顾客投诉控制程序范文合集

第一篇：顾客投诉控制程序

1.目的及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。

2.适用范围

适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。

3.引用文件

ISO9001：20007.2.3

《质量手册》第7章

4.定义

4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。

4．2较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。

4．3轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。

5.职责

5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。

5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。

5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。

5．4各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。

5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。

6.工作程序

6．1投诉的来源

A顾客在各营业分店的投诉；

B顾客通过投诉电话、意见箱进行的投诉；

C顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。

6．2投诉的处置

6．2．1对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值

100元以内）。顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。

6．2．2对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。

6．2．3对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施（300元以内办公室可自行处理），及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予以解决。处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。

6．2．4对属于重大人身伤害事件，应首先执行《营业手册》中的关于“突发事件的处理”，再按6．2．3处理顾客投诉。

6．2．5电话投诉：若顾客采用电话方式投诉，接待者应首先判断投诉级别，而后再转由各级别投诉受理部门进行记录。

6．2．6各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。并就其处理结果顾客的满意度进行调查，登记在“顾客意见反馈记录”上。

6．3顾客投诉的预防与统计

6．3．1各级别投诉负责人每月末应对本部门发生的投诉按投诉级别进行统计分析，制定并实施预防措施，并将按投诉级别统计的投诉次数报予办公室，由办公室将投诉次数按投诉级别和部门记录在“月份投诉统计表”中。

6．3．2在发生重大投诉或“月份投诉统计表”中任何一个级别（轻微、较严重、严重）的公司投诉总数连续三个月上升时，办公室应立即通知监督部，由监督部进行原因分析，制定并验正纠正措施，在公司范围内执行《纠正预防措施控制程序》。

6．3．3办公室每季度末需将各部门上报的投诉总数按投诉级别分类汇总，以“季度投诉统计表”的形式报给营销部作为顾客满意度评价的一项输入。

6．4关于顾客投诉的人事处理与考评。

6．4．1较严重投诉、重大投诉分别由督导员和办公室在“重大投诉处理报告”的人事处分意见栏内提出人事处分意见，报人力资源部核实后实施。

6．4．2对于轻微投诉由营业店经理在对员工考评时记入“员工日常考核记录”上。

7.相关/支持性文件

7．1《营业手册》DLYH/WI-04-0001

7．2《纠正预防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.质量记录

8.1“重大投诉处理报告”01-201附件1

8.2“顾客意见反馈记录”04-009附件2

8.3“月份投诉统计表”

8.4“季度投诉统计表”附件3

9．附件：

9．1流程图

9．2质量记录样表

附件1—附件3

顾客投诉控制程序

投诉来源

轻微投诉

轻严重投诉

严重投诉

部门经理处理

督导员处理

公司办公室处理

顾客意见反馈本

记入顾客意见反馈本

写

出重大投诉处理报告

报告总经理

通报全公司，吸取教训，改进工作。

重大投诉处理报告

编号

：01-201

投诉人姓名

联系电话

单位

备注

投诉原因、损失程度、部门经理、督导员意见：

公司办公室处理意见：

监督部门、人力资源部处理意见：

总经理批示：

顾客意见反馈记录

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

□服务态度□产品品质

□产品卫生□其它

l轻微□

l较严重□

l重大□

外送服务

□服务态度□产品品质□个人卫生

□送餐时间□产品卫生□其它

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

□服务态度□产品品质

□产品卫生□其它

l轻微□

l较严重□

l重大□

外送服务

□服务态度□产品品质□个人卫生

□送餐时间□产品卫生□其它

第二篇：QP7.3顾客沟通及投诉处理控制程序

文件编码：QP7.3 版本号： A 修改状态：0

顾客沟通及投诉处理控制程序

1．0

2．0

3．0 3．1 3．2 3．3 3．4

4．0 4．1 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

职责

各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。经营管理部负责处理对公司物业管理服务的投诉。企划部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。

管理者代表负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。

工作程序

在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于： a）顾客反馈信息的处理；

b）通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通； c）通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d）与业主委员会进行的沟通；

e）按计划进行的顾客意见征询活动；

f）顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g）通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4．2 顾客信息处理

4．2．1 公司各部门员工当接到来自于顾客（包括业主、住户、开发商等）的有关信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息记录表》中。

4．2．2 对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将有关信息及时传递到相关部门，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

4．2．3 对于顾客投诉，接收部门员工应通知相关部门（公司本部通知经营管理部，管理处通知事务部）按以下程序进行处理：

a）各部门员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息及时传递至投诉处理部门； b）经营管理部或管理处事务部在接到顾客投诉信息后，应对其投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉；

c）对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解；

d）对于有效投诉，应将投诉内容在《顾客投诉记录》中记录，并根据投诉内容安排相关部门限期（一般性有效投诉应不超过两天）解决； e）对于较严重的有效投诉，经营管理部或管理处事务部应及时向公司物业管理服务分管领导或管理处经理汇报，由分管领导或管理处经理组织相关人员进行分析，必要时按QP5.1《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理；

f）具体负责解决投诉的部门按要求处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向经营管理部或管理处事务部反馈，经营管理部或管理处事务部有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投受控文件未经批准不得复制

生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3 版本号： A 修改状态：0

顾客沟通及投诉处理控制程序

诉记录》表中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按QP8.2《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

4．3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通

4．3．1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支帐目、业主委员会会议公告等），各管理处可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4．3．2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水、停电，各管理处应提前24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知；

4．3．3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4．3．4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理处以告示、通知等形式公开向顾客道歉，并向顾客说明具体解决的计划安排和实施措施；

4．3．5 对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

4．4 通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通

4．4．1 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

4．4．2 对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；

4．4．3 各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况指示标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

4．5 与业主委员会进行的沟通

各管理处应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期以参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4．6 按计划进行的顾客意见征询活动

企划部应按计划要求进行顾客意见征询活动，以对公司质量管理体系的业绩进行测量，顾客意见征询活动具体应按QP8.2《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4．7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通

4．7．1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4．7．2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4．7．3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏或不适用情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

受控文件未经批准不得复制

生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3 版本号： A 修改状态：0

顾客沟通及投诉处理控制程序

4．8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化活动，每年年初各管理处事务部应根据各小区（大厦）的实际情况及顾客的意见或建议，编制本的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强管理处与住户、住户与住户之间的沟通和交流。

5．0 相关文件

5．1 《服务过程、质量监视和测量程序》QP8.2 5．2 《内部沟通控制程序》QP5.1 5．3 《与服务有关要求的识别及评审程序》QP7.2

6．0 相关记录

6．1 《内部协调工作单》QR/GR—008 6．2 《顾客信息记录表》QR/GR—017 6．3 《顾客投诉记录》QR/GR—018

受控文件未经批准不得复制 生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3

受控文件未经批准不得复制顾客沟通及投诉处理控制程序

版本号： A 修改状态：0

生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3

受控文件未经批准不得复制顾客沟通及投诉处理控制程序

版本号： A 修改状态：0

生效日期：2001年1月1日

第三篇：顾客信息反馈控制程序

顾客信息反馈控制程序

1目的通过对顾客信息反馈的管理，以实现对顾客要求是否已得到满足进行监视，为公司改进产品和服务水平提供依据。适用范围

适用于公司对顾客反馈信息的收集和处理。定义

顾客信息反馈：根据顾客对公司产品质量状况、销售、安装、维修服务和产品使用性能等情况所反馈的信息来判断其是否满意的程度。职责

4.1市场营销部负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息，处理顾客抱怨和投诉。

4.2质量法规部负责分析反馈信息中的产品质量问题。内容

5.1 顾客反馈

5.1.1 信息的收集

5.1.1.1 顾客信息包括所有来源于顾客的关于产品和服务有关的资讯信息，主要内容包括但不限于以下内容：

a)顾客对产品质量的评价；

b)顾客对服务的评价；

c)顾客对交货期的评价；

d)顾客对产品售价的评价。

5.1.1.2 顾客信息收集的主要方式包括但不限于以下途径：

a)电话、传真联系，网络信息等；

b)通过市场调研收集顾客的需求；

c)与行业沟通，了解行业信息；

d）生产后活动。

5.1.1.3市场营销部应建立《来函来电传真登记表》，登记所有针对产品有关的来人、来电、来函等信息；不定期对用户进行走访或回访，与顾客进行联络沟通，向顾客了解有关公司产品、服务等方面的信息以及顾客的各种建议和意见，并填写《顾客满意度调查表》；根据售后服务、安装维修的结果对产品安装、维修情况及售后服务情况进行统计分析。

5.1.2 信息的分析、评价与利用

5.1.2.1 市场营销部对收集的顾客信息进行整理、分析，用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，从中发现公司产品改进、新产品开发的机会，公司适时对产品进行改进和组织新产品的设计和开发活动。

5.1.2.2 市场营销部每年次以抽样形式向顾客调查产品运行情况及维修服务情况，将相应内容填入《产品质量状况调查表》。

调查分两种情况进行：一是在免费质保期内的产品需要在质保期刚满时调查；二是在产品寿命期刚满的产品需要在寿命期满前进行调查。

5.1.2.3每年底或管理评审前，市场营销部应对顾客反馈的信息进行综合分析，其结果作为管理评审的重要输入之一；同时将分析结果向质量法规部传递，质量法规部综合各类信息以评价公司满足顾客要求、法规要求的能力，评价公司质量管理体系的有效性。

5.2 投诉处置

5.2.1 产品售出后，市场营销部要收集顾客的反馈信息，包括顾客满意程度和投诉，并记录在《顾客满意度调查表》中。

5.2.2 市场营销部接到顾客投诉后问明情况，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。对于顾客来电来函的问询应及时给予解答。暂时不能解答的，应向顾客说明原因，并报告质量法规部备案或处理，待公司及时研究后予以回复。

5.2.3对于顾客的一般投诉和抱怨，市场营销部应及时进行分析，必要时组织相关部门人员进行调查分析，针对问题发生的原因制定纠正措施，确保类似问题不再重复发生；若通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身时，则市场营销部应将相关资料传递给责任方。

5.2.4 当顾客投诉的产品不合格，或产品的预期用途不能满足要求，对病人存在潜在的损害或违背规章要求时，市场营销部应立即将信息报告总经理，总经理组织工程管理部、质量法规部、市场营销部进行分析，根据严重程度和相关法规规定，决定是否有必要发布忠告性通知，讨论结果形成书面报告，按《忠告性通知发布和产品召回控制程序》实施。并按照适用的法规要求与监管机构沟通。

5.2.5 市场营销部应对顾客反馈信息每季度进行一次分类、汇总，并将信息反馈给技术研发部、质量法规部和工程管理部，执行《不合格品控制程序》或《纠正措施、预防措施和改进措施控制程序》的有关要求。

4.6.5 若公司的产品发生可疑不良事件，应按《质量事故和不良事件监测报告控制程序》的要求处置。

第四篇：顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序

1.0 目的

为了了解顾客对我司产品的使用状况，提供信息作为改善质量管理体系的支持数据，特制定本程序。2.0 范围

本程序适用于本公司有业务往来的客户。3.0职责 3.1业务

3.1.1对顾客满意度实施调查。

3.1.2对收集的顾客满意信息进行分析，不满意的项目及时采取纠正与预防措施。

3.2各部门主管对顾客不满意的方面采取纠正与预防措施。4.0定义(无)5.0 工作程序 5.1 信息收集

5.1.1 业务部每半年发一次《顾客满意度调查表》给公司直接顾客。

5.1.2 业务部收到顾客反馈信息，包括满意、建议和抱怨等，相关业务与顾客直接沟通，明确顾客满意不满意原因，书面通知相关部门，相关部门要采取纠正与预防措施。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 业务部对收集的顾客满意不满意信息，采用分级法来进行分析。

A)分级法：按顾客满意不满意程度一般可分为四级：

不满意40、一般60、满意80、很满意100。

5.2.2 顾客的满意度计算：总分数除以项目就是平均数。5.2.3 顾客满意度确认

5.2.3.1公司每半年统计顾客满意度；

5.2.3.2调查表的回收率应超过80％才视为此次调查有效。5.2.4顾客满意度分析和监控 5.2.4.1调查表共分4个项目，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数对下列项目进行监控：

A)低于质量目标中顾客满意调查分数的； B)对顾客提出不太满意或很不满意之处的； C)与上次调查结果比较，满意度降低的项目；

5.2.4.2业务部发出《顾客满意度调查结果分析报告》给相关部门负责人。5.3 监控改进措施

相关部门根据质量方针，顾客满意程度的划分，对上述5.2.4条款情况按照《纠正预防控制程序》作出改善措施，业务部跟踪改善结果。

5.3.1 各生产部门针对产品品质、产品工艺、产品包装等，结合实际生产情况，提出合理建议，以最终达到满足顾客要求。

5.3.2品质部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改善措施。在改善过程中，品质部及业务部应记录改善结果，作为持续改进的依据。

5.3.3其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。

5.3.4业务部根据收集、分析的顾客满意不满意信息，结合各部门的意见、建议，综合制定改进措施。在改善过程中，顾客又出现不满意，由相关部门重新设定措施，由业务部跟进改善。

5.3.5改善措施经各部门负责人研究判定其可行性，审核后交经理批准，才能依照所提出的改善对策执行，直至问题解决为止。

5.3.6业务部进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研讨问题原因，直至顾客对不满意消除。

5.3.7对顾客很不满意之处若没在调查表中4项目表现出来，由业务即时增添相应的项目。

5.4顾客抱怨的处理：

5.4.1 业务部收到顾客抱怨信息后，组织各部门相关人员对顾客抱怨事项发生原因作适度分析。对产品品质、工艺、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》进行判定，并研究判定责任归属。

5.4.2责任确定后，由相关部门负责人根据顾客要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策，完成纠正措施，依《纠正预防措施控制程序》处理。5.4.3如属非品质性问题，交管理者代表适当处理。

5.4.4业务部对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。如改善成效不好，可直接与各部门负责人研讨对策，追踪至问题完全解决。

5.4.5顾客抱怨所产生的欲退货品，如顾客同意选别、补货等方式处理时，则由业务部经理授权同意后，依公司利益处理。

5.5 顾客满意度调查等相关资料，必须归档，以便以后查阅。6.0 相关文件

6.1《纠正预防措施控制程序》 7.0 质量记录

7.1《顾客满意度调查表》

7.2 《顾客满意度调查结果分析报告》

第五篇：顾客反馈控制程序

森医疗投资有限公司

文件编号

XXX-QP8.2.1-2016

版本号

B/0

文件名称

顾客反馈控制程序

页

数

1目的通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。

2范围

适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。

3权责

商务部门

a)

负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；

b)

负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。

c)

负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。

质量部

负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况

程序要求

4.1顾客信息的收集

4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。

4.1.2信息获取的渠道和方式：

a)

顾客抱怨，对顾客以各种方式进行的信息反馈及投诉，销售部门作好登记；

b)

与顾客的直接沟通，售后人员以走访面谈、信函、电话、传真等方式 与顾客直接沟通，了解顾客的需求、意见和建议.；

c)

问卷调查，在适宜时，销售部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾 客对公司销售产品、维修服务的满意程度，收集相关意见和建议；

d)

市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。

e)

顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。

4.2 信息的分析与处理

4.2.1销售部门负责对通过上述几种方式收集到的信息进行整理，必要时在相关部门传递，便于信息的分析处理；

a)

对顾客投诉或抱怨的信息，销售部及时妥善处理，提出初步处理方案回复顾客，并将信息传递到质量部。对顾客的重大投诉，由销售部门立即组织相关部门进行评审，提出处置意见。同时对此类信息进行综合信息分析，确定类型、数量，组织相关部门进行原因调查分析，确定责任部门，由责任部门制定纠正措施与预防措施并予以实施，执行《纠正与预防措施控制程序》。

b)

对通过4.1.2b)获得的信息，由商务部对信息进行分析，对顾客要求予以识别，反馈至销售部，销售部执行《与顾客有关的过程控制程序》，必要时进行策划。

c)

对通过4.1.2c)方式获取的信息，商务部应采取措施，确保调查表的回收率 达到80%以上，回收的调查表进行统计分析，执行《数据分析控制程序》。

d)当调查分析，原因是组织外开展导致的，立即在相关组织中传递。

4.3顾客档案的建立

对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

5相关文件

5.1《与顾客有关过程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《纠正与预防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《数据分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

相关记录

6.1《顾客满意程度调查表》

Ryzur-QR-QP8.2.1-01

6.2《顾客投诉记录》

Ryzur-QR-QP8.2.1-02