第一篇：延长供电分公司优质服务工作规划
延长供电分公司优质服务工作规划
电力供给关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近几年来，随着社会经济的不断发展，我们更深深感受到社会各界和广大客户对电力供给、服务质量提出了更高的要求。作为电力部门，如何“进一步提高员工服务素质、全方位深入开展优质服务”是我们工作的永恒主题。根据陕西地方电力（集团）有限公司以“打造双优电网，传输现代文明”为企业使命，秉承“从客户最满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”的服务理念，竭诚向广大客户提供真诚、便捷、优质、精细的服务。我公司特制定了一下优质服务工作规划：
一、建立优质服务长效机制。
一是社会责任需要。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，所以供电企业有责任也必须要为全社会供好电。
二是用户的需要。在新的形势下，新的营销观念则是以人为本，用户成了营销工作中的重点对象，用户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的，所以用户的需求和用户的满意度才是企业发展的动力。
三是实现企业利益与社会利益协调统一的需要。所以必须进一步加大优质服务宣传力度，大力宣传用电政策法规、安全用电知识。使广大客户真正用上安全电、明白电、满意电。
二、加强队伍建设，提高员工素质，追求卓越。
一是抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。
二是加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。
三是强化职业道德。良好的职业道德是员工基本的职业素养。要求每位员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。各单位要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。
四是提高职业能力。全局上下要进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。
三、进一步加强供电营业窗口规范化建设，优化服务流程，完善服务标准，规范服务行为。
四、转变机制。
电力的垄断经营使用户在市场上失去了选择的自由，服务方式呆板和缺少活力，引起客户反感。针对电力客户日
趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，积极为城乡居民客户开展上门服务，探索为大客户提供个性化服务的方法和途径。
五、诚信服务客户，同时给用户创建绿色通道。
创造让用户舒适的用电环境。简化业务手续，提高优质服务水平。为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。以诚信赢得客户，以服务占领市场。
六、科学合理规划电网，提高供电质量及供电的可靠性，为地区经济发展提供可靠的电力保证。
七、强化需求侧管理。
八、切实搞好农村供电服务，积极支持农村经济发展，确保农民生产生活用电和农业排灌用电。特别是加强农村电工管理。
九、严格监督考核，确保优质服务常态机制建立。
建立健全社会监督评价机制，定期开展客户满意度调查和行业作风测评，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找、解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。对行风建设实行重奖重罚。对损害公司形象的人和事进行严肃处理。
只要坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念，坚持做到“三个到位”即：行为规范到位、服务指标到位、内部管理制度到位；“四个规范”：服务程序规范、服务标准规范、服务承诺规范、服务言行规范。达到用户“四个满意”：对供电职工服务态度满意、服务质量满意、服务效率满意、服务环境满意，就一定能打响电力服务品牌，最终实现企业效益和社会效益的双赢。
第二篇：分公司业务管理部2012工作规划
分公司业务管理部2012
工作规划
2012年是分公司生存发展关键的一年，各项工作必须上正轨并有效展开，业务管理部结合公司和市场的实际状况，以切实抓好基础管理建设、支持业务发展为工作核心，制定以下全年重点工作计划：
一、狠抓基础管理工作、明确岗职分工、确保工作顺利开展
为切实抓好内部制度建设、明确岗位职责分工，建立健全内部奖罚机制。2012年作为山西分公司的开局之年，首先在内部管理上我部门应该在总公司下发的业务管理制度的基础上，抓好制度建设的基础工作，做到在公司以制度管理、有制度可依。同时明确本部门各岗位职责分工，按照岗位职责分工开展日常工作，同时由于开业初期人员未到位，要求各岗位工作人员对本部门的其他岗位能够做到一人多能，一专多兼的要求。在做好内部制度建设与明确岗位职责分工的同时，还要建立健全内部的奖罚机制，明确各节点考核指标，对录入时间限制、录入差错率、录入返回率、各项报表提交时间及时考核指标等进行全面考核，并在月度和季度年终考核中记入个人考核指标。为公司飞跃发展打好坚实的基础。完成时间2012年一季度末。
二、修订业务承保政策
以“效益优先、兼顾规模”为导向，在依照总公司2011年承保政策的基础上，拟定并试运行2012年山西分公司业/
4务承保政策，在司内进行系统宣导，以风险可控为前提，积极促进业务的发展。
在总公司下发2012年版承保政策后，对分公司业务承保政策进行及时的调整，对调整部分进行补充宣导。
完成时间2012年一季度末。
三、建立全方位的培训体系
建立2012年培训体系，制定全年的培训计划表，从2月起，将每月至少举办培训课程，涉及内容主要包括承保政策、条款、产品或产品组合方案、岗位技能和合规经营等各个方面。通过系统的培训，加深机构和业务部门对公司政策、流程和业务的认识，促进业务发展。
完成时间2012年四季度末。
四、建立渠道评估机制
定期分析已合作渠道业务的情况，包括保费收入、业务结构、赔付率和出单工作情况（如设有出单网点）等，对业务渠道进行定期的评估。
根据评估的结果，制定差异化的政策支持和调整合作的模式和方向，努力营造“433”销售模式。
完成时间2012年四季度末。
五、完成统计分析工作
按时完成上报各主要承保单位月度分析报告、车险及非车险经营分析报告，以及各项数据的报送工作。
完成时间2012年四季度末。
六、增强风险管控能力
业管部按周进行车险渠道业绩跟踪，监控渠道业务规模、业务品质，在全面推进车险业务大规模发展的同时提高车险效益。对风险评估难度大或具有较大保费规模但以往损失情况不理想的承保业务，将通过分公司风险管理委员会进行合议和科学决策。
对每笔财产险类业务，在审批时测算自留比例，妥善安排再保、明确风险分散。
完成时间2012年四季度末。
七、对机构条线有效管理
1.主动协助机构搭建销售渠道和出单网点、业务攻关和提供必要的展业辅助，协调制定差异化的销售费用政策，鼓励业务上规模。
2.加强对机构人员的专业技能培养，要求各机构业务管理部人员必须到分公司业务管理部学习和工作实践，为期至少2周，且经考核合格后方可授权和上岗。明确分公司业务管理部人员对下级机构岗位进行监督和指导的职责，落实工作连带责任。
3.加强对机构的合规经营指导，定期宣导监管政策和司内各类规章制度。并对机构进行长期监控指导，定期或不定期到机构实施业务检查，发现问题严肃处理并给予整改指导意见，对机构合规工作实施一票否决制。
完成时间2012年四季度末。
八、坚持开展保险市场调研
定期对山西保险市场进行手续费水平、承保政策、销售
模式、产品和客户服务进行调研，为政策制定和机构的铺设提供基础依据，并将车险市场研究作为上报总公司的一项专业课题。
完成时间2012年四季度末。
业务管理部将对上述九项重点工作严格执行、落实和跟踪。
山西分公司业务管理部 二○一二年一月
第三篇：兴隆供电分公司优质服务工作标准（范文模版）
兴隆供电分公司优质服务工作标准
为规范客户服务行为，进一步提高优质服务水平，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”八字方针，认真执行供电承诺制度，树立电力企业服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展的良好形象，经分公司研究决定，特制定《兴隆供电分公司优质服务工作标准》。
一、建立优质服务领导机构及组织：
（一）优质服务领导小组：
组长：姚济华、刘玉祥
副组长：杨屹东、强占云、蒲爱琴
成员：张海琳、徐福军、唐福祥、赵明贺、魏志华、宋素琴、高建平
（二）优质服务办公室：
主任：张海琳
副主任：徐福军、高建平
成员：王国祥、李少娟、邓高潮、魏宝金、徐小民、孙宏伟、詹建兵
（三）工作职责：
1、领导小组：
（1）指导分公司全体职工全面贯彻落实“三个十条”（国家电网公司员工服务行为“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”）工作要求和“优质、方便、规范、真诚”八字供电服务方针，增强服务意识，提高服务水平。
（2）建立和完善优质服务常态工作机制。坚持齐抓共管，完善以责任制为主干的领导机制；坚持规范创新，完善以客户满意为主旨的服务机制；坚持多管齐下，完善以拓宽社会监督为主题的宣传机制；坚持从严管理，完善以奖罚为主体的激励机制；坚持以人为本，完善以提升道德标准为主导的教育机制。
（3）严肃查处企业职工在日常客户服务中的不良行为，强化行业作风建设。
（4）负责制定分公司各种优质服务规章制度，并认真监督执行。
2、优质服务办公室：
（1）建立客户服务监督机制，开展客户满意度调查。
（2）负责客户日常来信来访的接待工作，建立客户回访制度，在规定时间内答复客户，在处理完成后的规定时限内对客户进行回访。
（3）直接组织并参加所有涉及优质服务方面问题的调查处理，并将办理结果做好反馈工作。
（4）综合分析分公司所属各单位的优质服务工作，定期检查，并向分公司优质服务领导小组汇报。
（5）负责填报公司分公司各类优质报表及工作总结。
二、兴隆供电分公司优质服务工作责任体系：
第四篇：城北分公司优质服务月总结
城北分公司优质服务月总结
城北分公司积极响应市公司掀起的 2015年优质服务月活动 —为持续提升“中国石化”品牌形象，提高服务窗口管理水平，促进销量稳定增长，结合市公司2015 年加油站“优质服务月”活动方案要求，特制定了城北分公司优质服务月活动方案。紧紧围绕“多卖一吨油”和“名品进万家”销售竞赛活动，以“优质服务、扩销增量”为主题，以“质优量足，真诚服务，让您满意”为口号，全面提高服务水平，促进销量增长。
活动初期，城北分公司做了大量的准备工作，定制了新的绶带，制作了宣传条幅，为优质服务月的深入开展积极造势并开了动员大会。城北分公司共管辖15座加油站，多属于市郊偏远站，点多面大，销量提升空间很有限，为了提升销量，分公司领导多次走访客户，与顾客谈心，取得了一定的成绩，办理加油卡80余张。为了跟好的服务顾客，取信于民，分公司两位领导多次下站检查付油精度，要求每一个站都要做到在保证油品质量的前提下付足加油量，真正践行了“每一点油都是承诺”的服务理念。
在活动期间，城北分公司加大了对加油站的监督管理力度，及时整改安全隐患，在下站检查中发现西康加油站灭火器材胶管有龟裂现象，马上要求站里与公司联系更换新的胶管，目前已真该完毕。这只是其中的一个小事例。通过这次优质服务月活动，员工的售油积极性提高了，安全意识也已上升到一个新高度，我们将会将好的工作方法常态化，大家齐心协力,齐抓共管，将城北分公司的销量提升一个台阶；将安全工作做为重中之重，做到每一位员工都是安全员，坚决杜绝安全隐患。
第五篇：伊通供电分公司第一季度优质服务工作总结
伊通供电分公司第一季度优质服务工作总结
一季度，伊通供电分公司在公司正确领导下，紧紧围绕公司各项安排部署，切实贯彻落实国网公司员工服务行为“十个不准”、供电服务“十项承诺”，进一步规范服务行为，完善服务机制，提高客户满意度，以更加优质、真诚、方便、快捷的服务质量，塑造供电企业的良好公众形象。
一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。
首先是加强领导，做到认识到位。年初以来，分公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，把行风建设和优质服务工作纳入到企业文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其他各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确分公司领导班子、部室站所、班组负责人以及抄手人员矛盾化解在基层，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。
二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。
在优质服务建设过程中，分公司深切感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于分公司生产和经营的全过程。
在营销系统，从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：针对国建电网公司新出台的营业窗口服务标准，对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训。同时将窗口前移，开展“供电服务进社区”、经理接待日和“诚信在供电，满意在伊通”等系统活动，进一步拉近了分公司与客户的距离，促进了相互的理解和支持。
在生产系统，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。同时分公司领导根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，大大缩短了检修工期，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。
在多经系统，对电力安装业务实行一口对外。工作中，以优质服务作为赢得市场的立足点，实现“一条龙”服务和客户代表制及工程承诺制，严格按照《国网公司员工服务十不准》的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。
三、以人为本，强化监督，增强员工服务意识。
通过工作实践，分公司感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。
一是加强思想教育，转变服务观念。分公司结合工作实际，相继开展了“遵
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