如何有效提升公司整体业绩

第一篇：如何有效提升公司整体业绩

有效提升公司整体业绩

公司是一个整体，全面的成功才是真正的成功。所以，总业绩的提升才是我们的目标。在提升业绩的奋斗过程中，有效才是硬道理！下面我们来分析一下影响公司业绩提升的几方面因素以及他们之间相互影响的关系。这几个因素是：有多少人在干活，大家都在干什么，每个人能干多少，大家愿不愿意干。

一、有多少人在干活——持续稳定的总人力

请注意这个词汇的要素：持续、稳定。

1、持续是一个时间概念，团队永远要有足够的人。

人员数量的持续稳定会便于管理，便于计划。人少了不敢管是一个普遍存在的现象。尤其对于管理能力不强的管理者，人越少越麻烦，管理绩效会在人少的时候大打折扣。再说计划，团队任务的完成需要每一个人的努力，如果人数太少，就意味着每个人要承担的任务增加，这时候，管理的风险也增加了，计划的完成概率也会相应降低。团队的业绩不是靠某几个大单高手做出来的，依赖大单高手的业务团队比较难于管理，业务上也存在侥幸心理。虽然他们做的比较多，但毕竟不是全部。大单高手一般都会有“特殊人”的感觉，这对于团队管理而言，无疑增加了一个潜在危险。这些特殊业务员一旦情绪有波动，业务有波动，影响的面太大。所以说，一定要想办法让团队人力维持在一定的数量之上，同时让大家普遍出业绩（消灭破零，提高活动率）。即使大家都是普遍水平，团队也会成为比较优秀的团队。因为当一个团队普遍出单的时候，大单业务员自己就会成长出来，总业绩自然就起来了。

2、稳定，数量的稳定上文已经说明，质量的稳定同样非常重要。

一个成熟的团队要保持合理的新老业务员比例。老人是火种，是团队知识，文化，技能的宝库，是管理者的好助手；新人是新鲜空气，让团队保持活力（销售团队一定要有足够的新人，这是保证老业务员活力的必须）。随着时间的推移，老业务员中比较优秀的会成长为组长和经理，新人会成为老人，加上一定比例的淘汰率，又一批新人的补充，一个销售团队就会稳定在一个动态平衡状态。当然，这是比较理想的模型，但同时也是我们追求的方向。

二、大家都在干什么——合理的产品销售策略

合理的产品销售策略可以让业务员更容易签单，提高签单率和破零率，对提升业绩更加有效。出大单一次收钱多，业绩增长快，但是签单成功率低，对整个公司的业绩贡献未必达到要求。出小单相对容易，但是如果要整体提高业绩就需要加大工作量，这样的方式业绩增长缓慢，而且保持高负荷工作的持续时间有限。因此，从一个团队的角度看，不同的业务员

应该有不同的产品销售策略，让整个团队实现销售层面的多元化，这样既可以保持较好的业绩增长，又可以保证持续不断。

1、针对不同能力层次的业务员设计相应的产品销售策略。

把业务员按能力分成新人、成长期、成熟期，产品销售策略的基本设计思路是按照不同产品组合销售的难易程度配合不同能力层次的业务员。针对新人，产品组合要简单，产品功能要直接、立竿见影，对产品描述的话术应简单易懂，便于转述，产品组合价格适中。比如：“短信洽谈系统”，“中文域名＋移动通宝”都是适用于新人的产品组合。针对成长期业务员，产品组合功能可以更丰富一些，价格可以高一些，也但是不代表他就不卖新人的产品组合。针对成熟业务员，产品组合会比较复杂，当然单子金额会比较大。同样成熟业务员也要继续销售新人的产品组合。这里强调新人的产品组合，主要是为了整个团队的业绩稳定。因为新人的产品组合应该是全体都掌握的，面对同样的市场，老业务员签单率会比新人高，在部门破零方面是最后防线，老业务员怎么也要卖出这样的产品。不论哪个能力层次的业务员，销售哪个产品组合，售前的准备工作都是一样的，包括展业资料准备，成功案例准备，客户情况调查，促成话术准备等。

2、针对不同销售模式设计相应的产品销售策略。

业务员外出拜访、约客户到公司面谈、会议营销各有所长。业务员外出拜访灵活机动，对提升个人能力比较好，同时也对个人能力提出较高要求。提高外出拜访的签单率，从产品策略方面要以比较简单的产品组合为主。尤其新人外出，使用短平快的产品会比较容易成功。约客户来公司，因为我们是主场作战，优势比较大，可以在满足客户需求的基础上把单子谈大（小单更容易签）。会议营销因为有整体氛围，所以较为复杂的产品组合可以借会议之势销售，比较容易签大单，是推动业绩的助力。

3、产品价格和业务员能力之间的关系

在客户眼里，不论你报价多少，我们所有的产品都应该更便宜一些！但是如果你报价太低，他又会认为我们的东西不值钱了。从这个角度来说，客户代表不应该在产品价格方面有所顾虑。不管什么价格，主要是看业务员能否让客户感到物有所值。但现实是：一般情况下，较低价格的产品比较容易销售。然后我们就认为客户愿意接受低价格，这是一个误会。低价格产品容易销售的关键不是客户愿意接受低价，而是业务员面对不同价格时候的自信程度不同。一般说来，业务员第一次向客户开口不敢要价，这个时候我们就可以给他一个便宜一点的产品组合，这是为了降低业务员的心理压力，而不是满足客户需要。而且，一般的定价规

则是便宜的产品功能也相对简单，容易说清楚，业务员容易掌握。这也是为了降低业务员的操作难度。随着业务员成长，对产品驾驭能力增强，信心也增强了，自然就敢于向客户要价，也有能力销售较为复杂的产品组合了。不是市场变了，而是业务员成长了。

4、销售策略通则

基本的销售规律适用于任何业务员，不论采用什么样的产品组合方式，不论采用什么样的销售方式，不论能力如何，基本的有效工作量、基本的展业资料、基本的产品知识、基本的职业道德都是需要遵守的。尤其是每天的有效工作量，更是所有业务员的安身立命之本。有效，就意味着下午比上午有进展，今天比昨天有进展。

三、每个人能干多少——个人能力问题。持续的分层培训、教练式辅导

如果我们要提高团队的技能，说到底是要提高每一个人的技能。在团队里面，具体到每个人，业务能力是参差不齐的。这就要求我们在培训时因人而异，有针对的分层培训，恰当合理的分层培训可以事半功倍。所谓分层，就是把具有同样或类似问题的业务员集合在一起讨论解决方案。反之，一刀切式的培训将会造成大量的培训资源浪费，而且收效甚微。

这是一个很大的专题，这里不再多说。

四、大家愿不愿意干——目标设定，随时随地的激励

目标设定是一个很大的问题。

第二篇：怎样有效的提升个人业绩

怎样有效的提升个人业绩，方法有很多种，我这里整理一些比较常见的方法。

一.怎么有效的提高自已的签单量

1.整理意向客户(主要是以前打过电话的一些客户，在整理的时候要把他们细分出来，有哪些意向都要写出来）

2.增加拜访量，在增加拜访量的前提我们应该做很多的工作。

A.电话量，电话技巧的运用。

B.资料的整理，开发区的路牌和报纸、网上等等都有我们想要的资料。

C.陌生拜访

D.朋友的介绍

二.怎样提高每个合同价格

1.产品怎么策划

A.多产品捆绑+多年限捆绑=高报价

B.报价的艺术，何时报价、怎么报价、报多少价格，这些都要在谈判中根据现场而定。

三.服务意识

好的服务一定可以创造业绩，贯彻于销售流程拉近距离，签单。

A.可以促进签单 B.可以转介绍C.便于二次开发。

四.怎么提升效率

1.时间管理

A.日常时间的安排 B.路线安排C.高效的电话时间

2.借势

A.同事签的大单的复印件 B.比如有些好的销售政策

五.四个优化

1.电话优化

打电话时的微笑、信心、专注的工作、不停的工作，每天应该打100到150个电话。这样会有5到12个意向客户。

每通电话应该有三次约见，每天拜访2个意向客户。

2.拜访优化

拜访前的目标客户的行业和老板的基本情况要了解清楚。还要把谈话的基本思路给理出来。

3.面谈优化

a既然去见面，见面的对象一定要是老板，或者可以拍板的人。

b自已对公司的产品一定要非常的熟悉。

c一定要挖掘客户的需求、（拒绝是因为客户不了解产品的优点）

d在谈单的过程中，一定要有三次左右促成单子的意愿（如果不做，要问明白原因）

e一定要让客户帮你介绍几个客户，最好当场打电话。

f如果下面没有好的安排，最好在这个客户的周围陌拜5家左右。会有你想不到的收获，为下次见面打好基础。

4.去谈判过的客户还要进行有必要的后期跟进。

a电话和短信感谢客户

b找并发送商机给客户，这是服务。

c回来和同事经理分享客户情况。

d最后是三个认可，对自已、产品和公司的认可。这个很重要，如果自已都没信心怎么能做的好呢

第三篇：提升企业业绩的有效策略

企业要提高业绩，首要的是管理好业绩考核变革，不仅要树立业绩文化，使职工清楚自身需要达到什么样的业绩要求；更需要管理人员的共同努力。要使全体队伍以明确的企业目标为核心，精诚团结，管理人员要以身作则，身体力行才能提高企业缋效。

同吋，可考虑采用关键业绩指标，这是一种卓有成效的业绩评价体系，可直接应用于数千名管理人员和一线职工，能够反映出对变革最终负责的人员的业绩状况。高管人员的业绩考核指标应以高层次财务指标（如销售额增长、市场占有率、利润和价值创造）为主，而普通职工的业绩考核则应以决定这些财务指标的重要基础运营指标（生产率、产品质量和服务）为主。通过让员工共同分担所在部门的成功与失败，来使员工个人与企业的命运更加紧密地联系在一起。否则，由此造成的损失将计入设计人员的“账户”，今后在发奖金时从利润中扣除。

关键业绩指标是基础的第一步，但如果未能与奖惩挂钩，对员工的激励效果就相对有限。激励力度不到位，赏罚不分明，必然导致员工缺乏争创优秀业绩的动力，也使整个企业无法吸引到最优秀的人才。即使企业的制度和文化对企业用于工资预算的金额有所限制，也必须保证业绩最好的员工能得到足够的薪酬。对迫切需要获得认可、职业发展和个人发展的员工来说，提供非物质性奖励也会收到成效。

激励措施是所有业绩管理体系的重要组成部分，不过，胡萝卜还要加大棒效果才会好。要改变长期的积习，管理人员和员工在无法达到业绩要求的情况下，就必须切实承担所产生的一切后果。企业对待业绩低下的员工是件需要慎重处理的事情。企业为降低成本，虽然也开始更加频繁地裁减员工，但裁掉哪些人，要取决于员工的年龄、家庭总收入和所在部门的盈利能力。企业既然无法裁减20crmo合金圆钢员工，就要采取其他方式来惩治那些对企业贡献较少的员工。如果员工仅仅是因为工作能力不行而效率不高，而非工作态度不好，则企业可以为其提供培训，或调到其他更适合的岗位，或调往非核心部门。但对于那些长期表现不佳的员工，管理层恐怕只能通过冻结其工资或将福利降至最低水平等方式来进行惩罚。

企业领导人一定要具备卓越的领导才能。高层领导的思路往往较为僵化落后，总是将企业的失败归罪于市场情况的变动。企业只有在强有力的CEO领导下革除旧弊，才能实现经济的全面复苏。强有力的领导者要有办法提高员工的积极性。企业的CEO除要具备能力超群和以市场为导向——这些普通企业CEO所必备的素质外，还要考虑企业的社会责任和盈利能力，以综合平衡国家赋予企业的使命与市场需求。企业的CEO有时还需要承担一定的风险，在公司盈利与社会责任之间作出倾斜。领导者提升其自身的领导能力的道路还很长，征途刚刚开始。

提高公共部门的经营业绩是共同难题，任务尤其艰巨。要革除企业的种种弊病，没有坦途可走。要确立业绩导向型企业文化，就必须有目标远大、能力超群的企业领导人，企业管理班子要着眼于创造价值，员工25crmo合金圆钢要合作同心，共同致力于实现企业的整体目标，而且要做好一旦无法实现业绩目标，就要承担一切后果的思想准备。如果企业希望在向现代化业绩导向型经济的转型中得以生存，甚至成为全球领先企业，就只有矢志于变革，别无他途。因此，企业的管理人员在进行重大决策时，更要看重市场策略和损益表，而非政府规定的产品额度。

管理故事：小鹰抓鸡

小鹰长大了，老鹰决定带着小鹰去练习捕食。它们从山崖上的窝里飞出来，向一个被淡淡的烟雾笼罩的地方飞去。

老鹰对小鹰说：“烟雾笼罩的地方就是人类的村庄，那里有很多你喜欢吃的鸡。”小鹰问：“为什么那里会有很多鸡呢？”“都是人类养的。”“人类养鸡干什么？”“吃！”“人类也吃鸡？”“人类什么都吃！”“人类太可怕了！”“是啊，所以我们抓鸡的时候，一定要小心！”……

它们边走边聊，一会儿就到了村庄边缘的上空，那里是一片草地，很开阔，一群鸡正在草地上觅食。

一下子看到这么多的鸡，小鹰开心极了！它问老鹰：“我们怎么才能抓到鸡？”老鹰说：“看我的！”只见它朝着鸡们猛地俯冲下去，没等鸡们反应过来，一只肥大的公鸡已经被它抓上了天空，其它鸡愣了片刻，随即四处奔散。

看着老鹰抓到了鸡，小鹰很兴奋，它急着想亲自抓一只鸡。老鹰说：“鸡们受到惊吓都跑走了，我们现在回去享受美味，明天再来抓吧！”小鹰意犹未尽地跟着老鹰飞回了窝里。

第二天，老鹰和小鹰再次来到村庄那片草地的上空。那群鸡看来早已忘记了昨天的危险，还在那里悠闲地觅食。老鹰对小鹰说：“今天你来抓！”小鹰顿时严肃起来了，它边盘旋边盯着那群鸡，同时心里在想：到底该抓哪只鸡呢？那只大公鸡，恐怕自己抓不起来；那只小鸡太瘦，肯定不好吃；那只小芦花鸡挺可爱，吃了可惜……好半天，小鹰都没拿定主意，只好犹犹豫豫俯冲下去，心想抓着哪只算哪只吧！在它犹犹豫豫俯冲的工夫，鸡们发现了危险，四散逃开了，小鹰自然也没抓到鸡。

回去的途中，小鹰很沮丧。老鹰安慰它说：“第一次抓鸡没有成功，没关系，要总结经验。抓鸡一定要迅速确定目标，并以最快的速度向目标冲去，这样才可能成功。否则，如果犹犹豫豫必然失败！”听了老鹰的话，小鹰深深地点了点头，它明白了这个道理。

第三天，在飞到鸡40crmo合金圆钢群上空的时候，小鹰当即确定一只半大的公鸡作为自己的攻击目标，并迅速发起攻击，小鹰成功了！

管理感悟：确定目标对我们做任何事情来说都是最重要的，没有明确的目标而盲目行动，最终的结果往往是失败。同时，确定目标之后要抓住时机，迅速行动，机会往往只在瞬间。

第四篇：展览公司怎样提升业绩

展览公司使用T-CRM管理软件会提升公司的业绩吗？ T-CRM为了让给公司带来业绩专门设计了以下的功能模块：

1、分析决策：全面的报表分析，帮助公司更好的做出正确的决策指挥、强大的矩阵式报表图形与数字、更加形象体现出经营动态。客户分类等级分布图、展会利润中心、优质客户、月度、季度、经营对比分析。

2、网络线索：专为公司拥有网络营销平台专门打造的收集网络营销的服务工具。实现网罗天下商机。

3、经理看台：主要为经理及高管等角色的报表管理平台，预设14张常用分析报表，客户增长趋势、客户价值分析、销售精英榜，下单阶段统计、销售预测、客户意向展会等。

4、邮件管理：全面实现对客户的邮件发送管理及邮件服务、并关联历史邮件跟进记录。

5、服务/关怀：实现全面对客户服务及客户关怀的全面服务管理体系采用主动服务与被动式服务处理日常服务问题。

6、合同管理：实现对所有中单合同能够按照标准进行整理归档、并全程核算收款、付款、及费用体系快速核算毛利润，并给与收款提醒。合同执行完毕可审批关闭本次合同执行

7、报价管理：实现报价体系的健全与报价历史全程管理。

8、下单管理: 实现业务、设计、工程、客服等多个岗位实时协同跟进处理，共同在一张单据中实现实现高效协同。如本次展会面积、摊位号、展馆、配送、效果图、施工及施工注意事项等。同时全面的跟单导航及跟单处理细节进行完美指导。

9、跟进管理：帮助实现全面的日程、任务、跟进等全面动态可按日、周、月的方式全面展开。

10、联系人管理：实现全面客户联系人信息管理职务管理、生日提醒。及跟进历史全面动态。并结合业务实际的任务指派和业务跟进，实现全面提醒功能。

11、客户管理：实现全面客户信息管理、客户转介绍管理、下级客户管理。及跟进历史全面动态。并结合业务实际的任务指派和业务跟进，实现全面提醒功能。这些都是至简T-CRM展览软件专门量身为展览公司设计的提升业绩的功能，当然这只是我们软件功能的一部分哦，还有很多其他的功能呢。当您看了这些你还会质疑我们的软件不会为你带来更好的效益吗？您还在等什么？赶快行动起来吧。

第五篇：药店业绩如何提升

开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首先就是客源的培养，那么，如何才能稳定客源呢？对此，我有一点自己的看法，仅供大家参考：

1.留住老客户

(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。

(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。

2.发展新客户 我们可以通过几种方法来增加新的客户

(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。

(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。

(3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。

(4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基

石。

3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如：

(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的

自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。

总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。

主动相迎

真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个销售过程。

为什么要主动相迎？

1、冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。

2、顾客期待店员主动相迎。

3、主动相迎可以向顾客表明：

店员（药店销售人员的简称）随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”；

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

药店销售人员切忌：

1、随意编造信息；

2、向顾客传达未经证实的信息；

3、使用过多的专业术语；

4、不懂装懂，信口开河；

5、贬低另一型号产品。解答疑问和处理异议

顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：

顾客事先获知一些不能确认的消息；顾客对店员的不信任；顾客对自己不自信；顾客的期望没有得到满足；顾客不够满意；销售人员没有提供足够的信息；顾客有诚意购买。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高

买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：

1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素 建议购买

为什么要建议购买：

1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他

人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买：

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。

感谢惠顾

根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

有人聆听，得到尊重；问题受到认真地对待；立即见到行动；获得补偿；犯错误的人得到惩罚；澄清问题使其不再发生；感激的态度

2、如何处理顾客不满

平定顾客情绪，解决问题：

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；令顾客感到舒适、放松；和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；

有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方；直接拒绝顾客；

批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误；表示或暗示顾客不重要；认为投诉、抱怨是针对个人的；语言含糊，打太极拳；怀疑顾客的诚实度；责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；假装关注；在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；用词消极、否定。