呼叫中心岗位职责[合集5篇]

第一篇：呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责

目前的企业竞争已由价格战、渠道战、品牌战慢慢转向服务战，呼叫中心的建立及有效管理作为一个企业与客户的沟通渠道，不仅可以提高公司企业形象，而且可以帮助企业发展壮大、节约成本开支，这样的经营理念已经被越来越多的企业竞相效仿。

针对盛世联信的呼叫中心，我对未来规划（一年之内，客户群达到1000以上）为50——80人（），根据不同时间段分不同的班次，每班十几人左右，每个班次设立一个班长，并引进考核及竞争机制。

呼叫中心主管职责内容：考核制度的建立；

完善培训以及激励机制；

整体部门运营方向；

部门日常工作管理及突发事件的解决；

呼叫中心班长职责内容：完成每个班次日常事务的处理；

提供客户满意度分析报告；

处理本班内部人事调度及协调；

完成上传下达，及班次间的对接；

呼叫中心坐席职责内容：

内呼：接听800业务客服电话，并通过技术部查询后回访客户；

受理车旅通业务客服投诉，并做好记录，定期回访；

外呼：具体工作包括客户满意度的外呼拨测：

客户满意度调查，并且客户满意度信息的收集；

电话营销公司相关业务，包括V网，车旅，手机800，无线固话，预存

有礼等业务，

第二篇：呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责

1.根据企业总体战略制定呼叫中心运营计划并报主管领导审批

2.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成3.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作

4.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量

5.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范

6.负责呼叫中心内部的环境管理工作

7.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作

8.负责呼叫中心管理费用的控制工作

9.完成上级领导临时交办的工作

篇2：呼叫中心岗位职责

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

篇3：呼叫中心岗位职责

1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

第三篇：呼叫中心客服岗位职责

1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；

2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；

3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；

4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；

5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；

6、完成领导交办的其他工作。

第四篇：呼叫中心坐席岗位职责

呼叫中心坐席岗位职责

1、呼叫中心坐席岗位职责

岗位：呼叫中心坐席（包括回访）

岗位描述：

通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

岗位要求：

1、大专以上学历，计算机相关专业；

2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；

3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；

4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；

5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；

6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

岗位：质检

岗位描述：

1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

2、监听呼叫中心座席电话质量。

3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

岗位要求：

1．大专以上学历，语言表达能力强；

2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；

3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；

4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；

5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；

2、呼叫中心坐席人员岗位职责

呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。

下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：

1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。

3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。

4、协助客户进行信息登记和更新。

5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。

9、负责自己办公坐席的卫生环境。

10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。

11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。

12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

13、参加部门安排的各项培训和考核。

14、服从直接上级领导的工作安排和管理。

15、及时进行工作总结和工作述职。

16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。

3、呼叫中心座席员的工作职责

1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）

2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。

3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。

4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。

5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。

6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。

7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。

8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。

9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。

第五篇：客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求

1.主管职责规范及岗位要求

1.1岗位职责

（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。

（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。

（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。

（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案

（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。1.2 技能要求

（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求

2.1岗位职责

（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。

（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。

（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求

（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。

3.班长职责规范及岗位要求

3.1岗位职责

（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。

（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。

（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。

（6）协助主管做好部门管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。

4.客服信息席职责规范及岗位要求

4.1岗位职责

（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。

（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。

（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。

（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交办的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。

5.投诉处理席职责规范与岗位要求

5.1岗位职责

（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。

（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。

（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。（4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。5.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

6.坐席职责规范及岗位要求

6.1 岗位职责

（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。（2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。

（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。（4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。

（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。6.2技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。

（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。

（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。

（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。

（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。（9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。