高端物业管理的设计与实践

第一篇：高端物业管理的设计与实践

高端物业管理的设计与实践

几年来经过招投标，笔者所在公司对中国建设银行总行、中国银行总行、中国农业银行总行、国家开发银行、国家教育部、国防科工委、北京市人民检察院等国家部委机关、国有大型金融机构办公大楼等高端物业进行了高端物业（以下简称本类物业）的多元化管理。

一、高端物业管理的特点

1.特殊情况下的安全管理

因为特殊性，本类物业经常出现上访、非法闯入、过激举报闯入，以及对要人纠缠等问题。这需要安全保卫工作有一整套特别的应急预案，有的单位还要有一套有效的与武警联防的方案。

2.高可靠的电力运行

本类物业建筑规模宏大，单体建筑大多在几万到十几万平方米，工程系统十分复杂。其中网络、结算、对中央联络、国家应急响应系统等对电力系统的高可靠性提出了极其严格的要求。这就要求物业管理公司有一整套严格的操作、检测、运行体系，同时要有大量的专业工程人员和技工。

3.会议服务是特色

国家机关、部委、国家银行都是全国各行业的指挥机关，各种会议繁多。笔者所在公司每年平均要接待会议11000多个，与会人数24万人次。这就要求有一个专业的会议接待队伍和专业的服务模式。

4.要人服务是基础

笔者所在公司每天要为50多位正副部长、正副行长，500位正副司局长等领导人提供各类服务。对各级首长周到、细心、高效的服务是本类物业服务的重要工作，不得有丝毫差错。

5.保洁工作不容忽视

本类物业的保洁工作不容忽视。各级人员对保洁都有很高的要求和期望，同时每天晚间要为近万个工位进行入室保洁，保洁效果直接贴近每个服务对象。

二、管理模式设计与实践

1．紧密型管理

笔者所在公司由总经理统一指挥，几位副总经理分管不同的管理部和职能部室。各项目部的总经理都是由老的管理部锻炼培训派生而成，没有直接向社会招聘，保证了公司管理理念的统一。各管理部不独立核算，管理者只负责管好队伍、提供优质服务，而不承担经营任务。

2．人事体系

由公司人事总监、人事部与各管理部人事经理形成的上管项目总经理、副总经理，下管每一个员工的人事管理体系，以此确保公司不断扩大对人力资源的需求。

3.培训体系

由公司培训部及各管理部的专职培训经理形成公司统一的培训体系。公司培训部主要负责各管理部培训经理的培训。各管理部培训部门主要负责对全体员工进行公司文化、规章制度及服务技能的培训。

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4．质量管理体系

公司质量管理部及各项目管理部专职质管经理形成了公司统一的质量管理体系。公司质管部主要负责公司质量管理策划、质量基础文件制定。各管理部设专职质管人员，依据公司质量文件，每天检查各岗位质量记录及实际工作质量，检查面积不小于80%。

5.工程管理体系

公司总工办与各管理部工程部经理形成公司的工程管理体系。总工办的监查与各工程部经理对日常工程运行的管理形成一套科学严谨的有反馈环节的工程质量控制体系，以确保本类物业对工程高效运行的要求。

6.物资供应体系

公司物资部在长期采购中建立质量有保证、供货有信誉的采购平台。各管理部只要管理好出入库，合理使用物品即可，无须了解整个消耗与成本。

三、项目管理部在管理中的几个有效做法

1．总服务台

本类物业服务面广、服务要求高，为了使千头万绪的工作有条不紊地进行，应该设计以总服务台为中心的工作模式。

管理流程图

总服务台，设专人24小时值班，随时接受业主的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉、回访等各项服务要求，并下达指令至各中心或相关服务部门。同时，根据实际情况，附设客房前台，办理预订、入住、活动等服务，附设餐饮订餐服务。

2.质量三级检查

在各管理部设专职质检员，对每天的工作质量进行跟踪检查。

一级检查：部门自查、主管和兼职质检员对每个岗位进行巡检。

二级检查：专职质检员的检查，对各岗位进行抽查。

三级检查：管理部总经理带队，公司质管部及主管参加的每月两次大检查。

3.“质检通报”制度

每周编发一期“质检通报”，尤其是存在的问题和表现突出的员工一一刊登在“质检通报”中，下传达至员工，上报送至业主，同时责成有关部门将查出的问题进行整改。

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4．例会制度

每个项目管理部根据工作需要，定期召开例会，在例会上研究各项服务工作。此项措施看来简单，实非易事。必须要长期坚持。

5．人员审查与分析制度

所有人员均需经过政审：通过网络核对身份证件（特殊岗位）；本人填写详细履历表；到本人原单位、街道、农村乡等单位党委盖章；所有录用人员均需进行体检；录用人员汇总报业主有关部门备案；拟录用人员试用一个月，进行考察后再转正；在日常运行中，人员管理至关重要；每个季度由经理、主管、质检员、培训员等参加对全体人员进行一次分析；分析主要看劳动态度、工作技能、有无违纪及是否可能有其它不良倾向等。经过多次分析，一年后新项目的人员将开始进入一个稳定状态。

四、责任与前景并存

1.责任重大

本类物业的性质决定了其在国家经济活动、政治活动中的重要地位。所管单位具有高级别领导多、各种重要会议活动多等特点，使得物业管理公司的管理责任、政治责任都很重大。工作不能出丝毫差错，全体管理人员长年来精神都处于十分紧张的状态，没有坚韧不拨的毅力，就做不好本类物业管理服务工作。

2.前景乐观

随着市场经济的深入发展，本类物业的后勤工作开始向社会化、专业化发展，笔者所在公司有幸把握住了这一机会，努力做好服务，在实际工作中加深对本类物业后勤工作的深刻理解，力争成为一个“好管家”。从发展方向来看，本类物业管理的市场前景十分乐观。

第二篇：高端物业管理方案

物业管理方案

第一节 管理模式

****项目的设计标准高，对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式：

1、安全：

让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

2、舒适：

致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，保障私密，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。

3、周到：

提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的物业公司要想到，业主没想到的，我们也要想到。设立维修中心和家政服务中心，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。

4、温馨：

服务设计要以住户为中心，提供“美式管家”及“五星级”服务，高度重视会所以及生活配套项目的管理，物业公司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。

第二节 实施美式管家、五星级服务

为了发挥物业公司所拥有的“美式管家”及五星级服务优势，物业公司将凭借拥有的专业化、规范化、国际化的物业管理队伍，在****项目中充分进行实施与贯彻。现物业公司结合****项目的实际特点编制了本方案，将本着“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的服务理念真正贯彻执行。

“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的理念，“全天候、全过程、全方位”的服务和“高素质、高标准、高效率”的管理队伍是物业公司管理的特点。为了达到这一效果，物业公司在所辖的项目设立了客户服务中心，给客户提供24小时的服务，满足客户的服务需求。

“美式管家”及五星级服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则，客户的需要便是物业公司工作的目标；做到客户没想到的，物业公司想到了；客户想到的，物业公司做到了；实用原则，可以最大限度地提供客户方便；注意细节的原则，在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。

在****项目的实际管理中，物业公司将充分考虑项目的特点，设计管理服务项目和工作程序，最大限度地满足客户的要求。在与客户朝夕相伴中，将客户视同家人一般，为客户的居家生活排忧解难。

第三节 配合地产公司工作

作为地产公司的合作伙伴，物业公司将根据项目实际特点，结合地产公司的要求，全力配合完成销售工作。在项目前期物业管理阶段，将以配合地产公司进行项目销售及前期策划为工作重点。主要工作为以下几方面：

（1）配合地产公司的各种销售活动。物业公司积极配合参加地产公司举办的各种销售展会，对客户提出的各类物业问题给予解答，并以优秀的素质，良好的精神面貌塑造****项目高品位社区形象，使客户感觉到物有所值；（2）在销售现场设立物业咨询处，派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑，消除客户顾虑；

（3）为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧，物业公司将对****项目项目销售人员进行物业管理知识培训，使销售人员在销售过程中掌握更多物业知识，以加快项目销售进度；

（4）为配合销售工作，物业公司将在销售现场提供保洁服务，以营造干净、舒适、整洁的销售环境，营造良好的人文氛围；

（5）在销售现场，物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式，以便客户更好的了解物业市场，了解物业管理的各个环节。

第四节 贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺

实现

制度的建立确实能给公司的管理工作提供支持和帮助，但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况，制度就会流于形式。因此物业公司特别设立了综合（品质）管理部，主要职责是对项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查，确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺、按照对地产公司的保证、按照公司的质量管理体系进行。另外，公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查，并将检查结果作为考核部门及员工的依据。公司每年进行两次内部质量审核及客户满意度问卷对公司的质量管理体系运行情况进行审核。

物业公司在****项目项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。物业公

司将对所有项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照星级酒店标准执行。同时物业公司对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明物业公司的管理服务质量，加强客户的监督机制。另外物业公司将积极与客户沟通，以便及时掌握客户的需求和物业公司的管理要点。

物业管理工作是一个系统的过程，不仅需要物业公司员工的积极参与，同时也需要客户的共同参与，从而建立与“业主共管”的管理模式。物业管理人员在履行管理人职责的同时，需要业主的支持和参与。

第一章 前期物业管理方案

第一节 前期物业管理工作的意义

由于在建筑设计时对于物业的使用功能和后期管理很难全面预测，设计时会有不周之处；在施工阶段会存在一些质量问题，对后期管理会造成隐患，这些问题往往是地产和监理公司容易忽视的。由于物业管理公司长年从事物业管理与服务，因此在这些方面具有较丰富的经验，可以提出一些好的建议从而使该物业建设得更加完美。

在当今的房地产市场中，很少有物业建成再销售的情况，在房屋销售阶段、购房者们对于工程进度、物业管理服务收费、物业管理服务内容将非常关心，常要销售部门作大量的解释工作。如果销售人员对物业管理服务内容和规范了解不够，如果物业管理费标准测算不准确，收费项目和标准有问题，将给楼宇销售造成很大麻烦。物业公司筹备人员可以按政府文件和物业情况准确进行测

算，给予业户明白准确的答复，同时也可使业户们对于物业管理有一个初步的了解，从而促进楼宇的销售工作。

第二节 前期物业管理工作内容 按物业管理和业户的要求重新审核设计方案，对于使用和服务功能方面的不足提出修改意见，适时进行增补或修改，在不增加或少增加投资的前提下使物业建设得尽可能完美。对建筑、装修施工质量进行监理，避免施工中留下隐患。监理单位主要是对工程验收负责，而物业公司要对使用过程中的长期质量负责。物业公司将对物业运行成本进行精确测算，提出物业管理费及其它收费标准、编制法律文本、各种协议文本、各种管理规程和规章制度及其工作表格，为后期管理做好准备。这些文件的提供使业户对于物业管理和服务有一个较为清晰的认识。配合地产做好业户的宣传解释工作，尽可能化解一些由于工程延期、承诺不合适所造成的误解，同时解答一些物业管理服务政策性问题，对于推动楼宇销售、亲善与业户的关系都有积极意义。在施工尚未结束而有些业户要入住的情况下需要对装修施工进行管理，这正是我筹备处职责范围之内的工作。由于施工条件限制、施工队伍的不规范，装修阶段非常混乱，管理难度很大，如无有效管理将造成成品损坏、业户不满甚至造成事故。现场秩序维护和物业成品保护。物业公司进驻后，将安排固定岗、流动岗经常巡视；对楼道和房间钥匙统一管理、外来人员盘查、治安消防隐患 的检查与消除等，从而保证物业的绝对安全。周边社会关系的建立。物业公司的早期进驻将提前与公安、市容环卫、供电、供水、街道等管理部门和单位建立联系，求得其支持与帮助，联合进行小区服务设计，有利于良好社区环境的营造。

第三节 前期物业管理工作的组织 在地产公司与物业公司签订《物业管理委托合同》之后，双方应就前期物业管理工作协商并签订协议，明确职责、酬金以及具体计划安排。组建物业公司，根据委托方要求确定人数和专业，一般情况以工程技术专业人员为主。物业公司从地产公司利益和要求出发尽可能提高前期物业管理服务水平并降低管理成本。在以往的前期物业管理中，筹备处班子中基本是高中级工程技术人员和管理人员，人数以8-10人为宜。物业公司进驻后将与地产公司筹建工程部、销售部融为一体（最好联合办公），并与监理公司和施工单位密切配合，共同推进工程建设。物业公司的工作以建议形式为主，扮演参谋和协调员的角色。

第二章 物业管理服务内容

第一节 物业管理服务标准

一、房屋完好率：98%

二、维修及时率：99%

三、维修合格率：98%

四、管理费收缴率：90%以上

五、绿化完好率：90%

六、清洁保洁合格率：95%

七、公共设施完好率：100%

八、无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件

九、消防设施设备完好率：100%

十、火灾发生率：0

十一、住户投诉率：小于1%

十二、投诉处理率：100%

十三、管理人员培训合格率：98%

十四、住户回访率：100%

十五、业主满意率：98%以上。

第二节 物业管理工作内容

一、工程设备运行和客户维修

1、正常的设备运行：负责安排正常值班以保证社区供电、供暖、通讯设备的正常运行；

2、公共区域设备设施（包括建筑结构、广场、道路等）：按国家规定定期进行维护保养，保证设备设施经常处于良好的状态；

3、4、大型设备的正常检修；

业主室内维修：物业公司负责房间供电、供水、供暖及主要通讯设备线路的维修；电表箱以内、冷水表以内、电视、电话插头以后的设施、设备线路由业主自行维修，若业主委托修理，业主应

交必要的成本费。

5、物业公司工程部维修中心保证：白天报修20分钟内到达现场；夜内报修（17：00-次日早8：30）30分钟到达现场。

6、紧急情况抢修：若发生突然停电、停水、跑水等事故，工程部维修中心立即组织紧急抢修。

7、设备更新改造：若发现设备老化、严重损坏以至于不能继续使用或根据业主要求需增添新的设施、设备，由物业公司负责提供技术方案等，并组织实施。

8、施工管理：负责公寓内设备设施维修、更新改造和业主装修施工的管理；组织施工检查验收；协调处理由于施工而引起的纠纷；维护正常的施工秩序，保证施工质量。

9、负责市政供水、供电、通讯、天然气管线的监督检查。经常与有关主管部门协调，按时进行检修，保证正常运行。

二、小区公共环境维护

1、负责社区和公寓公共区域的保洁，按时进行公共区域墙面地面清扫、窗户及护栏经常清擦，以保证清洁。

2、负责经常清理楼内生活垃圾，按时清掏化粪池。

3、经常清洁养护绿地和花草树木，清洁保养雕塑和艺术小品，保持其清洁和美丽。

4、负责定时保养和更换楼内公共区域租摆。

5、每年进行公寓外墙清洁。

6、物业管理公司不负责住宅内的保洁，如果业户需要，物业公司可提供有偿服务。

三、治安保卫1、2、3、4、5、6、庭院门设保安接待，防止不良分子进入。保安警员24小时巡楼，发现可疑情况及时处理。每日检查消防设施，发现火灾及时扑救。负责维持公寓正常秩序，调解纠纷。

负责指挥车辆运行，维护停车秩序，保证车辆安全。

负责办理公寓公共区域、设施设备保险，发生损失协助业户及时办理保险。

四、客户服务

1、负责接待业主，帮助业主排扰解难。

2、在大堂和小区适当位置设置业户留言牌并代为转告。

3、负责开办收费服务，为业主办理代收代付事宜。

4、开展方便业主家居生活的便民服务项目，负责联系推荐家政服务。

5、开展社区文化活动，丰富业余生活，营造和谐的社区人际关系。

6、遇有突发事件进行紧急求助。

第三节 塑造品位性、文化性社区

针对****项目住户的文化需求，物业公司将与业主紧密配合，开展文化艺术教育，组织书画、旅游、健身、体育比赛等健康活动，丰富住户的业余生活。

第四节 项目特殊情况管理方案

一、非长期性居住住户管理方案

****项目居住的客户群体中存在部分住户为非长期住户，该部分住户仅在双休日、节假日或不定期时间段里居住在****项目内，针对这部分客户群物业公司特制定以下管理措施。

1.进行客户调查，建立非长期性居住住户档案；

2.征询该部分住户意见，并协商签订《户内机电设备设施委托管理协议》，委托管理范围为：

a 户内机电设备设施（如壁挂式取暖系统、车库门系统、消防系统、安全防护系统、空调系统、燃气系统等）季度性、性维护保养； b 特殊气候情况下（骤然降温、大风、大雨等），物业服务人员入户进行设备设施的启动或关闭、门窗防护等措施；

c 客户临时授权物业管理人员入户处理临时性、紧急性事务； d 物业服务人员在发生突发性、危害性情况下，入户抢救措施； e 其他业主授权的预约性、定期性物业服务。

3.物业服务人员入户时，先行通知业主；如业主无法到场则需由保安人员、客户服务人员、管理人员等三人以上同时进入现场，以免扩大业主财产损失；

4.对业主不在现场，且已经发生财产损失的现场，物业管理人员将采取拍照、录像的取证方式，记录现场实际情况，并随时与业主联络，根据业主意见处理发生的问题。

5.特殊重大事件（如火灾、刑事案件等），物业管理公司将首先报告当地

消防、安全管理部门到场处理；

第三章 实施措施

第一节 管理实施

针对以上提出的管理目标，物业管理主要从以下几个方面着手实施：

1选派高素质的管理人员组建管理队伍

物业公司将选择具有两年以上物业管理经验的管理人员管理****项目，所有员工经过公司的系统培训，经考核合格后方可上岗。2 全面贯彻公司的物业管理规范。

对物业管理的服务程序、设备操作程序、运行维护程序、卫生清洁程序等设计与管理上，严格按公司的规范操作，按住户要求设计服务项目，对服务内容做出承诺，并接受业住的监督。为业主提供《服务手册》，使住户所需能够准确及时地实现服务项目。

3提供全方位的安全管理。

安全是用人的首选要素，也是物业管理的重点。为保证安全，物业公司将采取以下措施：一是选配训练有素的保安人员担负警卫；二是技防、消防设备保持性能良好，安保器具齐全有效；三是与周边政府有关部门保持畅通的沟通渠道；四是对出入的车辆管理有序；五是加强重点部位和第二时间（下班后）的管理；六是制定紧急情况下防止和处理突发事件的预案，确保小区有一个安全、舒适、方便、温馨的生活环境。4 提供高效率的前期服务。

物业管理前期介入，是积多年管理实践经验的总结。物业公司从专业管理的角度在前期规划设计及建设施工阶段提供一些合理化的意见和建议，能够很

好的避免后遗症问题的产生。物业公司将定期派出有经验的工程管理、物业管理人员协助监理单位对项目建设质量进行技术监督，纠正不符合住户需要的建造形式，提出合理化的建议，促进物业的优质建成。早日介入，有利于分清工程缺陷的整改责任，为顺利验收交接创造条件，便于物业投入使用后及时有效的开展物业管理工作。

第二节 管理队伍组建和人员的选聘、培训及劳资管理 1 人员选聘：

深圳懿德物业管理有限公司总结以往承接物业项目的经验，在新接项目人员的选聘上，坚持“高标准、高质量”的原则。项目经理，主管、部分技术工人等从公司现有项目骨干中抽调；一般岗位人员（如保安员、保洁员等）按行业标准，以严格的条件（基本素质、从业经历、人品等）进行筛选聘用，并实行试用期和工作业绩考核制度。人员培训。

派到新项目的人员和新招聘人员，上岗之前由公司进行严格的岗前培训，除面授培训外，大部分岗位还要到项目实习一个月左右。

培训对象按层次分为高层、管理督导层、执行层。培训内容大致分为思想理念、管理实务、专业技能、服务礼仪四个方面。培训形式包括岗前、岗上、交叉、外委等多种形式。物业公司在培训计划的设计，教师、教材提供，实习场所，考核试卷等诸多方面也是多元化。岗前培训包括：物业管理理论、项目介绍、职业道德、服务意识、管理规范、消防安全、商务礼仪、技术技能、形体训练等课程。劳资管理。

采用以岗定薪，对员工实行按统一的规章制度和操作规程，垂直领导、逐级

管理，上级对下级的工作实行严格的督导检查并记录在案。****项目物业管理有限公司实行“员工手册”制度和“浮动工资制度”，对员工实行针对性管理。

第三节 降低物业管理成本的措施

对物业公司来说，物业管理水平的提高无疑将使管理成本上升，但这又增加了物业租售的困难并使委托方了负担加重，所以尽可能降低管理成本，就是物业公司一项非常重要的工作。

如何才能更合理的控制物业费，使双方达到共同满意的程度？可采取以下两种方式，一是降低物业运行成本，二是开创多种创收渠道。1 通过加强管理降低物业管理运行成本

物业管理成本由两大部分构成，一方面是维护正常运转所需的能源费，设备设施运行维护费，维修材料费等，降低此部分费用需尽量采用节能降耗手段，如使用声控、光控开关控制公共区域的照明等等。

降低物业管理运行成本的另一个方面是杜绝各种浪费和不合理的开支，优化资源配置，通过物业公司规模化管理使成本有较明显的降低。

显著降低人工成本。物业管理企业是劳动密集型企业，物业管理的大多数工作都是靠人工完成的。扁平化的管理架构、合理的安排利用人员，做到一岗多能则是深圳懿德物业管理有限公司降低人员成本的主要方法。物业公司积累了大量的人力资源管理经验，可以在项目保持正常运转的前提下合理安排人员。在****项目项目的管理中，物业公司将科学合理地配置人力资源，尽可能合理兼职，降低人工成本。开展多种经营服务，增加收入，弥补物业管理费的不足

利用现有的设备设施开展多种经营，在方便使用的前提下增加收入，弥补物业管理费的不足。物业公司将开展入室维修、入室保洁、家政服务等便民服

务项目，增加收入，摊薄物业管理运营成本。

第三篇：高端别墅物业管理方案

高端别墅物业管理方案

目录

第一部分 项目概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第2页

第二部分 管理及服务人员配置„„„„„„„„„„„„„„„„„第2页

一、指导思想„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页

二、编制定员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页

第三部分 物业管理纲要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第4页

一、总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第4页

二、对物业实施管理和对业主提供服务„„„„„„„„„„„ 第4页

三、Butler（Butler）特色服务„„„„„„„„„„„„„ 第9页

四、第29页

一、前期介入阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第29页

二、正常管理阶段„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第33页

三、各项管理服务指标承诺„„„„„„„„„„„„„„„„ 第47页

第五部分 物业管理服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„第48页（管理类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第48页（安全类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第53页（环境类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第56页（设备类）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第60页

第六部分 物业管理服务设想„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第65页

第一部分

项目概况

一、项目简介

东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。

1、项目名称：东北亚别墅区

2、项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处

3、总建筑面积：总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5平方米（含售楼中心、物业办公楼）。

第二部分

物业管理及服务人员配备

一、指导思想

本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下，尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。

二、编制定员

一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下： 合计：72人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员）第三部分 物业管理纲要

一、总则

1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本纲要。

2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环境。

3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使东北亚别墅区物业成为知名品牌。

4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：科学管理

完善服务

注重细节

持续创新。

二、对物业实施管理和对业主提供服务

1、对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。

2、物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。（1）、严格遵守《前期物业管理委托合同》的有关条款；（2）、遵循政府的有关法律法规；（3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则；（4）、维护业主及本公司的正当合法权益；（5）、健全具有可操作性的程序文件； 日常管理

3、物业管理的日常工作主要包含以下内容：（1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；（2）、业主及物业档案管理；（3）、清洁、花木租摆；（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；（5）、业主装修管理；（6）、其它物业管理相关事项。

4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；

5、水、电设备的管理、维护（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；（2）、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；（3）、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。

6、业主档案管理（1）、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；（2）、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。

7、清洁（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判保洁公司的形式运营。（2）、提出清洁工作的检验及标准；（3）、对室内公共区域、公共设施的清洁；（4）、对室外公共场所的清洁；（5）、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。

8、绿化（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判绿化公司的形式运营。（2）、确定绿化方案并承担绿化方案的实施；（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。

9、安全保卫（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定《安全管理方案》，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。特色：

1、实施国际化的“阶梯式快速支援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上紧密相结合、区内宽松与外围严查相结合。

2、“物防”上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人的区域采取报警功能等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保安全防范万无一失。

3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术（人像图文识别技术），配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进行管理，确保业主/工作人员证件的使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高安全保障措施。同时以备保安人员对使用者的身份核查之用。

10、消防（1）、检查园区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，根据园区物业的规划方案及国家的消防法规，全面建立园区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；（2）、制定园区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；（3）、制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符 合国家规范要求。

11、车辆管理（1）、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）、制定园区内车辆出入、停放和行使的管理规定、程序；（3）、制定停车场设施的完好率、维修及时率标准。

12、业主装修管理（1）、制定业主装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；（2）、建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、园区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。阶段性工作重点

13、园区物业管理工作划分成以下三个阶段；

阶段一：前期园区物业管理服务意见征询及调研； 阶段二：制定《东北亚别墅区物业管理方案》，签定《前期物业管理委托合同》； 阶段三：《前期物业管理委托合同》的实施。

14、前期介入阶段物业公司对园区的物业现状及管理服务需求作意见征询及调研：（1）、与物业管理委托方做物业现状及管理服务需求意见征询及调研；（2）、与客户做物业现状及管理服务需求意见征询及调研。

15、制定《东北亚别墅区物业管理方案》，与委托方签定《前期物业管理委托合同》，明确责、权、利，并开展以下工作：（1）、组建管理机构；（2）、确定管理服务范围及内容，制定管理服务费的收费标准；（3）、《前期物业管理委托合同》正式实施，对小区事实正常的管理服务。与业主的日常沟通

16、与业主的日常沟通包括以下形式和内容（1）、通过电话、传真、信函、E-Mail、走访、张贴公布等形式处理与业主有关的事务；（2）、通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访业主；（3）、开展专题或系列社区文化活动；（4）、建立财务公开制度及管理报告制度，接受业主的监督。

17、物业服务中心的高层管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关 系。

18、如遇业主违背管理规定时，物业服务中心坚持不采取任何制裁性措施的原则，而 通过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。处理业主投诉

19、物业服务中心遵循以下原则，规范业主投宿的处理程序：（1）、接到投诉时，首先要假定工作存在问题；（2）、出现投诉，一定要及时向上级通报信息；（3）、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。

20、总公司将及时分析、总结业主投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。营造园区文化

21、园区文化包括园区文化氛围和园区文化活动两方面。园区文化活动促进文化氛围 的形成；园区文化氛围又促使园区文化活动层次的提高和业主业余生活内容的丰富。

22、物业服务中心把营造园区文化氛围的工作列入日常工作日程并加以重视。

23、园区文化氛围主要体现在以下方面：（1）、园区的整体精神面貌；（2）、业主的邻里关系。

24、建立园区精神文明公约，通过设立专栏或印发《通讯》等形式广泛宣传，物业服 务中心员工严格遵守，模范表率。

25、园区文化活动有各种类型，包括：各类培训班、节日庆祝活动以及当地政府组织 的各类精神文明活动等。

在东北亚别墅区别墅所提供的服务并不仅是一般的物业管理服务，它是坚持高品质并力求为精明业主提供全面性物业服务，协助业主解决所有与物业有关的难题，使业主高枕无忧的专业物业服务工作。

三、Butler（Butler）特色服务：  优质服务

业主至上

遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主和用户用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。

为实现上述目标，物业在服务中将启用“5341业主服务快速反应体系”具体内容如下：  接到业主电话后5分钟反应到位  一般问题30分钟内解决

 30分钟无法解决的，应向业主口头解释，并于4小时内最终解决  需细条外部单位解决的，应于1日内向业主作出书面答复

 履行力旺物业公司推出的“1.3.5.N”服务理念，具体如下：  一种模式：力旺弗朗明歌项目将推出“Butler”服务模式——男Butler服务  三中服务：精细化服务、个性化服务、预见性服务；

 五个过程：熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、 成就客户过程；

 N种做法：N个不同的物业服务具体做法，并不断推陈出新，持续改进。 Butler服务模式的真正内涵（需增加内容）

 Butler服务定位（需增加内容）

 Butler服务的意义  体现完美生活  是一种高附加值  增大别墅的亮点  最大程度的促进销售  别墅品牌发展的延续  特色服务内容

本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以弗朗明歌物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法： 特色

一、Butler“生活无时限”特色服务  无时限精品酒店服务  无时限生活超市服务  无时限商务中心服务  无时限维修服务  无时限餐饮服务  无时限生活咨询服务

特色

二、Butler “一站式”服务 通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对Butler，而不需要烦琐的手续办理，Butler还能提供登门服务。

特色

三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“Butler”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。特色

四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。

由Butler牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内装修无一例违章装修。

特色

五、扩大安全服务体系范围

加强小区外围安全防范，增加围墙周遍安全人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适 特色

六、“女安全员”服务 配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。特色

七、引进“园艺师”概念 为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。„„„„

 超前运做方式——先行式营销

超前运做方式，是指服务必须贯穿于东北亚别墅区（别墅）活动，而非仅停留在最终的物业管理服务。

Butler服务超前运做方案

“东北亚别墅区”的购买客户均具备财力、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔势必很高，超前启动Butler（Butler）服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到别墅的尊贵生活潜质，同时感受到超值的礼遇，有能区别于周边项目。

 销售中心——现场Butler（Butler）的体现 ·焕然一新的Butler外表 ·设立礼宾式看楼向导 ·销售中心统一调度 ·记录客户的出租车牌 ·代叫出租车服务 ·提前开设个性化服务项目 ·现场设立Butler客户服务的咨询  Butler（Butler）维系客户关系 ·为业主建立完善的档案 ·全程工程的跟进服务 ·开通Butler尊贵服务热线 ·定期问候业主 ·入住前的全程跟进

 前期Butler职责及服务流程

1、现场Butler服务必要性： ·负责“东北亚别墅区”现场展示，为客户提供Butler服务，解答 客户提出的问题： · 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； · 处理客户提出的问题或投诉，让客户体会到butler服务的无微不至。客户维系重要性 · 向已购买“东北亚别墅区”的业主及时传递Butler服务的各种信息，令客户随时了解各种信息及相关事情； ·负责潜在客户在维系及拓展，推广优质的Butler服务。·负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；

2、Butler售楼中心现场服务流程

3、物业服务流程

 Butler（butler）特色增值服务

四、监督机制

为了确保服务质量，物业公司建立严密而科学的检查监督体系：

1、目标责任制

具体的管理项目之管理目标实现，与物业服务中心总经理的升迁、去留密切挂钩，是物 业公司物业考评激励机制的重要特色之一； 同时具体项目由物业服务中心总经理为核心全面负责，提高管理较力。

2、运行机制

A：总经进负责制，项目部经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。

B：每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽检。进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。C：项目设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话：

⑴

报修；

⑵

投诉举报；

⑶

及时维修、解决；

⑷

24小时内回访通报结果记录。

3、激励机制—在项目执行管理中通过：

⑴ 培训：对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进行内部或外送培训。⑵ 提职：给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部员工。

⑶ 加薪晋级：每年（季）公司对优秀员工、优秀管理者、特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。

⑷ 奖金：对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。

（二）员工培训计划与受训内容

高标准服务，需要商标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行。通过多年的努力，我公司已建立了一套较好的管理人员培训机制。培训是使员工能否圆满执行制度规定并达到目标的手段，也将是我公司驻场能否实现承诺的一个重要保证。

1、培训内容：

物业公司的全体员工应具备以下条件：综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质优秀。在此基础上进行下列培训：

2、新员工培训计划

3、接管前期员工培训计划

4、正常管理期员工培训计划

（三）内部管理具体内容

1、规范化的内部管理是实现园区物业管理和经营目标的保障。

2、物业服务中心将遵循以下原则，建立各项管理工作的管理程序文件并严格执行。（1）遵循政府的有关法规；

（2）执行东北亚别墅区物业的经营管理规定；（3）遵循公司的人才理念；

（4）健全具有可操作性的程序文件；

（5）确立管理过程的记录体系并具有可追溯性。组织结构及职能、职责

3、物业服务中心将遵循以下原则建立别墅、公寓、商业物业管理服务机构，明确机构 的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。（1）遵循国家的有关规定；（2）在经营范围允许下；

（3）结合不同阶段的工作重点；

（4）把质量责任作为各个环节的重点；

（5）遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则。

4、物业服务中心将按照以下要求，明确从事管理、服务、质量监督人员的职责、权限 和相互关系，明确各项工作的内容及标准。

(1)各岗位的人员设置将遵循简明、高效的原则；

（2）保安员在完成小区治安及车辆管理的同时，还肩负着对小区房屋及公共设施、卫 生和消防情况的巡视，同时注意小区周边情况；（3）保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁的同时，还 肩负着小区房屋及公共设施、治安和消防的巡视；

（4）维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任。

5、各级管理人员关心、了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助、培养的职责。资源管理

6、资源管理包括人才资源、专业技能及各种设备及资产的管理，其核心是人才资源的 管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节。

7、招聘

（1）物业服务中心规范招聘程序；

（2）明确物业服务中心的用人标准及招聘人员的基本条件和要求；（3）建立畅通的招聘渠道。

8、培训

（1）把培训作为物业服务中心的日常管理工作的重要手段，建立覆盖全员的不同层次、不同阶段和不同形式的培训体系及实施方案；（2）及时总结培训效果；

（3）在岗培训是培训工作的重点。

9、考核、（1）建立覆盖全员德的不同层次、不同岗位和不同指标的考核监督体系及实施方案，把考核监督机制贯穿于物业管理服务的日常工作中；（2）及时总结、完善考核体系；（3）结果透明化，与业绩挂钩。

10、调配

建立管理人员条配机制，从全面培养的角度，在保证实际工作的同时，提供良好的 工作环境和丰富的工作内容。

11、述职

建立述职制度并纳入物业服务中心信息管理体系，使其成为各层人员了解情况、沟 通信息和研究问题的重要途径。

12、工资、福利

根据员工的需求层次建立清晰的工资、福利和晋升等激励制度，为员工展示切实可行的阶段性目标。

13、质量体系是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系管理的重点是动态控制而不是静态管理。质量体系管理包括以下几个方面。1）合同评审

（1）建立合同评审的管理程序，明确对各种类型的单据、协议、合同的规定、执行、跟踪、修改的规定；

（2）合同评审必须在充分理解业主的需求及正确判断自身能力的基础上进行。2）文件资料控制

（1）建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料；（2）确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有 效版本。3）采购管理

（1）制定采购的管理程序，明确采购人员的认知资格

（2）建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和劳务承包商并定期评审资格。4）质量记录管理

（1）确定统计技术方法；

（2）建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。

过程控制管理

14、过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录进行分析。过程控制的重点是质量，过程控制管理的几个要点如下。1）标识设置

（1）标识包括服务性标识和公共设施标识，公共设施标识包括固定性标识和临时性标识；（2）标识的设置安全并简洁明了；（3）临时性的标识及时安置和拆除；（4）标识的设置及拆除列入质量记录。2）检验和试验

（1）明确检验和试验的方法及相关的设备；

（2）编制检验和试验的管理程序及相关人员的岗位职责；（3）各项检验和试验过程均列入质量记录‘ 3）纠正措施

（1）建立采取纠正措施的管理程序，防止服务、管理或相关工具出现不合格、缺陷或 其他不希望的情况发生。

（2）采取纠正措施的管理程序包括： A．组织力量对出现的不合格进行调查； B．分析产生不合格的原因； C．研究可采取的纠正措施；

D．对纠正措施的事实进行验证。

（3）采取纠正措施的整个过程列入质量记录。4）内部质量审核

（1）建立内部质量审核制度，定期评审质量体系的适用性和有效性；（2）内部质量审核的全过程列入质量记录。管理服务费

15、物业管理服务费用不包括房屋共用部位、公共设施大中修、更新、改造的费用。

16、物业服务中心对园区物业实施管理和对业主提供服务的费用来源主要靠管理费收 入，来源包括：

（1）向业主收取的管理费；（2）区内的其他合法收入。

17、管理服务费的用途：

（1）房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养；（2）绿化管理费或花木租摆费；（3）清洁卫生费；（4）保安费；（5）办公费；

（6）管理单位固定资产折旧费；（7）法人税费；

（8）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；（9）公共水电费、制冷费、供暖费。第四部分

物业管理各阶段的服务内容

一、前期介入阶段

1、交付使用前的准备工作

1.1工地考察，这项工作应是贯穿于交付使用前的整个阶段，因为只有充分了解现场，才能发现问题，从物业管理的角度，及时提出改善性建议，保证物业更符合人性化设计。令日后的管理工作更能事半功倍。

1.2按照施工图纸制定设备设施资料及合同统计计划，对项目具体情况作出有效整理。1.3进行物业管理非测算，确定物业管理费的收取标准，制定入住的详细预算方案，提交开发公司审批，并建立完善之财务制度，有效控制管理手指，这是确保日后物业管理公司能否正常高效运作的一个关键环节。预算管理是防止经营上的随意性，从而避免大的决策失误的有效方法。

1.4计算别墅、公寓、商业各部分所占制管理份额，使其使用者能公平地负担楼宇 管理的支出。

1.5确定人员架构和人事、财务制度，筹建管理处各部办公室，制定各级管理员工

之岗位职责和职权，制定各部门运作程序和标准，并安排招聘所需员工，建立一只优良的服务队伍。因为只有良好的机制加上训练有素的员工才能保证物业管理公司的良好运作，保证提供的是高水准，高品质的物业管理服务。1.6制定开办费预算/筹备物品设备购买。

1.7开荒工作，这是一项庞大、繁重、专业、细致的工作，需要专业清洁公司来配 合进行此项业务。

1.8制定各类业主管理文件及印刷。1.9制定移交标准。

1.10初检物业情况/相关工程返修，协助及处理物业各部芬的交收程序，协调有关 单位进行翻修遗漏工程，保障发展上、租户的利益。1.11设备调试

1.12编制员工手册/入住指南/商户手册/装修手册。

1.13各种收费标准出台；主要包括管理费、管理费按金、维修基金、电费按金及业主单 元有偿服务收费标准。1.14购置物业保险可以保证发展商的相关权益一旦受到侵害时，能够得到合理赔偿，同 时也可以减低物业管理处的风险，保证物业管理出更好的运营。

2、物业移交、接收、验收管理方案及内容 2.1物业移交、接收内容的准备工作 ▲成立接管验收小组 ▲制定好接管验收计划 ▲定期对施工现场进行检查

▲提前参与机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数 ▲准备好接管记录表格

▲做好接管验收后遗留问题的处理方法 ▲前期资料的提供接管 2.2物业正式接管工作

▲待四方验收合格后开发商、物业公司、总保及监理公司开始正式进行接管工作 ▲接管工作主要分设备、钥匙的实物接管和资料接管

▲正式接管前三天请开发商通知物业公司进行预检，待物业公司预检完成后，再正式进 行三方接管验收工作

▲设备、钥匙的实物接管逐层进行，验收完项目马上封闭 ▲设备试运行

▲遗漏问题及缺损项目整改 ▲物业材料的接管验收 ▲物业产权资料包括：

项目开发批准资料：规划许可证；投资许可证；土地使用证；建筑开工许可证；用地 红线证； 综合竣工验收资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程，各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）建设工程竣工验收证书； 建设消防验收合格证；

公公配套设施综合验收合格证； 供水合同；

供电协议书、许可证； 供气协议书、许可证； 有线电视合格证； 通讯设施合格证； 电梯准用证；

施工设计资料：

地质报告书；全套设计图纸；图纸会审纪录；设计变更通知单；工程 预算决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收纪录；沉降观 测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录。

机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安 装、调试报告；设备保修卡、保修协议。2.3要求

2.3.1移交接收工作结束后，接受小组应立即对接收文件资料登记建档，建档应包括《物 业交接协议书》、《物业交接备忘录》、《物业交接报告》、《工程交接表 格汇总表》、《工程交接备忘录统计表》、《房屋建筑工程质量保证书》 和交接工作中的各种表格。

2.3.2对移交接收中发现的遗留问题，工程部经理应根据《物业交接报告》和《物

业交接备忘录》的内容负责催办。对于备忘录中尚未按期解决的问题，工程部经 理应及时向开发商送交《移交接收遗留问题催办通知单》，并及时跟 进，直至问题最终解救。

2.4移交接收工作文件、表格目录 《移交接收工作流程》《物业交接协议书》《物业交接备忘录》《物业交接报 告》《工程交接表格汇总表》《工程交接备忘录统计表》《房屋建筑工程质量 保证书》《移交接收遗留问题催办通知单》《工程图纸资料目录》《图纸资料文件交接清单》《业户资料交接清单》《钥匙交接清单》《设备交接清单》《备品备件交接清单》《工具仪表交接清单》《设备保修单位资料清单》《设备运行试验纪录》《房屋验收记录表》《庭院设施交接表》《公共照明设施交接表》《变（配）电室设备交接表》《楼层配电箱交接表》《电梯设备交接表》《供暖系统交接表》《制冷机组交接表》《空气处理机（新风机）组交接表》《风机盘管交接表》《给排水系统交接表》《消防水系统交接表》 《消防自动报警系统交接表》《消防排烟系统交接表》《智能化控制中心交接表》《综合布线系统交接表》《安防监控中心交接表》《通信系统 交接表》《有线电视系统交接表》《网络宽带系统交接表》《市政能源表底数记录表》《业户能源表底数记录表》《天然气调压箱交接表》

3、制定节约能源管理计划

公司将按项目情况制定节约能源管理计划和相应实施的制度和表格。如何做好节能管理工作首先：

3.1制定有效设备运行管理制度

3.1.1各专业认真制定设备运行制度及设备运行表格。3.1.2认真执行设备运行制度。

3.1.3认真填写设备运行表格，做好原始记录。3.1.4了解设备正常运行性能、参数、状态。3.2加强能源消耗管理

3.2.1对主要能耗设施运行和利分析。▲对照明系统的合理性进行分析。▲对动力设施的运行和理性进行分析 ▲对空调系统运行的合理性进行分析 ▲对生活水泵运行的合理性进行分析 ▲对中水机房运行的合理性进行分析 ▲对电梯运行的合理性进行分析

3.2.2通过对设施运行和理性分析，制定节能措施加以实施 ▲分析出的浪费问题采取管理上的措施 ▲通过改革工艺技术实现节能降耗 ▲通过改造设备实现节能降耗 ▲建立能源计量网络图 ▲做好设备维护保养工作

二、正常管理阶段（应增加Butler管家日常管理服务工作内容，如：工作内容，档案管理、横向工作关系、客户信息处理流程图等）

1、工程维修管理

A、工程管理的负责人每月应召开能源费（水、电、气）控制会议，对每个月的能源进行分析总结，实行数据化管理。当能源费出现大幅变动时需及时予以分析原因，做出合理解释。采取定期与不定期相结合的方式开展周检及月检活动，价钱对巡检人员及记录的监督管理制度。

B、加强对员工的培训工作，培养员工严谨的工作态度，环保节能意识，鼓励员工提出合理化建议，推进和提高工程师的工作质量，提高效率。

1.1总体服务 根据所制定只财务预算，有效控制手指，并定期把有关帐目同报发展上。除按所拟定制管理计划执行日常工作外，并以承租人之角度，检讨娄玉之设计和设施，提出有关之改善意见，以达至高水平物业之要求。

1.2具体服务范畴

工程管理是充分发挥项目使用功能的保障；实验厂设备使用寿命，保障设备安全运行的保证；是为业主提高经济效益，实现物业保值增值的重要手段。是物业管理的基础管理之一。工程管理主要包括小区建筑物、高低压配电系统、发电机组、空调供冷/供暖系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、闭路电视监控系统和有线电视系统。工程管理要保证这些系统始终处于一种良好的运作状态。工程管理的内容了分为基础管理、运行管理、安全管理和维修管理四大部分。

2、基础管理

2.1设备资料档案管理 物业设备资料包括三类：

设备原始资料：如设备出厂合格证书，操作使用说明，验收资料，设备安装积极构图，设备的登记表等。设备维修资料：如报修单，事故纪录，中大修工程纪录，设备改造记录等。设备管理资 料：如运行记录，运行月报。

建立机电设备台账，对工程部所管辖的机电设备进行统筹管理。良好的资料档案管理可以为设备运行、维护、管理等提供资料信息依据，也是工程管理人员丰富管理经验的重要手段。2.2标准化管理

物业设备的标准化工作主要包括两类：

技术标准：如各类设备的验收标准，完好标准、维修等级标准等。

管理标准：如保修程序，信息处理标准、服务规范及标准、考核及奖惩标准等。设备的 标准化工作的基本功能有两个方面。一是为设备管理职能的实施提供共同行 为准则和标准；二是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段。

2.3 规章制度

物业设备管理的规章制度包括三类：

生产技术规程：主要有安全操作规程，维修保养规程。

管理工作制度：主要有运行管理制度，巡视制度，安全管理制度，值班制度。责任制度：包括岗位责任制度，记录与报告制度，安全制度，交接班制度等

2.4 安全管理

物业设备种类繁多，有些具有一定的危险性，在使用操作和维修过程中，稍有疏忽往往会造成机毁人亡的重大事故。同时，设备的合理使用和安全操作也是减少维修损失，延长设备寿命的一个重要环节。设备的安全管理主要有 以下几个方面工作：

加强安全知训培训工作。可以制定《 安全员工安全遵守10 条》 ； 建立设备安全管理措施，对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安装必要的安全保护措施；实行持证上岗制度。如电工证、电梯证、空调证等

2.5 维修管理

A、日常维护保养； B、定期检查； C、计划维修。

设备的计划修理以设备的基础资料管理为依据的，同时也要求负责工程管理人员有较丰富的经验。、公共设施设备自行维修保养和外包的划分范围 3.1 外包内容：电梯，冷水机组，水质处理 3.2 自行维修管理内容除上述设备外有：

▲ 空调：空调机组、新风机、风机盘方、空调水泵、冷却塔、阀门配件等。▲ 给排水：冷热水泵，热交换机

▲ 设备：建筑红线以内暖通、给排水、强弱电设备 由市政、电信单位自管的设备和线路除外，如： A、市政热力设备和管线

B、市区属供电局的供电设备线路 C、市政天然气管道和设备 D、给水市政总表为界

▲ 开发商与市政有协议的遵照协议执行，如： A、以有线电视机房为界

B、网络、电话等根据前期开发与电信的协议。、对于公共设施设备选择外包单位维修保养的实施方案 4.1 冷水机组维保方案

▲ 巡检周期：定期现场检查周期

▲ 定期保养内容：年／季／月维保的具体内容

▲ 零部件供应：几组零部件消耗或损坏后的供应及实性

▲ 质量标准：为达到维修要求而设定的标准

▲ 服务响应时间：一般性服务，定期服务，紧急服务的响应时间▲ 紧急事件处理：机组发生紧急情况下，厂商的处理预案 ▲ 为本项目配备的技术人员情况

▲ 公司总体评定：资格审定，企业实力和信誉.2 水质处理 一般为空调冷却水和冷冻机、泳池等。

▲ 水质标准：国家规定的水质标准或地方标准 ▲ 监测项目：对哪些指标进行化验

▲ 水质监测方式方法：由谁进行水质监测，监测的方法

▲ 水质分析：根据监测指标分析水质情况，制定相应措施和预案▲ 加药程序：定期或不定期，周期多长，何时添加

▲ 监测分析周期：对于水质进行检测的时间要求，一个月或两个月▲ 企业实际市场品牌和知名度的信息反馈

▲ 企业的技术力量和测试仪器的完备先进程度 ▲ 公司总体评定：资格审定，企业实力和信誉 4.3 电梯维保方案

▲ 安全资格认证：电梯专业维修保养公司应具有当地质量技术监督局签发的有资质许可证。

▲ 人员资格认证：电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证书后方可上岗。▲ 巡检周期：电梯维保公司每15 天对电梯进行检验、维修、保养以保证电梯的安全运行。▲ 故障处理：当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行▲ 电梯维保公司制定紧急救援措施

▲ 电梯机房制度：电梯维保公司制定电梯机房防火制度 ▲ 维保内容和检查项目

▲ 目标承诺：安全运行承诺、故障率承诺、维修承诺、保养承诺、响应时间承诺 5、公共设施设备维修保养外包单位的监督管理方案 5.1 合同管理：按照合同要求的内容进行管理.2 目标管理：外包目的实现，定期对目标完成情况进行统计和评定.3 过程管理：合同实施过程中外包的工作主动性、配合度以及纪实性、定期对分包 进行评估.4 沟通管理：良险沟通互补，积极协调处理，双方完美配合 6、大型公共设施设备周期性维修保养计划

一般物业，若经过几年不进行翻修，将会显得残旧，影响形象，为维持“力旺· 弗朗明歌”高服务水平，建议物业最少五年进行一次翻新工程，其中包括墙面翻新，地砖及少量的设备更新维修工程；而最少每十年必须进行一次性的全物业大型翻新工程，其中将包括外墙的翻新及物业内部的改善工程的实施，如提升电梯的功能，定期性的检查物业建筑，将更可避免物业因建筑结构而引致的危险。每年的灭虫灭蚁亦可延长物业的使用期限。物业公司公司针对“力旺，弗朗明歌”之设备配套情况，于日后之管理中，将按照如下规定实施有关之保养计划。.1 设备保养计划细则.1 消防联动设备定期检测保养规定 6.2 火警自动报警系统定期检测保养规定 6.3 楼宇自控系统、暖气检测保养规定 6.4 电梯定期保养规定

特别说明：以上内容作为特例提出，物业公司将为力旺”弗朗明歌项目特别定制设备 施保养计划。

表一：设备保养计划细则 表二：消防联动设备定期检测保养规定：

表三：火灾自动报警系统定期定期检测保养规定：

表四：楼宇自控系统定期检测保养规定：（如有）表五：电梯定期检测保养规定：

三、各项管理服务指标承诺（应符合国家示范住宅小区的标准）1.房屋完好率：98% 2.房屋零修、急修及时率：100% 3.维修工程质量合格率：100% 4.管理费收缴率：90%以上 5.绿化完好率：99% 6.清洁保洁合格率：99% 7.道路完好及使用率：100% 8.化粪池、雨水井、污水井完好率：100% 9.排水管明暗沟完好率：100% 10.道路完好率（庭院灯、楼道灯）：98% 11.停车场、车库完好率：100% 12.公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率：99% 13.小区治安案件发生率：0.01% 14.消防设施设备完好率：100% 15.火灾发生率：0 16.违章处理率：100% 17.住户投诉率：0.1% 18.投诉处理率：100% 19.管理人员培训合格率：98% 20.住户回访率：100% 21.业主对物业服务满意率：95%以上 第五部分

物业管理服务标准（管理类）

一、组织规范 1.组织机构健全。

2.建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、财务管理、质量管理、信息管理、资产管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。3.管理处应制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

二、业务规范

（一）办公环境与礼仪

1.办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私用物品统一管理，无杂务堆放。2.办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公品牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。

3.打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有静电防范措施。4.办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟。5.工作人员着装符合规定要求，禁止服装混穿。工牌佩戴在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。6.工作人员服装干净，无褶皱，破损。头发干净，发式整齐，男士禁止留长发。7.工作人员精神状态饱满，坐立行走姿态端庄、严谨，言谈举止得体。

（二）（文件资料管理）

1.明确岗位负责文件的管理，所有文件、记录标识清晰，存放整齐，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.文件资料保持完整，无缺失、破损。

3.业主档案、工程档案资料齐全、管理完善。

4.保持文件的现实有效性，作废文件应做适当标识。

5.涉及到物业服务中心机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备。

6.为安全起见，存储于电脑总的服务中心内部及服务中心与外部单位间的来往审批文 件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件必须备份。

7.文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹应该设置标识。柜内无尘、无潮、无虫。8.合同资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。

9.接管新建物业，应在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主档案、工程档案、物业资料等接管验收资料完善。

（三）品质管理

1.物业服务中心应建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。

2.通过ISO9000外部审核的管理小区，累计外部审核中出现的观察项≦5项，轻微不合格项≦3项，严重不合格项0项。

（四）CI管理

1.服务中心相关场所、人员、设备设施应有符合规定的标识。

（五）采购管理

1.具有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完善，每年应对供方进行评估。2.物资采购应具有相关申请手续和物品验收手续。

3.实行采购行为回访制度，采购物资单价在2000元以上的（含2000元），应全部回访；每次单宗采购物资金额达1000元以上的（含2000元），应全部回访。

（六）仓库管理

1.仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。

2.仓库应配备温度计、湿度计、具有防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。3.易燃易爆物资存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防暴灯具。4.库存物资进行出仓、领借用手续完整。

5.所以库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。6.报废物资、待处理物资应具备相关手续。

（七）资产管理

1.建立资产管理台帐，定期对所有资产全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。2.资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。

（八）安全管理

1.物业服务中心应建立安全管理机构，负责紧急安全事物的处理，其相关人员和紧急联系电话应予以公布。

（九）装修管理

1.装修应办理相关的审批手续。2.装修人员应有统一识别标志。

3.装修现场应关闭门窗，保持封闭。消防通道禁止堆放物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业应取得相关资质证明。4.装修现场应配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少应配备1具2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。

5.装修期无破坏周边环境现象，装修垃圾应在指定时间，搬运的指定地点。

（十）钥匙管理

1.管理项目应指定岗位对钥匙进行管理，钥匙应加以标识，分类保管。2.钥匙的领借用应具备相关手续。

（十一）业主财产管理

1.对业主委托管理的钥匙、房屋、资金、资料、物品等应办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

（十二）食堂管理

1.食堂应干净、整洁、做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。2.食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。3.食堂内应具有防火消防设施。

4.餐、厨具要摆放整齐，工作服，工作鞋等要统一摆放。5.食堂应定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。6.食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。

7.存储食品应保持新鲜，具有相应的防烂、防潮、防腐、防变质等措施。8.餐具应按规定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污迹、水印等。9.食堂工作人员应统一着装，服装干净，无油渍、无破损。10.食堂工作人员应具有健康证，每年至少进行一次体验。11.员工应在体检合格后，方可到食堂就餐。

三、信息管理

1.物业服务中心应建立内部和外部专业网页，用以队内管理和地、对外宣传。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。2.建立信息管理制度，物业服务中心设立专门岗位负责信息的收集和传递。3.按要求定时编制并传递月报、季报及重要的管理和服务信息。

4.重大的质量事故，突发事件、业主投诉必须在一个工作日内通报给相关部门或人员。5.按照总公司信息管理的相关要求，及时准确的向总公司传递相关信息。6.物业服务中心应加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。7.总公司应推进办公网络化管理，总公司和物业服务中心项目应实行电脑联网，职能部门的电脑普及率应达到80%，管理项目必须具有1台可联网电脑。

8.物业管理、物业资产、物业人事软件资料应及时更新与维护，其内容至少应2个月更新一次。

四、人力资源

1.物业服务中心应通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过笔试、面试或现场操作合格后方可录用。

2.管理人员和专业技术人员应具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，管理人员物业管理证持有率达到80%。

3.对所有正式员工，应按照国家劳动法的规定签定劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

4.为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都应接受职业安全培训。5..各岗位有相应的岗位任职标准。

6.每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员没季度接受培训的时间不少于8小时，并实施考核。

7.物业服务中心每年至少聘请两次外部专业机构针对相关人员进行专业培训。

8.物业管理专业软件在总公司和管理项目得到推广和应用，相关人员应接受相应培训，能熟练使用软件办公。

9.每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，整改落实。10.实行全员绩效考核。

11.建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动、物业服务中心应确保 每有超过3项在内布管理，业主服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

五、业主关系

1.物业管理项目应与业主签订业主临时公约。2.呜咽管理项目内应设立业主意见箱。

3.物业管理项目应向业主提供紧急联系电话及日常服务电话。

4.建立24小时接听电话制度，接听业主保修、求助、投诉等，并做好相关记录。5.物业管理项目每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

6.物业管理项目至少每半年进行一次业主意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

7.物业管理项目应设置Butler负责业主服务。及时反馈和处理业主投诉，所有投诉应在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进=反馈处理结果。

8.物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理结果，一适当方式向业主公布。9.物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况。

10.物业管理项目应编制季度管理报告，每季度将管理、服务及财务信息向业主公布：季度管理报告应全面、真实。

六、居家、商务服务

1.服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不应超过2分钟。

2.服务过程中服装要求穿戴整齐，符合总公司CI手册的规定，不浓装艳抹，金银首饰不外露，利益规范，面带微笑。

3.对顾客的资料，物品、现金应有明确收交记录。4.提供服务的项目，必须在醒目的地方公布价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容能够及相应的价格。

5.零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随即抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

七、遗留问题

1.在接管一月内，对重大遗留问题有解决的方案。2.接管三月，已解决问题占总遗留问题的50%； 3.接管半年，无较大遗留问题的存在。

八、经营管理

1.物业服务中心应开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目应开展各种生活配套服务项目及公共配套设施代理经营业务等。（安全类）

一、人员素质

1.保安员岗位人员按照企业形象策划手册统一着装，各岗位按照工作要求统一形式佩戴警用器械、臂章和钥匙等工具，符合应急要求；私用物品的佩带不影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势/ 2.保安员应熟悉园区的环境，熟悉园区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。3.保安元行为用语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。

4.保安员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援等技能。5.保安员每周至少一次身体素质训练，一次业务素质的培训，应达到以下标准

二、内务管理

1.安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。

2.集中住宿房间应保持干净、整齐、无意味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。

3.每周至少安排一次内部，并保存记录。

4.保存足够处理突发事件的力量，原则上保安员外出人数不超过不当班保安员总人数的50%（不含50%）

三、综合安全

1.安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

2.根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个小区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系/ 3.对高空作业人员行为应符合作业安全需要。

4.对危机人身安全处应有明显标识和具体的防范措施。5.可控事件年发生数2件以上。

四、治安管理

1.有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员逗留小区。2.对大型和贵重物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。

3.社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射严重危害生命和财产安全的危险品存放。4.对突发事件如偷盗抢、意外伤害、非法机会、在逃通缉犯等行之有效的处理办法，对相关技能应能把握。

5.园区应具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期差误不能超过正个周期时间的20%，特殊原因有祝明的除外。

6.对非本物业服务中心员工的施工人员或供方人员需进行登记、易识别性和其行为举止的管理。

五、交通管理

1.停车场有清晰、有效、规范的安全，交通标识。2.小区区域内严禁机动车鸣笛，有明确的限速标志。3.经营性停车场须具有当地政府要求的合法证件。

4.所有机动车实行一车一单据、=进出有凭据或车车进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据至少保持1个月的追溯根据。5.对车辆进出敬礼且动作标准、规范。

6.对机动车车主都应有双方明确车辆及车辆物品的管理责任关系。7.机动车出入口都应设有缓冲和防强闯设施，并能有效发挥功能。

8.机动车场地应标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。9.机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。10.夜晚在机动车场值勤的保安员应着反光衣。

11.非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。12.车场现金应和票据相吻合，移交清晰。13.恶性交通事故发生率为0。

六、消防管理

1.有效按照消防安全责任制度落实，定期进行检查，并有保存总结资料。2.对小区业主每年至少两次的普及消防知识宣传。

3.消防设备实施完好无损，可随时启用，严禁挪为他用。4.消防通道畅通，无阻碍物和不符合消防规定的门。

5.火警通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在5分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作、。6.灭火器选择和配置数量标准 A ．车库灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30 ％。B ．设有消防栓的场所，可相应减少30 % ；设有灭火系统的场所，可减少50 % ；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70 ％。

C 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2 只，每个设置点的灭火器不宜多于5 只。D ．灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。．每个小区必须备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱、防烟防毒工具等。．对燃油罐储备时，要进行隔离管理，区域内严禁烟火，配置足够灭火器材。9 ．公共火灾发生数为。，火警有效控制率为100 ％。

七、智能防范 ．监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要路口和出入口应设有录像，录像至少保持一个月。．消防中心和监控中心实行24 小时不间断值勤，对信号随时做出反应，并做必要记录。3 ．红外报警系统等安全防范系统应确保全天侯布防的需要，信号接受反应灵敏。（环境类）

一、人员素质 ．熟悉园区的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。2 ．按照物业企业形象策划手册统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。3 ．言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。

二、内务管理 ．保洁、绿化工具管理落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，存放处及对应标识不能有碍观瞻。机械性工具应做到连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁。2 ．集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。3 ．每周至少安排一次内部沟通活动。

三、绿化管理 ．园区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。．花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。3 ．园区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。．园区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物，无积水． ．乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。．乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。7 ．绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。8 ．草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，茎叶高度在4cm 左右，立春前可修剪为Zcm 左右。．主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。

四、清洁卫生

（一）公共设施 ．房屋的公共楼梯、走道、天台、车库等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。．房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。3 ．门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm 无明显污迹。4 ．玻璃：

A ．距地面2 米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm 无明显污迹。B ．距地面2 米以外玻璃目视无积尘。C ．通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。5 ．地面：

A ．需打蜡的地面光亮、显本色。

B ．大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。C ．瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

D ．胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。E ．水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。F ．水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

G ．广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。H ．车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。6 ．墙面

A ．涂料墙面无明显污迹、脚印。

B ．大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm 无灰迹；外墙面无明显积尘。C ．水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

D ．不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm 无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。．天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。．人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。．喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑不（蚊的幼虫）不超过1 只／100ml。10 ．空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无积尘。．停车场、车库、“彩织桥”、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。．排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3Cm ；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇嶂螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1 / 5、井盖完整，覆盖紧贴。．垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。14 ．垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。15 ．标识牌、指示牌无污迹、无积尘。．烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。．洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。．门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。19 ．桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm 无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。．垃圾篓不过满、无异味。21 ．饮水设施无污迹、无积水。．会议室、培训室、等及时清扫、归位。．洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。

（二）环境消杀 ．定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。．房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。3 ．夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。4 ．无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。．投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效 措施防范。

（三）综合项目 ．园区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。2 ．清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。．排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。．公共设施或场所标识应按照物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。5 ．对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，应设有明显标识或采取有效防范措施。6 ．底商管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。（设备类）

一、人员素质 ．身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病。．具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格；取得相应工种的操作许可证明。．上班时间内，必须穿戴工作服装，佩戴工牌。

二、设备房管理

（一）基本要求 ．设备房门上有相应设备房标识。．设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； ．设备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。4 ．配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。．设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要流向标识； 重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。．设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，设备的转动部位要有防护罩。7 ．设备完好各类仪表使用正常无损坏，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。8 ．所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。．房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量标准（2 公升／只）重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。工手册的要求。

H ．设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。12 ．重要设备房内应配置干湿温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内气温应 保持在40 摄氏度以下，相对湿度应保持在80 ％以下。13 ．参观来访需进设备房，指定专人陪同方可进入。．无人值守的设备房必须加锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。．设备表面无积尘、无油污，应急照明能在停电事故下至少工作半小时。16 ．设备房排水通畅。．具有防虫、防鼠措施。．专用工具安全用品应放置在指定位置。

三、资料管理

产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料；技术资料： ．竣工图包括：总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸；2 ．地质勘察报告； ．工程合同及开、竣工报告； 4 ．工程预决算； 5 ．图纸会审记录； ．工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）;7 ．隐蔽工程验收签证； 8 ．沉降观测记录； 9 ．竣工验收证明书； ．钢材、水泥等主要材料的质量保证书； H ．新材料、构配件的鉴定合格证书； ．水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书； 13 ．砂浆、混凝土试块试压报告； ．供水、供暖、管道煤气的试压报告；

四、供配电系统 ．供给三级负荷的配电设备至少每日须由维修员巡视检查两次并记录。供给二级负荷的配电设备至少每日须四次并记录。供给一级负荷的配电设备每两小时须巡检并记录。2 ．动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常。配电设备接地电阻值小于4 欧姆。3 ．变压器出口线电压：380V 士5cy0 范围内。

干式变压器温度：110 度继电保护报警；155 度继电保护延时跳闸；70 度变压器自动吹风散热装置动作。

油侵式变压器温度：105 度继电保护延时跳闸；90 度继电保护报警。4 ．补偿柜管理(1）功率因数控制器功能完好。补偿接触器、放电电阻、熔断器动作灵敏可靠无损坏。(2）补偿控制手动、自动切换有效。

(3）辛卜偿电容壳体无膨胀，相间绝缘电阻大于0.5 兆欧。(4）功率因数：大于0.9 5 ．高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味； 标识清楚准确。．高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工人应能识别各种掉牌信号性质。．操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，平时浮充电压一般为：235V 一255v。8 ．蓄电池：

(1）福镍中倍率碱性蓄电池浮充使用时，每3 年应更换一次电解液。蓄电池不应发生如下现象：

A ．电解液用量过少，露出部分极板。B ．蓄电池外部短路。C ．池外部电压不正常。

D ．电极板膨胀，气塞孔堵塞。E ．电解液内含有机扎杂质。F ．爬碱严重。

(2）酸性蓄电池经常保持在浮充状态，定期作定充保养。电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈腐。充电状态不允许开盖。．发生停电事故后，最多不超过5 分钟，发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4 小时。．发电机设备：(1）内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏。(2）发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异常声音、异常震动。柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求。

(3）用柴油油量保持在容器容量的80 ％附近。冷水箱水量保持在容积的80 ％以上。四滤应按体系文件要求及时更换。

(4）配备符合要求的两套蓄电池，按2 个月周期轮换使用。备有符合要求的切换开关装置。

(5）蓄电池电压24v。蓄电池具备利用电网充电，设备本身充电功能。(6）柴油储备应房敷设足量的消防灭火沙或配备二氧化碳灭火系统。(7）正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。按体系文件要求每周设备启动运行一次。

(8）发电机可靠接地，发电机房应有降噪音措施。

五、给排水设备设施 ．生活水箱、水池必须加盖上锁，有通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定至少清洗一次，保证二次供水达到国家饮用标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。2 ．水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。（正常机密封泄漏应小于3 滴／分，填料密封泄漏应小于10 滴／分。）润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内。3 ．设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠，泵不反转。4 ．限水、停水按规定时间通知用户。．污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时手自动转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。电机运行电流小于额定值。．下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积。各种井盖的面板完好，安装牢固。

六、消防设备设施系统 ．消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录。．消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作 灵敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。．温感喷淋头：无泄漏，外观完整。（红色喷淋管温度70 度，黄色喷淋管喷头喷淋温度72 度，绿色喷淋管喷头喷淋温度93 度。）消防烟感、温度传感器，定期检验（香烟燃烧温度、集烟浓度即可输出报警）。6 ．消防监控中心：

(1）录像画面清晰；画面切换稳定。录像带更换时间定时，专人负责保管。(2）音频视频线路接线牢固，布线规范，标识清楚。

(3）监视摄像镜头干净无灰尘。焦距调整、云台各角度动作灵敏。

(4）监控的控制设备运行状态良好，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损。

七、电梯系统 ．电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。非维修保养人员不得擅自进行维修作业。．电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好。．电梯舒适性：进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响。．平层状态检查：合格平层状态平层误差在正负4ITlln 以内。．曳引机制动器检查：检查曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间是否有相磨擦现象。检查制动时工作可靠性和是否有不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙0.7 毫米。接触面积不少于70 ％。制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范围。．曳引机电动机要求：轴承温度应不高于80 度。电动机连接应保持紧固。电机不应有异常声音。每工作3 0 00 小时更换新的润滑脂。．曳引机减速器要求：应保持减速器内润滑油清洁和润滑性能。油面高度保持在油标规定的范围内，其中：箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密不应漏油。蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封，此处允许产生少量的润滑性渗油（每滴／3 一5 分钟）。减速器的机件和轴承的温度应不高于75 度。油温不高于85 度。减速器运行时避免产生不均匀的噪声或撞击声。紧固螺栓无松动，无锈蚀。．曳引轮：防止钢丝绳在绳槽内落底，钢丝绳与槽底的间隙大于IITlln。．限速器：限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳 安全开关的可靠性。．安全触板的动作应灵敏可靠，其碰撞力不大于5 牛顿。电梯故障停止运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在200 一300 牛顿范围内。．轿箱门完全关闭，安全开关闭合后电梯方能行驶。轿箱门刀对厅门地砍间隙为5 一8 毫米。轿箱地砍对门厅地砍间隙应为25 毫米。门厅锁啮合应不小于7 毫米。层门外面不允许能用手把门钱开。门扇下端距地砍应为5 一8 毫米。门垂直误差不大于0.5 毫米。12 ．门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好。无锈蚀。门厅锁啮合应不小于7 毫米。．轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水。设备无灰尘。14 ．轿厢导轨导靴。

(1）导轨自动润滑装置的储油盒油位，应保持最低要求油位以上。

(2）检查滑动导靴的衬垫磨损情况，衬垫工作面磨损量小于1 毫米。间隙应均匀。(3）导轨工作面要求光滑、无划痕、无损伤。导轨固定装置螺栓应紧固，无松动，无锈蚀。15 ．缓冲器

(1）油压缓冲器用油凝固点应在负10 度以下。油面高度应保持在最低油位以上。(2）缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀。

(3）缓冲器一低速压到全压缩位置，释放回复自由高度位置时间应小于90 秒。16 ．安全钳

(1）传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂埋基润滑脂。其动作应灵敏可靠。

(2）安全钳楔块与导轨工作面间间隙一般为4 毫米左右。17 ．钢丝绳

(1）轿箱和对重侧的钢丝绳应当张力均匀。

(2）钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32 根。(3）断丝集中在1 或2 个绳股中，在一个拧距内最大断丝数不允许超过16 根。(4）不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈蚀。磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90 ％。18 ．辛卜偿装置 补偿链在运行中不允许产生噪音。消音绳应完好无折断，无严重磨损。19 ．电梯电气部分：

(1）继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器，电铃，对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。

(2）接地电阻小于4 欧。动力线绝缘电阻大于0.5 兆欧。控制线绝缘电阻大于0.25 兆欧。20 ．盘车、救人设施置于机房明显位置。平层标志明显 ．运行出现故障后，救援人员应在10 分钟内到达现场处理。．如果电梯由分承包方维护保养，电梯的设备责任人每季度至少须向本部门负责人提交对分承包方维修保养工作的评估报告一次，并存档。．电梯轿厢内各种设施完好，卫生清洁明亮。无手印、污迹、各类标识齐全。运行无声响。．电梯机房：温度保持在。一40 度，电梯盘车操作作业指导书清晰、有效。室内卫生干净，曳引机无油污、无灰尘。

八、检测仪器仪表及安全设施 ．购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证；每年至少一次由总公司专门的部门进行检验或送专业机构检验。．检验项目：压力容器上压力表、配电设备的电流表、电压表、功率因素表、功率表、收费用互感器、电镀表、安全操作的高压验电杆、高压绝缘手套，绝缘靴。测试使用的摇表、万用表、气焊的氧气乙炔表。防雷设施，电梯安全检验。高压配电设备。变压器。消防设施等

九、弱电设备设施 ．可视对讲系统（如有）：室外机、室内机画面清晰声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐卫生清洁。．禁安全报警系统：系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。设施卫生清洁完整。．电话系统。有线电视：主交接箱、分接线箱、插座端子接线紧固。布线美观合理。箱体内外完整无损坏。

十、附属、配套设施 ．防雷系统：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10 欧姆；引下线及屋顶 雷网线无脱焊，大面积生锈现象。．外墙面、建筑小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。3 ．屋面排水通畅，每年开春解冻后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水情况的检查并记录和统计；每年春季开冻后，应对屋面进行一次清扫。第六部分 物业管理服务设想

物业公司将为东北亚别墅区项目提供优质的物业管理服务，以业主为先，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统、物业管理稽查等措施，确保服务水准达到国际级的150 质量管理要求的标准，力求为力旺弗朗明歌创造品牌，并实现以下目标： 1、2009年，当业主入住率达80％后创建长春市优秀住宅小区。、业主入住率达85％后，通过ISO9000 质量管理体系认证、ISO14001 环境管理体系

认证。、2010年，业主入住率达90％后创建吉林省优秀住宅小区。

第四篇：高端物业管理服务特点（范文）

高端物业的管理服务特点

1、全员统一着装，每天列队上岗，员工队伍实行半军事化管理。

2、设立信息化服务贴心管家，建立与业主畅通的沟通渠道。

3、设立 “客服中心” 24小时服务，接收业主的服务要求。

4、全员配备对讲机，为业主提供及时的服务。

5、车辆出入口、单元门全部智能化管理，划卡出入。

6、小区内车辆实行定位管理，与出入口配合对无车位车辆 设专职车辆停放流动管理员。

7、人员出入：业主实行出入卡制度，外来人员实行专职引导员，经业主确认后入内。

8、实行严格的装修管理，设专职装修管理员。

9、电梯设“星期”脚踏垫，每天一更换。

10、配备巡逻车，不定时地进行巡逻。

11、每年补植树木全部为南方花木，设绿化专业技术人员，打造小区绿化精品。

第五篇：浅析物业管理实践

浅析物业管理实践

论文摘要：物业管理专业是一门实践性很强的学科，不仅要求学生系统掌握与物业经营管理有关的理论知识，而且要求学生具有较强的实际操作技能。通过分析不同年级学生在模拟企业中的培养任务，探讨基于模拟企业的物业管理实践教学模式的运行，以此推动物业管理专业实践性教学改革。

论文关键词：物业管理；模拟企业；实践教学

随着我国社会经济的发展，物业管理行业不断发展壮大，已经成为新兴的朝阳产业。随着物业管理行业的深入和发展，对人才的需求也越来越迫切。2005年12月1日开始，我国物业管理行业建立注册物业管理师制度。为了适应这种变化，必须深化物业管理专业教学改革，要根据物业管理的从业要求，确定学生培养目标，加强技能训练，提高实践能力，培养和造就符合国家注册物业管理师基本要求的优秀专业人才。

一、物业管理专业人才的培养需求

从目前来看，物业管理企业频频发出人才招聘信息，表现出对能够独当一面的物业管理人才的渴求，但无论是本科学校还是高等职业院校，这个专业的招生数量都在逐年下降；在招生数量减少的同时，我们看到的是，由于物业管理专业人才的缺乏，整个行业的人员素质难以满足社会经济发展对物业管理人才的需求，使这个行业的发展和企业总体管理长期处于比较低的水平。

物业管理本科教育作为培养高素质专业人才的重要方式，在人才培养的过程中应该充分考虑职业特点来完善教学思路。结合行业的综合性强、实践性强的特点，物业管理专业本科的培养目标应该是培养具备房地产、法律、建筑、信息系统等方面的知识和能力，知识面广、沟通协调能力强，熟悉相关法律法规，能适应智能化、网络化、信息化等高质量物业管理服务的管理人才。在物业管理本科专业教学中，必须做到实践与理论的结合，运用各种教学方法和教学手段，课内与课外相结合，使知识与能力同步发展。

二、基于模拟公司的物业管理专业教学

为增强学生实践能力，培养高素质的物业管理专业人才，在物业管理专业教学中，采取成立模拟公司的教学方法，充分发挥学生主动性，调动学生兴趣，培养学生实际操作能力，保证培养目标的实现。

模拟公司起源于20世纪50年代的德国，是指人为创造的经济活动仿真模拟环境，作为经济类专业的实践教学场所和组织形式。学生在其中可经历全部业务操作过程，了解和弄清其各环节之间的联系，而又不必承担任何经济活动风险。

模拟物业服务企业作为物业管理学生的实践场所和学习的组织形式，通过构建虚拟的经营管理平台与氛围，学生在“模拟公司”中可经历物业管理行业的主要业务操作过程，了解公司各环节、各部门之间的联系，与各相关部门之间关系。运作的基本方法在教学过程中，把教学内容按照公司运作，分成相关模块，通过教师讲授和学生自学，让学生主动参与到公司运作过程，在相应的“工作岗位”上学习，提高岗位实操能力，增强“实际”工作经验，提升职业素质和能力，保证人才培养目标的实现。教学过程中教师可采用的模拟教学法、引

导教学法、案例教学法、角色教学法等等。

整个教学过程中，要注意三点：一是以学生为中心、自主性学习为主；二是学生参加教学全过程：收集信息、制定计划、作出决策、实施计划、反馈控制、评估成果；三是教师是学习过程的组织者、咨询者和伙伴。

三、不同年级学生的参与方式与培养任务

不同年级的学生在参与物业公司运作的过程中，由于知识结构的深浅不同，参与模式也不有一样，着重培养的能力也有所不同。

大一学生刚刚入学，对大学的一切都还处于不断适应阶段，这一阶段主要以培养学生从事职业活动所需要的社会行为能力（强调对社会的适应性，具有积极的人生态度）和基本素质为主。具体任务如下。

1.引导学生树立正确的价值观

价值观是人们对于什么是价值、怎样判断价值以及如何创造价值等问题的最根本观点，是个体核心的信念体系，是个体评价事物与抉择的标准，价值观决定着人们行为的取向，它通过影响态度而最终影响行为。大学阶段是大学生人生观、价值观形成的重要阶段。因此，对大学生进行价值观教育至关重要，这会对他们明确自己的未来定位和发展方向，积极努力地塑造自我，为社会需要的有用之才起着导航作用。

为此，可以组织学生在班级展开对价值观及职业生涯规划的大讨论，让不同的学生讲述自己的价值观并探讨。

2.培养基本素质与能力

（1）人际交往能力。在物业管理实践中，无论执行任何技术或步骤，必要的沟通都是不可缺少的要素。只有具备了良好的沟通能力，才能够为业主提供优质的服务。通过物业管理者与业主之间的沟通，可以使业主能够明白具体事件的发生起因、处理方法、进展及一系列相关情况，从而妥善解决问题。

（2）组织协调能力。组织协调能力是管理者必备的能力之一，主要包括组织能力、问题解决能力和领导力。物业管理工作的开展是伴随着矛盾问题进行的。一个合格的物业管理人员，不仅不惧怕问题，而且要有解决问题的能力，更重要的是要有避免冲突的能力。也就是说，对工作中出现的矛盾和问题，要有准确的判断。

（3）自主学习能力。大学生在校期间掌握良好的学习方法，培养较强的学习能力，对提高学习效率和学习成绩，增强大学生的社会适应能力具有重要的作用。随着高科技及信息网络时代的到来，业主对物业管理的服务要求逐步提高，面对新时期的巨大挑战，物业管理人员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，才能保证自己的管理实力始终与物业相关设备的科技进步同步。

（4）社会适应能力。适应社会能力主要包括竞争能力、承受挫折的能力和团队合作能力等方面。物业管理人员在服务的过程中，涉及到方方面面，会遇到各种环境，会遇到各种各样的人和事，同时还要处理好各方面的关系。没有良好的适应能力往往容易出现偏差。

为培养这些基本的素质和能力，在正式成立模拟物业公司之前，可以班级为单位，经常组织学生参与一些集体活动和课外活动，通过参与锻炼学生各方面的能力。

大二是新生在基本适应了大学的学习生活之后形成稳定的行为和心理特征的重要阶段。从总体来看，大二学生的学习兴趣和学习热情处于整个大学的全盛时期，学生的专业方向逐渐清晰，大部分学生找到了属于自己的学习方式，主动在课后阅读相关书籍与文献拓展专业

知识，进入了专业学习的全盛时期。在这个阶段，学生开始接触专业课的相关内容，有了初步的专业知识。因此教师要进一步培养学生的学习兴趣，为他们提供课后获取知识的途径和方法，告诉他们如何充分利用学校的学习资源，引导相关学生提高学习动力。这阶段的主要任务是培养学生兴趣，提高学生的思辨能力，增强学生对业务知识的感性认识，开阔学生视野。同时，让学生充分了解物业管理行业的美好前景及目前该专业人才的缺乏，使之对该专业充满信心。只有学生热爱了该专业，在以后的物业管理实践能力的培养中，才能充分调动学生积极性，使培养效果事半功倍。本阶段应该着手组建物业服务公司，初步模拟企业运行。具体有以下几项任务。

（1）指导学生组建物业服务企业。学生可以自由分组组建物业服务企业，每组20人左右，并按照各自的性格特点和爱好形成分配到不同岗位，由一位有领导能力的同学担任总负责人，领导其他同学一起制订公司的相关规则，岗位职责，人员要求等文件。

（2）编制公司计划并逐步实施。让各公司根据公司目标编制公司计划，通过实施公司计划，学生模拟公司及社会活动，为以后的实习奠定坚实的基础。编制公司计划一般先由各组学生自行编制，再由教师评判，最后学生们再进行修改和完善。通过编制和实施实践计划，学生在提高专业知识储备量的同时，提高了人际交往能力，在实践中锻炼组织、协调、综合运用知识、独立解决问题及创新等方面的能力。既能够对物业管理工作有一个初步的概括性的认识、了解，也能够清楚物业管理的业务项目，所应了解掌握的基本知识和操作技能，对于培养学生的专业认识有着积极的作用。

（3）举办公司例会并讨论相关议题。选择一些议题，各公司可以结合公司情况，每三周开一次例会，选取相关议题作为公司例会讨论的内容。每个企业自主选题，自主组织材料，讨论之后形成一份文件，在全班同学中宣传推广。这个过程既可以锻炼学生的查阅文选、自主学习、解决问题的能力，又能加强学生之间的沟通交流，形成思想的碰撞，产生新的观点或方法。

大学三年级是大学生活的关键时期，是大学生确定人生方向并为之付出努力的关键时期。大三学生已经掌握了学习方法，并完全适应了大学生活节奏，分别有各自明确的努力方向。在这一阶段要充分发挥他们的主动性，引导学生掌握专业必备的基本知识和技能，做好职业规划乃至人生规划。在模拟企业运行中，有以下几项工作要做。

（1）模拟物业服务企业的主要环节的工作。大三阶段，学生开始学习物业管理实务的相关内容，可以随着专业课程的学习，模拟物业管理实务课程中的实践能力模块。如招投标模块，可以某个物业项目为基础，组织几组学生分别模拟招标方、投标方，演习招投标的整个流程；物业服务合同工作模块，就要求学生将合同的洽谈过程和制定过程进行模拟，并提供各个环节上的各种文书；早期介入及承接查验阶段，让学生扮演相关角色，并预设有关问题进行解决；入住和装修模块，通过模拟整个的入住过程，让学生熟悉物业公司在业主入住过程中的主要工作及注意事项；物业管理方案制定模块，则将考察学生对整门课程及专业知识的综合熟悉程度。通过这种模拟活动，引导学生进入角色，培养学生主动思考，主动动手的能力。

（2）协助参与小区的日常物业管理活动。以物业公司为单位，组织公司内部人员利用周末或其他课余时间，选择学校附近的社区作为固定的实践基地，开展有连续性的实践活动；学生可以分组参与物业管理活动中的保洁、保安、绿化、设施设备管理、客户服务等工作，一段时间后再进行轮岗，通过在不同岗位上获取岗位相关知识，来完善对物业管理实践工作的认识，培养自己的实践操作技能。

（3）为业主提供物业管理咨询活动。通过为小区业主（可以是真实的，也可以是模拟的）提供咨询服务，检验同学们对物业管理知识的掌握程度和处理物业管理问题的基本能力。工作完成之后，可以提供一个平台，以供学生交流实践信息，分享不同的经验和认识；

同时可鼓励学生进行实践总结，引导学生通过实践重新评价自己，评价专业；认识自己，主动寻求自我完善与发展。

大四阶段，学生的专业课程基本已经学完，同时面临就业。学生对专业的基本知识和技能都已经熟悉，已经具备从事物业管理工作的基础。这段时间的实践可以服务学习为主。服务学习起源于20世纪60年代的美国社区服务志愿者项目。乔治·赫伯特·沃克·布什总统在1990年签署的《国家与社区服务法案》（National and Community Service Act of 1990），认为服务学习是“社区、学校和社区服务计划中心相互配合，安排学生完成社区真正需要的服务，以帮助学生或参与者的学习或成长，培养学生的公民责任感，将学生的学术性课程与社区服务整合为教学单元，给学生或参与者一定时间去分享服务所得经验与心得”。

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对于物业管理专业引入服务学习，可将范围定位在学校物业管理公司或实习物业公司。依据物业管理专业学生的知识背景，有针对性地在小区里（包括在物业服务企业里）开展服务学习活动。在服务学习活动中，学生是直接为小区居民提供服务，或协助物业服务企业为小区的物业管理提供服务。通过真正的服务检验学生的基本知识与能力。

四、总结与评价

总结与评价是对学生成立模拟物业公司及整个过程进行记录、思考、讨论和评价。通过学生将在整个过程中遇到的问题、体验与同伴交流，再听取同伴们及老师的评价，整合学生的新旧经验，强化学生对专业知识和技能的认识。

基于模拟企业的物业管理教学，通过组建运行模拟公司，可以增强了学生对本专业兴趣和认同感，最大限度地发挥学生的主体作用，增强对物业管理人员的角色认知，锻炼学习和解决问题的能力，提高理论知识水平和实践操作能力。