如何搞好银行基层服务

第一篇：如何搞好银行基层服务

如何搞好基层服务

尊敬的各位领导、各位同仁，大家上午好：

根据分行的统一安排，本次服务培训的最后一节课由我来跟大家共同学习，共同交流。我也愿意把我对服务工作的一点不成熟的看法、思路跟大家做一个交流，我们大家共同提高，把我们的服务工作搞上去。

一、优质服务的重要性

服务工作是老生常谈，我们银行就是做服务的，服务的重要性我相信在做的每个人都很清楚，但这里我还是想引用安利全球总裁史提夫。温安格 和德。狄维士的话来阐述一下。他们是这么说的：“你一定非常关心，在影响顾客购买的众多因素中，究竟哪一个因素才最具影响力？是优质产品、卓越的品牌，还是不断推出的精彩促销活动？在我们看来，这些因素的影响力都勿庸臵疑，但销售人员诚信专业、周到细致的服务，更是推动顾客产生购买意愿的至关重要的力量。

有意思的是，在消费者心理领域所做的一项调查和我们的观点不谋而合。据统计，超过70％的顾客一旦对销售人员的服务产生了喜欢、信任之情，那么信赖和接受他们所推荐的产品和品牌，就变得自然而然、水到渠成。”这句话，我相信我们每个人都会有体会，人们所说的“回头客”、“忠诚度”就是这么形成的。

二、服务的目标

我们银行提供服务的目标是什么？可能不同的人有不同的答案，有的人可能会说是为了指标、任务，发展业务，比方说在做的各位行

长、网点主任；有的可能说是为了绩效，为了挣钱，为了养家糊口；可能也有人说了我没什么目标，我们就是干这个的。这些可能都对，但我想我们服务的目标应该是赢得客户，具体的说是赢得更多的中高端客户，这才是我们服务的着力点和落脚点。

说这些并不是不鼓励大家销售大单，而是希望大家对这些大单、这些客户要给予密切关注，特别是购买大单保险的客户，我们卖的是保险，卖的不是客户。

这也落到我们刚才说的服务的目标是赢得客户，我们现在有很多产品，卖基金、理财产品、销售保险、销售黄金白银，当然还有我们的本行—存款，等等，这么多产品其实都依附在一个载体上，就是我们的客户，前面说的这些产品只是客户资金的存在状态或者说形式，只要客户在，资金可以转化为基金、转化为理财产品，但是一旦客户没有了，这些都一并不存在了。所以张衢行长在《掀起银行的盖头》一书里说“业务如庄稼，客户才是土地”，银行服务的基本要点就是经营客户。

董事长不是这么说的吗？“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永远的市场”，所以，我们提供优质服务的目的在于赢得客户，在于赢得客户的满意、美誉，更重要的是赢得客户的忠诚。

三、做好服务的几个关键环节

1、尊重客户

在生活中，我们每个人既是服务的提供者，也是被服务的对象。

我们上酒店吃饭，服务员给我们提供服务；我们买手机选号码，运营商给我们提供服务；到超市买东西，超市给我们提供服务。也就是“人人为我，我为人人”，我们在被服务时，不希望别人怎么样对待我们，我们提供服务时就不要那样对待他人，这就是“己所不欲，勿施于人”；反过来，我们希望别人给我们提供什么样的服务，我们也应该这样做，这就是“己所欲，施于人”。

尊重是相互的，尊重客户、尊重他人，也就是尊重自己。我觉得这是一个思想观念的问题，说来容易做起来难，但只要头脑里时刻挂着这跟弦，想这这么做，日积月累，我们就能取得进步。不是有句谚语这么说的吗--“思想决定行为，行为养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运”。什么是习惯？习惯就是重复，重复就是习惯。所以这个观念是可以培养，也可以养成、做到的。

2、大堂制胜

大堂在我们网点经营中的重要作用也不用多谈，我想说一说大堂经理这个角色。先说大堂经理的人选，我记得总行新任个金部总经理李卫平专门就这个问题说过，他说，我们选大堂经理，不要仅选那些高学历、年轻、漂亮的员工，大堂经理起到的就是“阿庆嫂”的作用，“来的都是客，全凭嘴一张”，“眼观六路，耳听八方”，大堂经理主要起到的就是沟通协调。在这方面，我们广大的中年员工有很多优势，完全可以胜任这个角色。我们在做的绝大部分都已经年过中年，中年员工的最大优势是她们的责任心，而青年员工这方面要差一些。很多中年员工，这些员工是我们行发展的基石，只要能调动她们的积极性，我相信她们的优势是年轻人所达不到的。

3、重视细节

我们说细节决定成败，我们服务的优质与否关键体现在细节上。这里我想举一个真实的例子。我们每个网点都有电话，但在接打电话这个小细节上，有的网点的电话可能长时间没人接听，觉得一个电话可能没什么大不了，有些责任心不强的觉得反正不是找我，找我就给我打手机了。

所以说，这就是细节的作用，我们说细节体现品质。

四、几个服务问题的再认识

1、服务规范再认识

服务是有规范，也是有纪律的。我们每个人从进入工行那天起，就不再单纯是我们个人，我们的一言一行、一举一动都代表着工行的形象，特别是我们网点的服务人员，客户有什么不满意，不会说是谁谁谁不行，他会说工行不行，或者说工行的那个谁谁谁怎么样，也是影响的整个工行形象。所以我们代表的不仅仅是我们自己，我们既然在工商银行的岗位上，就要遵守工商银行的规矩。我们有服务的考核办法，就要发挥考核的指挥棒和评价尺作用。“服务就是管理，管理也是服务，服务不好就是管理不到位”。突出强调了服务的管理作用。

2、投诉的再认识

对投诉我是这么认识的，投诉是有形的，是看得见、听得着的，但是“隐形”的投诉呢？他在客户的心里，在我们的视线之外，对客

户来说，我可以投诉你，我更可以放弃你，我用脚投票，不跟你玩了，不可以吗？一个满意的顾客将会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。

客户看重的不仅仅是能不能取到钱，更看重是我们处理这件事情的态度，所以我们说态度很重要。

3、排队现象再认识

现在服务工作面临的一个突出问题是日益严重的客户排队问题，排队问题我觉得可以一分为二的看，排队的人多，说明我们银行买卖好，人气旺，这是生意兴隆的表示；但另一方面等候时间过长，确实影响了我们的业务发展，突出表现在排队等候时间过长会把我们的中高端客户挤走，反过来也会出现谢行长说的那种托人办理财金卡的情况，这种情况我想在座的可能很多人都遇到过。要想缓解这种现象可行的办法一个是大力发展我们的电子银行尤其是网上银行业务，进行业务分流；再一个就是充分发挥低柜和优质客户服务区作用，低柜要把那些较为复杂的业务比如挂失、冻结、电子银行办理、买卖基金、理财产品等业务分离出来，提高业务办理效率。

4、晨会再认识

晨会是非常好的一种工作形式，主要作用不仅仅是传达布臵工作，更重要的是鼓舞士气、激励人心，好了，我跟大家的交流就是这些内容，谢谢。

第二篇：浅谈如何搞好银行柜面服务工作

浅谈如何搞好农信社柜面服务工作

综合柜员是农信社的第一窗口，这个窗口的工作质量，直接关系到整个农信社的服务形象。如何在新常态下，高质量的搞好柜面工作呢？结合个人近年的实际工作，我认为重点应该从以下几个方面进行加强。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种宣示，是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：工欲善其事，必先利其器。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学习，在工作中提高，在工作中体会，在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。

四、沟通是做好服务的有效手段。

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我们个人，而是我们支行的整体形象。所以工作中我们应该从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

相聚在建设银行这个大家庭中一起工作和学习，是缘份，同事间互帮互助，团结共事，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如发放一笔贷款业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。只有大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建设银行的整体形象。

六、满意是服务工作不懈追求的目标。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，世上无难事，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理每一笔业务，接待每一位客户，就可以在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务的高品质。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近距离，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来建设银行办理相关业务的内在冲动。只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动捕捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1+1>2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和谐交流中。

第三篇：如何搞好服务工作

如何搞好服务工作

服务就是奉献；服务就是给予；服务好比生日的祝福；服务如同久旱遇甘霖。

一、如何认识服务工作

后勤服务公司的天职是为分行中心工作服务，做好服务是后勤工作的主要出发点和落脚点。后勤工作不是中心，但要服务中心；后勤工作不是大局，但又牵动大局；后勤工作不是小事，但又必须从小事做起。各级后勤服务机构担负着各级行的供应保障和设施设备的维护保养等任务，直接关系到全辖各项工作的正常开展。要牢固树立“以人为本、科学管理、优质服务、保障有力”的理念，增强服务工作的主动性和积极性。要明确“大后勤、大服务”的指导思想，坚持“二线为一线”的服务理念，永远把大行的需求作为服务的中心，把大行的满意作为服务的最终目标，用诚心、精心、细心、耐心、爱心换取工行员工的舒心、放心。要以高度的责任感和使命感，全面提高服务水平，全力完成好日常服务保障工作，努力提升服务空间，调动工作的积极性和主动性，积极承担起后勤保障的艰巨任务，为全辖各项业务发展提供坚实的后台支持。

二、如何做好服务工作

我们要积极响应“服务价值年”活动的倡议，深刻认识改进服务的重要性和紧迫性。组织开展“优质服务百日竞赛”活动，成立竞赛工作领导组。掀起“为分行服务是我们的天职，优质服务是永恒的主题”的“优质服务百日竞赛”活动。这次活动以总行“服务价值年”活动要求为指导，以学习和树立新的服务观念为基础，以发挥和体现自身的服务价值理念为要求，以不断提高全公司的服务品质、服务能力、服务形象，确保分行高效运转为目标，积极引导全体员工把这个目标自觉融入每项服务工作中去。

为了更好地做好服务工作，详细了解公司在服务方面的不足和需求，首次在分行本部和小区进行服务民意调查，发放调查表500多张，根据调查统计，总体满意度占93%。促使我们认识到服务上还有一定的差距，工作上还有一段提升的空间。鉴于此，推出如下服务举措：

积极推出“主动服务”，以前瞻的服务姿态，想在先，干在前，找准服务目标，体现主动、及时、高效的服务。

积极推动“首问服务”，以第一责任人的态度，在工作中不扯皮，不推诿，体现全局意识和一盘棋思想。

积极推销“承诺服务”，以诚信的勇气，把服务项目、标准、时间公布于众，付诸实施。自觉接受监督，提高诚信度和满意度。

积极推行“耐心服务”，以敢于吃苦、勇于奉献的精神，树立良好的服务思想和正确的服务态度，要善于换位思考，多从改进完善自身服务上下功夫，急员工所急，想员工所想，用我们的诚信、精心、细心换取员工的舒心和信任。

第四篇：为基层项目部搞好服务的几点思路

为基层项目部搞好服务的几点思路

―――――通防技术部

2007年，集团公司各业务处室职能发生了很大的转变，其中最重要的就是由原来的检查考核型向服务指导型的转变，根据矿领导的思路，2007年生产科室的职能也要做出相应的调整，加强对基层项目部的指导和服务是科室工作的重点，结合我矿明年开展的基层区队建设年活动，通防技术部将及时调整工作方式方法，紧紧围绕矿产公司2007年工作安排意见，开展好各方面的工作。

工作思路：以服务与指导为宗旨，帮助基层项目部建立起“一通三防”内部管理体系，树立起自我管理的理念，将各项工作的落实在基层；以检查考核为辅助手段，修正区队自我管理过程中存在的问题，推进“区队建设年活动”的开展。

围绕以上思路重点做好以下几个方面的工作：

一、督促项目部建立起内部通防管理体系

1、建立起区队内部通责任体系。各项目部落实一名班子成员具体分管通防工作（目前各项目部由技术负责人担任），通防负责人具体负责通防质量标准的落实，与通防专业领导、业务科室的沟通，指导本单位通防质量的达标工作。

2、建立起区队内部通防考核体系。由通防负责人与区队长共同建立起区队内部通防自检、考核、奖罚体系，并组织落实。对本单位的通防设施管理人员（包括包头、面副区长）进行考核，这项工作要有项目部经理的支持，由原来的业务科室检查后再整改转变为区队自查自纠为主，业务科室检查为辅。这一点能否转变好就是区队能否实现自主管理的关键。

二、搞好技术与标准服务

1、建立通防信息网页实现技术标准共享。与信息中心合作建立内部通防信息网站，适应我矿信息化发展和区队对技术标准的要求。将通防文件、技术规定、质量标准、检查通报、区队好的做法等及时上网公布，将矿井通风、防尘、防火等系统图及文字说明在网上共享，让区队管理人员了解各大系统，了解矿井基本情况，有效的指导生产。建议矿产公司建立内部网页，分成不同的版块，由生产科室共同管理，明确定期上网的具体内容，建立网页维护管理标准。

2、让区队知道标准是什么。对上级主管部门、安全监察部门下发的新的技术文件、质量标准要求及时下发的各单位或上网公布，对要求不明确的要制定适合于我矿的实施办法，做到图文并茂，区队易于理解，现场有操作性。

3、加强对三类人员的技术标准贯彻。即让项目部经理、技术员、包头（面）副区长掌握技术要求、质量标准。目前大部分项目部经理、副区长并不掌握具体的标准，掌握较好的只有技术员。2007年重点开展三类人员的标准培训，采取集中授课与自学相结合的方式，定期组织考试，奖优罚劣，达到项目部管理人员在自主管理时有据可依的目的，而不是粗放型的管理。

三、加强现场服务与指导

1、实行科内人员包区制度。在原来业务分工不变的基础上，将科内所有人员分别与矿产公司各个单位联责，联责人负责基层单位的业务指导，质量考核，联系沟通工作，向基层区队公布自己的办公、家庭、手机号码，随时向基层单位提供服务。每旬与项目部通防负责人、项目部经理座谈一次，了解通防管理中存在的问题，向领导汇报并制定有效的解决办法。科室内部考核时将联责区队的通防管理情况做为一个指标，管的好与不好都与工资挂钩。

2、深入现场，有目的的指导服务。对已经掌握的头面存在的问题，提前通知区队，下达整改通知单，与区队管理人员和具体的施工人员在现场盯着整改，通过这种方式达到举一反三的目的，避免同样的问题重复发生。

3、指导项目部之间的沟通与交流。组织人员去通防管理较好的项目部去参观，现场介绍管理和施工经验，将一些好的创新点在区队中推行，让区队在通防管理上树立起“你追我赶”的局面，实现共同提高，共同发展。

四、落实好检查与考核

1、将目前的检查改为抽查，采掘区队每旬抽查一次、复查一次，旬初下达每个头面具体的检查时间，给区队留出一个自查自纠的过程，继续推行质量标准化竞赛，对检查标准进行修定，实施表格化检查，突出检查的目的是落实区队的自我管理是否到位，发现自我管理中存在的问题，检查结果是对区队通防管理水平的反映，而不是简单的现场通防质量的好坏。

2、严格考核工作。建立公正、公平、公开的考核制度，加强对科内考核人员的教育，杜绝吃拿卡要现象。建立起与区队的沟通平台，每月组织各单位通防负责人召开会议，公布考核结果，多方面征求区队对科室业务管理方面的意见，解达区队对通防技术规定、质量标准方面的问题，对区队在自我管理中存在的问题给予指导。

五、大力开展技术业务工作

在保持检查与考核职能不变的前提下，重点做好以下几点

1、新技术的推广与应用。引导科内人员多研究系统，多了解外部信息，积极做好新技术、新设备的调研应用工作，及时向领导汇报这方面的信息，为矿井的发展提供新的活力。

2、创新工作。按照科内人员的业务分工，将创新工作落实到人，每个人都负责一个方面的研究，可以是理论方案上的研究，也可以与区队合作进行革新，每个人都要有创新项目。

3、开展好技术业务指导工作。通防技术部作为通防业务管理部门，工作的重点在于做好务指导、业务保安，每月根据生产接续安排，将需要编制的通防技术措施、通防管理的重点制定提纲，下发各单位，做到超前安排。按照业务分工，分管人员每旬要深入基层单位进行一次业务指导，帮助基层单位解决技术问题。

六、开展好特殊工种专题培训

基层项目部通防作业人员是各项工作命令最终执行者，他们对标准的理解和掌握水平就是现场的施工质量水平，2007年将重点加强这部分人员的管理，将他们划到通防专业来培训。

1、对采掘单位的放炮员、风筒工、管路安装工、通防设施维护工等每月组织一次业务培训，编制学习材料，明确每月的学习重点，由项目部技术负责人组织学习，对通防管理比较差的单位，采取送课上门方式，重点进行业务培训，学标准、学业务。

2、每月组织召开一次放炮员会议，通报放炮员考核情况，由分管人员组织学习安全放炮管理规定，组织违章频繁人员进行正规操作演练。

3、组织好通防特殊工种的培训工作，瓦斯检查员、测风员、安全监测员等，每旬由技术负责人负责组织一次业务学习和操作训练，通防技术部配合安监处进行抽查，提高业务操作水平。

总之，我们通防技术部将紧紧围绕矿产公司提出的工作思路，适时调整工作重点，实现职能的转变，为基层项目部提供优质、一流的服务，推进“区队建设年活动”顺利开展，为我矿的改革发展贡献力量。

第五篇：如何搞好基层武装工作

如何搞好基层武装工作

作为一名基层武装工作者,怎么去做好基层武装工作呢？本人想谈谈自己的几点看法。

要管方向，狠抓思想政治建设。要把思想政治建设摆在首位，认真抓好党的基本路线、国防观念、职能使命、爱国主义和形势政策教育，坚持用党的最新理论成果武装头脑，不断提高广大预备役人员的思想政治觉悟，增强政治坚定性；要管决策，狠抓各项制度建设。要坚持党管武装,建立健全党管武装工作双重领导制度，克服工作的随意性和盲目性，使党管武装工作制度化、经常化；管使用，狠抓专武干部队伍建设。要按照“用、练、养”相结合的思路，把专武干部纳入党政干部管理范围，实行统一培养教育，统一管理使用，不断加强专武干部队伍的规范化建设。武装工作是基层工作的一个重要组成部份，要做好基层武装工作，除了要正确把握管理层次，还应从以下四个方面努力。一是勤学，不松懈。

作为一名基层武装干部，应该通过不断学习，充分提高自己的理论水平、政策水平、知识水平和工作能力，紧紧抓住解放思想，实事求是这个理论精髓，联系基层武装工作的实际，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，确保在思想上、政治上同党中央、中央军委保持高度一致。一要学基层武装工作业务知识，不当门外汉。重点熟悉本级民兵预备役工作业务，做好预备人员的核对统计、资料上报，搞好国防教育、国防动员潜力调查、民兵登记和兵员征集工作，狠抓民兵工作“三落实”，通过业务知识的学习，来提高自己的决策水平和拓宽自己的工作思路。二要学习市场经济知识和实用技术。作为一名武装干部应认真学习现代科学技术，使自己由不熟悉到逐步掌握和精通一些适应当地的实用技术。二是多思，不糊涂。

在基层武装工作中，要使自己不糊涂，就一定得“三思”而行。一是要维护国家安全领土完整，社会稳定的大事。从我国的周边环境来看，还存在许多不安全因素。因此，作为一名基层武装干部就应该在头脑中时常有国家观念、全局观念，时常有一种紧迫感；要思工作中的“难事”，在武装工作中，由于各村各社区情况千差万别，往往在工作中会出现一些难事。这就要求我们基层武装干部反复做思想工作，帮助其转变观念；要思考干部群众反映强烈的“热点”问题，这些问题处理不好，就会严重影响党群干部关系，阻碍工作的开展。三是务实，不空谈。

具体应突出以下三个方面：一是讲实际，明实情。根据这些实际情况，制定工作方案，并认真组织实施。二是讲实干，求实效。把有限的人、财、物用于职责范围内，解决急需难以解决的问题。把自己的远大志向和人生追求同组织的要求和人民群众的需要融为一体，找准自己的人生坐标。三是讲创新，求突破。在工作中要克服求稳怕乱的思想，打破常规思维方式，敢想敢干；

注重把上级精神与本地实际情况结合起来，开创工作的新局面。四是守廉，不贪求。

以身正求公正，以心廉得民心是做好武装工作的切要之言，要“自重、自省、自警、自励”。一是要强化全心全意为人民服务的宗旨意识、以德养廉意识，坚持党的宗旨不动摇，树立共产主义的世界观和全心全意为人民服务的人生观，时刻保持思想上不“垮堤”。二是要经常对照党纪政纪要求，积极拥护党和国家在廉政守纪建设方面的路线、方针、政策，遵纪守法，坚持从小事做起，管住小节，不讲排场，不挥霍公款，艰苦奋斗。三是要在武装工作中公正办事，廉洁无私，不搞特殊化，视人民群众为衣食父母，自觉接受党组织和人民群众的监督，奉公守法，以实际行动取得人民群众的依赖和拥护。