照ISO有关标准，更快地接近现代管理水平，创造具有中国特色的医院质量管理。

医院服务质量水平的高低，直接影响着医院的发展，也可以影响整个社会的发展。为了树立良好的医院形象，增加社会信誉和社会满意度，我院管理者审时度势，把追求服务质量作为医院的立身之本，为探索医院管理的新模式，在医院原有全面质量管理工作的基础上，借鉴国际标准的有益做法，建立了医院服务质量保证体系。我院落实ISO9004质量管理体系的具体措施

2.1 明确ISO9000族特点，正确选择推动方式 运用ISO9000族标准建立和实施质量管理体系有两种方式 ［2］ :“受益者推动方式”和“管理者推动方式”。其中“受益者推动方式”是按照顾客或其他受益者的要求实施的质量体系，国内引入ISO9000的医院大部分采用了这种方式，但其前提是必须进行商业化认证 ［3］。“管理者推动方式”是服务提供方为适应市场和顾客的需要，主动加强内部质量管理而推行的质量管理体系。其最大特点是医院工作的每—个环节、过程都有条文规定，并要求全员参与质量管理，同时所有规章制度都是动态变化的，必须随着社会需求、医院发展水平的不断完善，最终达到提高医院质量管理水平、提高社会竞争能力的目的 ［4］。笔者认为医院建立质量管理体系的目的主要在于医院内部质量管理的持续改进，而非单纯满足于认证的需要，因此，我院在体系建立之初，即选择了“管理者推动方式”。

2.2 把握3个“关键要素”，正确领会体系原则

2.2.1 管理者职责 管理者应对质量体系的开发、有效运行负责，包括医院质量方针和质量目标的制定、各级人员职责的确定以及各种控制措施的制定等，同时，应该考虑医院质量形成的社会因素和环境因素、明确病人的需求、对可能导致病人不满意的情况进行充分的估计，并提出预防和纠正措施 ［5］。因此，体系建立过程中，应该强调管理者的作用。

2.2.2 人员和物质资源 要实施质量体系、达到质量目标，医院管理者必须提供足够的和适合的人员和物质资源，而其中人是最重要的资源，对服务组织尤为重要，其行为和业绩都直接影响服务质量。因此，在普通培训基础上，对各个职能科室的负责人要进行重点培训，要求在学习标准理论的基础上，结合医疗工作实际，正确理解标准内容，并研究具体的实施办法，以便使每个工作人员都能自觉、努力地工作，保证质量体系的实施。

2.2.3 质量体系结构 合理的体系结构是保证质量体系正常运转的重要因素。笔者把医疗服务全过程分解为市场开发、服务设计、服务提供、服务业绩的分析与改进4个阶段，即通过市场调查了解病人的需求，通过周密的计划和设计为病人提供安全、方便、快捷的医疗服

务，强调预防性措施，并在整个医疗服务过程中规范医务人员的行为，规定各环节人员的职责和义务，以保证病人得到满意的服务。

2.3 体系文件的编写 在体系文件的编写过程中，笔者主要采取了“引进、借鉴、继承和发展”的原则 ［6］。把医院必须执行的行业、政府政策法规完全引入到质量体系文件中，借鉴几年来有关医院管理的先进经验，使其转化成能够实际应用的标准。同时，继承了我院40年来管理方面的成功经验，并有所发展。在编写过程中，还注意把握“以病人为中心”和“可操作性”的指导思想，不搞形式，不摆样子，一切为病人着想，把要做的说出来，把所说的写出来，把所写的做出来，建立一个符合工作实际、切实可行的质量体系。

2.4 推动质量管理体系的运行

2.4.1 加强培训教育 质量体系正式运行后，培训工作的重点放在了体系文件的学习和标准贯彻方面，要求职工必须掌握本岗位的执行程序及相关标准，充分理解文件，并在工作中认真实施。

2.4.2 完善监督机制 结合医院实际，建立了服务质量测量系统，测量病人对医院服务质量的满意程度和医务人员提供服务过程的完美程度，测量结果与奖金分配挂钩。几年来，笔者对满意度问卷的形式、内容以及管理方式进行了系统改革，改变了过去的专人管理、专人发放，出院病人现场填写、纪检最终统计的模式，在全国医疗服务行业率先应用了独具我院特色的《医德医风全程监督卡》，住院患者在其办理住院手续的同时，即可获得一份《医德医风全程监督卡》，监督卡中详细列举了医务人员在医疗服务过程中可能发生的不良行为，患者可根据切身感受随时在卡中进行填写。对患者提出的意见和建议，有关部门及时处理，并将处理意见及时反馈给当事患者，从而形成了从病人办住院手续开始直到出院全过程的监控新模式。通过《医德医风全程监控卡》的实施，赢得了患者的信赖，改善了我院的社会形象，目前我院的社会满意率为99.2%。

2.4.3 定期内部审核 质量审核是确定质量活动、安排及有关结果是否符合有关质量要求，以及这些活动安排是否有效实施并达到预定目标所进行的系统的和独立的质量检查活动

［7］。内部质量审核的主要目的是为了验证服务质量体系的实施情况和有效性，审核的主要内容包括各种规范的执行情况，并针对出现的质量问题查找原因，为此，医院质量管理部门在管理者代表的领导下，对体系文件中的医疗服务提供过程，技术文件资料控制、质量记录控制、与病人的接触、医疗服务设计过程、服务质量改进、不合格控制及纠正和预防措施等16个要素按季度进行滚动审核，每季度1次，对发现的问题进行分析讨论，并采取相应的纠正措施。实施ISO9004质量管理体系的体会

通过体系的建立和运行，定期对服务提供过程的每个环节或流程进行审核，使医院各项管理更加规范化、制度化和法制化，在提高管理水平、促进服务质量等方面，取得了显著的成果，各种岗位职责更加明确，各项规章制度得到了有效的贯彻执行，以“病人为中心”优质服务理念得到深化，医院管理水平和医疗服务档次进一步提高，形成了人人抓质量、事事讲质量的良好氛围。

为了拓展服务渠道、挖掘服务潜力，在每一个环节上尽可能为病人提供方便，以创造良好的服务环境，切实做到以“病人为中心”。为了优化就诊环节，采取了中午弹性工作制，双休日全天开诊;配置了“医疗信息查询电子触摸屏”，介绍医院医疗信息;实行了住院患者住院费用“一日清单制”，做到药品价格和医疗服务收费标准适时公开;在门诊大楼内设立“专家一条街”，公示专家个人资料及出诊时间表，为病人“择医”提供依据;门诊病人实行了自主选药制;开展窗口优质服务活动，工作人员衣装整齐，挂牌上岗;门诊每个楼层都配备轮椅，供行动不方便的病人随时使用;还备有雨伞等物品，为患者提供方便。总之，我院从细微处入手，真正让患者感受到亲情式的医疗服务。

通过体系的建立和运行，全院医务人员服务意识已逐渐从“诊断好，治疗好，疗程短，无损害”的生物医学模式的“小质量”概念向“医院服务好、诊疗质量高与收费合理”的人文化服务模式的“大质量”目标发展。

实践证明，医院建立质量体系是符合当前医院管理方向的。

第二篇：医院服务质量管理

服务质量管理

（1）在院病人满意度测评。（2分）

在院病人满意度测评由医院投诉接待中心负责，每月随机在各临床科室书面了解病人或家属的住院满意度情况（测评次数不少于二次/月/科，数量不少于该科当月出院人数的20%）。满意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（2）出院病人满意度测评（2分）

出院病人满意度测评，由医院投诉接待中心每月随机电话了解（不少于当月出院病人数的50%），满意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（3）出院病人电话随访工作（4分）

出院病人电话随访由床位医师或主刀医师完成，医院要求电话随访工作应在出院后的一周内完成。由医院投诉接待中心检查电话随访的登记情况，并负责复核（复核例数不少于50%）。发现未随访扣考核分0.5分/例（登记死亡或发生纠纷的除外）；电话登记错误按未随访处理。

（4）投诉处理（扣分项）

1）医院投诉接待中心接到病人、家属因医疗服务工作不满意的投诉（如医务人员违反医患沟通制度，违反诊疗常规，违反围手术期管理制度，违反医院工作制度或规范等，受到病人、家属投诉或纠纷的），不论是否发生经济损失或赔偿，一次院级投诉扣考核分3分。如果此投诉已在医疗安全管理一项中扣分，此处不再重复扣分。

2）责任科室科主任、主诊医师应在争议或纠纷发生的第一时间赶到争议现场积极参与争议、纠纷的处理（包括投诉接待中心要求到场的），如未到现场积极参与处理，任事态发展的，视情节轻重，一次扣5-10分。

3）投诉或纠纷处理后，科室未认真组织讨论（分析原因），未制定整改措施或未对责任人进行处理的，扣考核分3分/次。

4）发生药品不良反应或医疗器械不良事件的，应在规定时间内上报药械科（死亡病例立即上报；新的、严重病例三天内上报；一般病例七天内上报），发现一例次未报扣诊疗组长、责任医生各100元，同时扣考核分1分。

科室一年内发生院级投诉累计超过三次（不含三次），取消该科年终优秀管理奖和优秀服务奖的评选资格。

第三篇：计算机在质量管理中的应用

计算机在质量管理中的应用

学生姓名：张凯学 号：专 业：旅游管理专业

摘要：大量的质量数据用计算机进行管理，不仅能快速方便地运用数理统计方法分析各种质量数据，使质量数据得到更充分的利用，并能随时掌握各种质量动态，对各种质量问题起到预防把关的作用。

关键词：计算机质量管理质量数据数据库在日常的质量管理中会有大量的质量数据存在，质量数据的应用之一，就是将质量数据通过对用户提供质量证明书的形式，以证明出厂的产品是合格的产品。我公司传统的出具质量证明书的做法，是由人工对质量数据进行审核判断，再将合格的质量数据录入计算机，最后打印出用户需要的质量证明书。由于人工录入数据工作量大、速度慢、效率低、容易出错，对用户有特殊要求的就很难满足，不利于提高计算机的利用率，更不能起到预警的作用。针对这些问题，笔者根据多年工作的实践经验，利用Microsoft Office中的Access关系型数据库，设计开发了一套质量管理系统，旨在提高计算机的利用率，实现质量数据的导入、审核、判断、查询、分析，质量报表及质量证明书打印，提高工作效率，实现办公自动化等。

一、质量管理系统的组成（一）数据输入模块。包括产品明细表、产品送样登记、产品数据输入、产品标准数输入、产品质量数据输入等子模块。产品数据输入子模块又包括产品数据导入、产品数据输入、产品数据复制等子模块；产品质量数据子模块又包括考核产品数量、正次品及废品及追加产量产值等子模块。

（二）数据查询模块。包括按时间段、按项目、按批号、质量统计等子模块。

（三）打印模块。包括产品合格报交、质量证明书、质量情况等子模块。质量证明书子模块包括打印普通质量证明书、特殊质量证明书等子模块；质量情况子模块包括质量报表、产品质量情况、数据统计分析等子模块。

二、系统功能

（一）数据输入

1、产品明细表。通过产品明细表，可一目了然的查看产品的具体情况，如产品是什么时候生产、产品是什么出报告、产品进行了些什么试验项目、产品试验周期、哪些产品还正在试验、哪些产品正在复试、产品具体试验数据、产品的执行标准、产品的质量情况、产品的考核分等情况等。

2、产品送样登记。通过产品送样登记模块，根据“产品试验项目传递单”将其按产品批号为关键字输入计算机中，计算机首先检查该批产品是否已经存在，再根据产品试验项目数据库自动确定试验项目，以核对“产品试验项目传递单”是否填写有误。

3、产品数据输入。产品数据输入包括产品数据输入、产品数据导入、产品数据复制三个子模块。既可通过输入的方式直接将数据输入数据库中，也可通过导入的方式直接从检测所将数据导入到数据库中，还可通过数据复制的方式得到数据。产品数据直接输入，由于人为的因素，差错率、效率相对来说较低；通过导入的方式输入数据，差错率、效率很高；数据在导入数据库时系统自动的根据产品标准数据自动判断其导入数据是否符合要求，对不符合要求的质量数据加上标记，对有异常的质量数据则进行报警。

4、产品质量数据输入。通过产品质量数据子模块，可以对产品的正、次品，产量、产值进行输入，在输入的过程计算并统计其相应质量数据，追加到上月及上年的中并进行累积汇总，得到内外部上报的各种报表的基础数据。

5、标准数据输入。标准是重要的基础数据，是判定数据合格与否的关键，故要重视对标准数据的输入，只有标准输入正确后，才能有正确的结果。

（二）查询

针对按不同的条件，对不同的质量数据进行统计查询，得到所需的不同结果。可以对相同产品不同时间段进行对比等，对于随时掌握产品的质量情况，将质量隐患消除在萌芽状态，提高产品质量起到了重要的作用。

（三）打印

1、产品报交单。产品报交子模块中的“产品报交单”，是产品合格的一种报交手续。产品合格后通过网络将其结果报给相关部门，通知产品合格，可以出厂。

2、质量证明书。通过质量证明书打印模块，可以针对不同用户、不同要求，打印出“普通质量证明书”、“特殊产品质量证明书”。“普通质量证明书”是通过事先将常规的质量证明书按相同格式印刷好后，在出具质量证明书时，通过在上面填上相应的内容就好的方式打印出质量证明书；“特殊质量证明书”是用户有特殊要求的，不能通过普通质量证明书进行出具，必须针对用户提出不同要求对其专门进行设计的专用质量证明书。专用质量证明书的格式相当多，多达五六十种以上。本系统针对这种特殊情况进行专门设计，操作人员操作起来并不困难，仅通过简单的操作即可以打印出相应的质量证明书，且不需要专业人员就能进行。

3、质量情况。通过质量情况子模块，打印出各分厂的考核产品、非考核产品，产品按吨位及产品按批的优等品、壹等品、合格品率情况，以及对内报给各分厂及主管部门，对外上报的上一级主管部门的产品质量报表；统计产品的质量水平、复试情况、产品的复试率等。

4、统计、分析。由于我公司生产的产品是流水线作业，产品不可能做到全检，但利用统计技术对各种质量数据进行统计分析，可以发现产品质量的波动，更好的控制产品质量。通过不同的分析工具对不同的质量数据进行分析，查找问题，以及引起数据波动的原因，针对不同的质量情况得到不同的处理结果，将质量问题提前进行预防，提高了产品的整体质量水平。

三、结语

（一）计算机能方便快速地处理大量的质量数据，统计分析出各种质量控制数据，并能随时掌握各种质量动态，了解质量波动情况，使质量问题能得到及时的解决。

（二）质量数据的导入、汇总、判断，减少了传统管理的中间环节，避免了人为因素造成的错误，并提高了工作效率。

（三）质量数据的统计、分析，分析质量数据的分布情况、动态变化，可以快速、有效的解决问题。

第四篇：浅谈在医院药学服务中PDCA管理的应用

浅谈在医院药学服务中PDCA管理的应用

药学服务是药师应用药学专业知识向公众提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务，以期提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类生活质量[1]。随着社会和经济的不断发展，药师的职业观念也发生了根本性变化，“以患者为中心”的药学服务已成为全球药师共同的目标和责任[2]。PDCA循环或称戴明循环（Deming Cycle），由美国著名质量管理专家戴明提出，是管理学中的一个通用模型，它是全面质量管理所应遵循的科学程序，包括P（Plan）-计划，D（Do）-执行，C（Check）-检查，A（Action）-行动（处置）4个阶段[3]，是一个循环的、持续向上的、永不停止的过程，因此也被称为持续改进螺旋。医院药学服务逐步引入PDCA管理，使医院药学的管理从经验管理向科学管理发展，能有效提高医院药学工作质量。在实际工作中，用药错误的情况时有发生。用药错误是指药物使用过程中发生的任何能导致药物错误使用的可预防事件；它可出现于处方、医嘱、药物标签与包装、药物名称、药物混合、配方、发药、给药、用药指导、监测及应用等过程中。伍玉玲等[4]对90例护理不良事件的分析发现，药物使用错误发生最多，占38%，最常见的为药物错误、液体错误和患者错误。我们通过实际病例分析，PDCA管理在医院药学服务中的应用，明显降低了用药错误的发生，报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料 本研究选取我院2013年4月～2014年3月收治的门诊治疗患者160例作为研究对象，其中男87例，女73例，年龄21～67岁，用随机抽样法将他们分为对照组和观察组。对照组80例，年龄21～67岁，平均（43.26±1.11）岁，初中以下学历23例，高中42例，大专以上学历15例；观察组80例，年龄21～67岁，平均（43.24±1.12）岁，初中以下学历24例，高中43例，大专以上学历13例。两组患者在性别、年龄、病程等一般基线资料方面差异不显著，P>0.05，具有可比性，均自愿接受治疗并参与本次研究。

1.2研究方法 对照组实行传统药学服务方法，观察组在药学服务中实行PDCA管理。观察组的具体方法是：①P-计划：根据临床诊断，制定治疗方案 对疾病诊断要准确，然后制定治疗目标：一切为了患者身心健康。在对疾病和患者情况充分了解的基础上，以人为本，严格执行诊疗规程，确定最佳治疗方案论文发表球球2043944129治疗方案要综合考虑疾病、患者各方面的情况和药物的药理学特征，按照安全、有效、经济、方便的原则，确定治疗药物、剂型和疗程[5]。②D-执行：治疗方案的实施，进行跟踪观察 在治疗方案的实施中，医师、药师、护师、技师精诚合作。药师充分发挥药学服务的专业技能，主动接触患者，对患者进行用药教育，使药学服务在实施最佳治疗方案中起到很好的作用。③C-检查：对治疗方案实施后取得效果和存在问题进行分析 肯定取得的效果，在药学服务中推广应用；分析存在问题的原因，制定相应对策。④A-行动：对存在和发现的问题制定整改措施并立即整改 药师在药学服务中，不断总结成功的经验，对发现和存在问题查找原因，制定整改措施，并立即整改。1.3评价标准 总错误发生率为错误的患者发生率、错误的药物发生率、错误的剂量发生率、错误的途径发生率论文发表企鹅号2798419225及错误的时间发生率之和。1.4统计学方法 本研究采用SPSS18.0软件包对所得的数据进行统计分析，计量资料以均数（x±s）表示，对计量资料采用t检验，对计数资料采用χ2检验，P<0.05，表明差异具有统计学意义。

2结果 观察错误的总发生率为11.25%，对照组错误的总发生率为31.25%，两组比较差异明显，具有统计学意义（P<0.05），见表1。

3讨论

药学服务是一种实践，不仅仅只停留在理论上，同时必须在患者治疗过程中实施并获得效果。我们在日常工作中向患者提供优质的药学服务，指导患者安全合理用药，这是每个药学人员应该仔细思考和解决的问题。而在药学服务中运用PDCA管理，对提高公众身心健康和生命质量能起到更好的作用。

有相关研究结果显示，把PDCA循环管理应用于医院药物管理过程中，降低了药物使用错误的发生率，提高了医务人员的药物管理意识，促进了各项制度的落实，充分显示了PDCA管理模式的优越性[6]。本研究结果与相关研究结果基本一致。

综上，PDCA管理周而复始进行，螺旋式上升，不断提高了药师在药学服务中分析问题和解决问题的能力；为患者提供了更优质、更高效的药学服务内容，提高了医疗质量管理水平，降低了不安全用药的发生；推动了药师、医师、护师、技师之间的精诚合作。PDCA管理在医院药学服务中具有显著成效，明显提高了医院药学管理水平，值得在医院医疗管理中广泛推广和应用。

PDCA管理方法在医院药学服务中运用，明显减少用药错误的发生，更加保证患者用药安全、有效、经济。方法 选取我院2013年4月～2014年3月收治的门诊治疗患者160例，将他们随机分为对照组和观察组，每组80例，其中对照组实行传统药学服务方法，观察组在药学服务中实行PDCA管理，观察并记录两组患者的药学服务效果，总结相关的体会。结果 观察组用药错误的总发生率为11.25%，对照组用药错误的总发生率为31.25%，两组比较差异明显，具有统计学意义（P<0.05）。结论 PDCA管理在医院药学服务中应用具有显著成效，能明显降低用药错误的发生。

第五篇：人性化服务在医院门诊中的应用

人性化服务在医院门诊中的应用

覃滟涵

（广西大新县人民医院，广西大新 532300）

摘要：目的 ：探讨人性化服务在门诊中的作用。方法：对门诊就诊患者采取改变传统模式，更新服务新观念，加强医务人员的培训，对就诊环境的持续改善，落实各项便民措施，简化门诊就诊流程，积极营造人性化服务氛围等一第列的人性化服务措施。结果：我科一年来无责任投诉发生，满意度得到进一步提高。结论：对门诊患者采取人性化服务能改善护患关系，为医院赢得良好的经济效益和社会效益。

关键词：人性化服务；医院；门诊

人性化服务是指医院在为患者提供医疗服务过程中，为满足患者对医疗服务的需求，消除患者的病痛，恢复健康，坚持以人为本，关心人、爱护人、理解人、尊重人的一种新的服务理念和服务行为〔1〕。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的窗口〔2〕，是医院的重要组成部分，除了为患者提供精湛的技术和优美的环境，优质的服务也至关重要。现将我院门诊如何实施人性化服务过程，构建和谐医患关系的体会报告如下：转变服务理念，增强服务意识

要想让医院得到发展，首先要让护理人员改变服务理念，要从“病人求医院”“向医院靠病人”的认识观念得到改变，真正做到以病人为中心。门诊就诊的对象是有着不同的心理、社会、文化因素，受不同疾病折磨的群体，他们在拥有健康人同样需求的同时，还需要同情和帮助，需要我们的关心和呵护，需要舒适和方便。对这一群体的服务应注重个性化，处处以方便患者的角度出发，尊重他们的权利，让患者在诊疗过程中感受到服务上人性的温暖。在工作中加在对医务人员的职业道德教育及礼仪规范、基础医学知识、专业护理知识的培训，树立护理人员爱岗敬业的精神，上岗中要使用文明礼貌用语，掌握与患者的沟通技巧，主动当好病人的问路

石，要做到主动服务，防止在就诊高峰期由于患者盲目、无效的流动，简接地增加医院中患者的流动量，造成流程不畅〔3〕，充分发挥门诊导医护士人性化的服务。创造优美的就诊环境

优美、舒适、温馨的就医环境可以减轻患者心中的烦恼，增强患者战胜疾病的信心。我科在门诊各诊室前和候诊厅放置靠背椅，大厅墙上挂着大屏滚动式显示屏幕，播放着宣传教育和科普知识、各种药品、材料的价格表，使每位来就诊的患者明明白白消费。打消患者心中的各种疑虑。在每楼层摆放绿色植物，候诊区放置了宣传资料和报纸、杂志供患者取阅。简化门诊流程，使门诊患者就诊人性化

门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下，科学合理地安排就诊过程，减少不必要的等候时间。提高门诊服务水平和服务效果。

2.1 合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。

2.2 门诊挂号室增加挂号员，为患者提供更快捷的服务。

2.3 实行一站式的服务

2.4 设立便民社区门诊，由年资高的副主任医师负责坐诊，可不挂号就直接就诊。健全各项规章制度，落实便民措施

规章制度的建立体现着护理管理的水平，是医院人性化服务的关键。要深化以人为本的整体护理观念，建立门诊病人首诊负责制，保证患者得到及时的诊治，首次接诊的医务人员对就诊患者的全过程负责。同时建立门诊导诊服务，在门诊大厅设立开放式服务台，配备10名导诊护士，让患者来到医院后有问题时有人答，有困难时有人帮，对年老、体弱、伤残、无陪护的患者提供全程陪护，为有需要的患者提供免费测量血压、轮椅、平车、老花镜、开水、一次性纸杯等一系列便民措施，努力为患者提供优

质服务。效果

通过开展人性化服务，更新了护理人员的服务观念，提高护士整体素质，改善与患者沟通交流的人际环境，融洽护患关系，增加病人对门诊护理工作的了解与信任，病人满意度达到95%以上，门诊患者就诊率提高15%。事实证明人性化服务质量的提高，促进医院社会效益和经济效益的双赢。

参考文献:

〔1〕陈福天，俞军.医院开展人性服务的思考〔J〕.中华医院管理杂志，2007，23

（9）：89.〔2〕叶政书，卓凯星，现代医院科学管理.成都：四川科学技术出版社，1994：178-180.〔3〕曹黎静，戴明得，吕晓炯，等，以病人为中心优化门诊流程〔J〕，现代医院，2007，7（6）：11521161.