顾客满意与流程质量

第一篇：顾客满意与流程质量

顾客满意与流程质量

大家都知道，顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。通常可通过产品质量，性能、交期、服务、价格等关键特性的高低来衡量。这些都将由流程质量的决定的。

流程是什么？正式的定义：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。流程就是将输入转化为输出的一系列活动。简单地说，流程就是做事的规矩，保证无论什么人，什么时间，做多少次都能正确。

公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。如：包括设计、生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理工资单或处理客户订单等。

流程管理在企业管理中大致分为两个阶段：

第一阶段着眼于内部的职能流程管理，此阶段大多数流程的建立按照分工原则，把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程，着眼于现有部门、岗位的职能分工。并不是“以流程为导向”，而是把工作重点放在工作流程中的各项任务上，把工作分解为若干最简单的任务并把每一项任务分给专门人员去做—这种以任务为基础的思路在过去的两百多年间对企业组织机构的设计有很大影响。泰勒的科学管理与日本式管理革命都是局限在企业内部的研究为主取得了很大的成效。职能流程注重的是手段和过程。多有职能部门建立、管理。

第二阶段着眼于外部需求的企业关键业务流程，此阶段以全面满足顾客需求，应对需求快速变化、交付短平快、对抗竟争对手等，或为了提升达到高水平的顾客满意，飞跃性地改善成本、质量、服务、速度（交期），必须对第一阶段的工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。建立起对应客户的关键业务流程。”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程：着眼于按业务需要的自然顺序来设计“流程”或“程序”。从企业外部市场研究内部结构、从用户的角度和标准来要求企业对内改变，建立流程。此流程注重的是市场的目标和效果。（不关注职能，职能部门只是资源的提供者，员工参与流程，是以什么样的角色参与，需不是岗位）。

如何建立为市场、为客户需求，确保和不断提升顾客满意度的内部流程体系呢？ １、建立流程管理小组（定期对流程检讨，明确维护流程的职责）

２、对流程进行输入输出界面介定，确定流程关键质量特性，业绩指标（输出成果指标、时间指标。如订单评审流程成果：在规定时间内、无错可执行的生产任务单）

３、对流程业绩进行测量。

４、高层和流程负责人真正运用测量数据和流程知识来评估业绩，发现解决问题和寻找

改进机会

５、提倡并行工程和无界限合作文化

流程是规范工作行为，正确做事的保证。流程质量是需要测量与改进的；流程业绩高低将直接影响顾客满意。影响公司收益与每个参与人的收益。建立优化流程是一个企业管理人员的责任和义务；遵守流程是企业每个人的责任和义务。

第二篇：质量与顾客

质量与顾客

据资料介绍：顾客是指1.在组织层面上，企业在本组织与消费者之间有各种各样的外部顾客，他们都有着独特的需要和期望。2.在过程层面上，公司内的部门和关键的跨职能过程拥有内部顾客，这些内部顾客为实现公司的使命做出贡献，他们依赖于各部门或职能的产品或服务来最终服务于消费者和外部顾客。3在执行层面上，每个雇员都从他人接受输入，并向内部顾客产出某种输出，这里的内部顾客可能是下一个工位的工人等。本文所关注和涉及的主要是“2.过程层，3.执行层”两个内部顾客层面的服务质量和顾客。

在“2.过程层和3.执行层面”顾客的识别是较明确和清晰的。这是因为过程层和执行层都有一个输入和输出。即从供应者输入，输出给接受者。这里的接受者就是我们的内部顾客。

怎样为我们的顾客服务，服务质量如何控制和改进，我们的思路是：

建立服务流程的原则是：服务流程应与企业的计划、运营管理原则等相连接。排除组织中可能妨碍顾客服务的障碍，建立清楚的服务质量目标和条件，进行有效沟通。“简单、坦诚、阳光”“诚实守信、顾客至上、业绩导向、感恩回报。”处理顾客抱怨，改进服务质量，促进和保持服务人员的职业技能和职业素质。服务流程的细化和深入主要体现在：企业文化：“华润人与人之间的关系要简单。同事之间是合作关系，不要有亲疏远近，要一视同仁。同事之间要充满信任，坦诚交流。敢说真话，以诚相待。”系统思考，无缝连接。真正了解顾客的需求内容是什么。顾客为什么需要？在什么时间需要。需求的次数或频率。方便顾客需求的满足，尽快答复顾客的询问，并随时让顾客知道服务的过程。

不论是过程层面还是执行层面，服务质量都是服务的一个重要衡量指标。服务结果的质量是顾客从服务过程中所得到的东西。服务过程的质量是指服务推广的过程，服务人员的行为，态度等都直接影响顾客的感知。服务过程的质量难以被顾客客观地评价，更多地取决于顾客的主观感受，与顾客的个性，态度，知识，行为方式等因素有关。

服务质量，服务产品具有无形性和差异性等特征。很难像有形产品的质量那样进行科学的标准化的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门等诸位先生提出的服务质量模型，评价服务质量的5个评价标准是：1.可感知性，是指服务人员提供的服务由顾客被感知的部分，即“有形部分”。服务的本质是一种行为过程，交互过程，而不是某种实物形态。因而具有不可能感知的特征。顾客正是借助这些有形的，可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索。同时也直接影响到顾客对服务质量的感知和感悟。2.可靠性是指服务供应者正确无误地完成所承诺的服务，包括服务时间要求，内容要求及标准要求等。顾客认可的可靠性才是最重要的服务质量标准。3.反应性主要指对需求或要求的反应能力，及时性，正确性等。随时随地为顾客提供方便，快捷，有效的服务。对顾客的各项要求能否及时满足，体现了本职能部门或本人的服务能力和导向。即顾客的利益在此时得到了一种体现。4.保证性是指服务机构和服务人员要树立良好的服务氛围和服务态度并能够胜任服务项目的工作能力。组织服务的质量对顾客而言可以增强顾客对组织及个人的信任、信心、和安全感。服务组织或服务人员良好的服务态度会使顾客感到心情愉快，留恋服务。同时也会使顾客的主观感受受到影响，从而影响顾客对服务组织，服务人员的服务质量的评价，服务应该具备职业技能和职业素质。包括人文知识，能够胜任岗位。只有服务组

织和服务人员的服务工作得到顾客的满意，才会使顾客对本职能组织和服务人员产生信心。5.移情性是指服务职能部门和服务人员能设身处地为顾客着想，不断满足顾客的需求。这就促使服务职能机构和人员必须从顾客的角度思考，想顾客所想，通过有效沟通，真正了解顾客的实际需求，从各个方面提供顾客的需求。给予关心和体贴，使服务过程充满人情，这便是移情的体现。

以上思考和内容未必适合每个组织，也未必全面，还可能存在不少问题和缺陷。正像一位圣人所说“我思，故我行”只要我们组织内的过程层和执行层的人员在机构设置、流程、主动性等，把质量和顾客放在一个重要的位置来思考，行动，及评估，就达到了质量管理的两个核心：防止变异和持续改进，同时也使顾客得到了服务和满意。、太原：元守明邮箱1977517132@qq.com2012年9月1日

第三篇：顾客满意调查总结报告

顾客满意调查总结报告

本着诚恳的态度，广纳顾客的意见，最大限度地满足顾客的要求，同时也是为了发现本店的不足之处，提高管理水平和服务水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日对顾客进行了一次顾客满意度调查，共发放调查表50份，收回50份，平均得分80分。

问卷调查

1.您现在是大学几年级的学生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性别?

A男B女

3.您是否喜欢喝饮料？

A是B否

4.您一般在什么时候选择喝饮料？

A运动后B聚餐时C约会时D闲暇时

5.您喜欢喝那种类型的饮料？

A凉茶B果汁C奶茶D茶E碳酸饮料

6.您认为该店的服务态度如何？

A很好B好C一般D差

7.您认为该店饮料的价格是否合理？

A合理B不合理

8.您认为该店的饮料口感怎么样？

A很好喝B还不错C一般般D不好喝

9.您认为该店的环境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如该店有新产品，您会去尝试吗？

A会B不会

11.您光临该店的频率高吗？

A常常B偶尔C不怎么去

12.您是喜欢在该店内消费还是喜欢打包消费？

A在该店B打包带走

13.您每个月花在喝饮料上的经费占每个月的生活费中的比例大吗？ A很大B大C一般D小

14.您觉得该店还有什么应该改进的地方？

A饮料的口感 B价格C环境D服务

15..您一般在什么时段喝饮料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您对该店的卫生质量感觉如何？

A卫生B一般C不卫生

17.您一般一次性消费多少钱？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您觉得该店开发新品种的频率如何？

A 经常开发B 很少开发C不开发

19.您一般去消费是冷饮还是热饮？

A冷饮B热饮

20您在该店消费最多的季节是？

A春季B夏季C秋季D冬季

现场观察

1、一天大约有400人进入本店消费。

2、早上约有30~50人进本店消费，主要是吃甜品当做早餐。

3、中午时段大约有70~90人进本店消费，主要是消费茶类，一般是打包带走。

4、下午时段约有70~90人进入本店消费，主要是消费茶类和果汁类，主要是为了解渴、一般是打包带走。

5、晚上时段大约有150~200人进本店消费，主要是消费果汁、茶类、甜品，一般是在店内消费。

问卷调查结果：

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对本店的卫生质量调查显示，认为卫生的占55%，认为一般的占30%，认为不卫生的占15%。

二、新品种的推出总体满意。

三、顾客对本店的价格认为合理的占70%，不太合理的占30%。

四、对于本店的服务满意度占85%，一般占15%。

五、服务人员的语气总体评价满意。

六、对本店的外卖评价满意的占91%，一般的占6%。

现场调查结果：

一、一天除向消费高潮的时段为：21:00~22:30

二、早上今本店消费得大多数是甜品，消费人员较少，大约占一天比重的10%。

三、中午消费者一般消费的事凉茶和茶，消费者约占一天比重的20%。

四、下午消费者只要去消费的是果汁，消费者约占约占一天比重的20%

五、晚上只要消费甜品、果汁、茶，消费约占比重为50%。

调查结论：

一、本次顾客满意度调查集中反映了2010年上半年顾客对于本店的综合评价，相关调查项目均达到满意，既是对本店工作的肯定，同时也提出了相关要求及希望。

二、从资料及数据来看，对服务中体现的问题相对较多，薄弱环节为价格以及卫生问题，对此我们将在今后的工作中提出相关改进措施，通过改善工作环境，提高食品卫生质量，适时开展优惠活动等举措，从而进一步满足顾客的需求。

三、总结本次顾客满意度调查，我们从中得到了许多有价值的信息，为本店进行下半年工作起到了指导性作用。因此，对于其他方面仍将持续改善，争取顾客更高的肯定，使其得到真正的满意。

08物流4班黄楚迪 冯诗梅 黄其军2010年6月23号

第四篇：美容顾客满意调查表

美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！

第五篇：顾客满意案例分析

顾客满意案例分析

目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的真实状况，从而也使组织难以找出改进的方向。

事实上，一个有效的顾客满意度调查是一件系统、科学、细致的工作。组织需要对其顾客进行分类、分析；确定合理的调查方法、抽样方法和抽样数量；确定其调查的内容，区分哪些是影响顾客满意程度的重要方面；合理设计调查问卷中的问题及数量；对顾客的满意程度应采取量表等方式进行量化；对不同调查项目依其重要程度赋予不同的权重；对调查的最终满意度进行分析以找出改进的方向等。但就目前的情况看来，组织在此项工作中尚存在较多的问题，可归结为10个方面：

一是不了解自己的顾客，调查时未充分考虑不同顾客群的情况。二是未能充分考虑组织所提供产品/服务的特点，使调查缺乏针对性。

三是未能充分考虑组织活动的全过程，使最终调查结果不全面。四是对调查项目未进行必要的细分，难以了解顾客满意与否的原因所在，不利于改进。

五是在采取抽样调查时，未能确定合理的抽样方法和抽样数量，获取的信息缺乏代表性。

六是采取的调查方式不合理，不能保证有效的回收问卷数量，也不易收集到真实的信息。

七是对满意程度未能采取合理的量化方法，使测量结果存在较大的误差。

八是计算满意程度时，未根据不同调查项目的重要程度确定其适宜的权重，使调查结果不准确。

九是对满意度调查结果缺少分析，不能找出改进的方向。

十是未能根据分析结果对某些需要改进的方面进行必要的专项调查，或采取其他措施实施改进。

案例1：

某港口公司 ◆事实现状：公司顾客包括代理、货主、船东等，在进行顾客满意度调查时，采用了统一的调查方式。◆导致的结果和风险：收集信息的针对性不强，不利于改进。

案例评议：

在上述案例中，作为港口公司，其面临的顾客群是有差异的，并且不同的顾客其关注的方面也是不同的。代理方更多关注的是单票的办理速度、及时性和准确性，货主则更多地关注货物的完好情况，而船东对装卸的速度和及时性较为关心。在进行满意度调查时，应考虑不同顾客的要求分别调查他们的满意程度，这样才能获得更为真实的信息，并有利于下一步的改进工作。上述案例中，公司采取统一的调查方式显然是不合适的，收集到的信息没有较强的针对性，也就难以确定在下一步的工作中如何去针对不同的顾客群提高其满意程度。

案例2：

某税务局 ◆事实现状：纳税人满意程度调查表未按调查对象和调查的区域分类。例如，稽查局的调查表内容与征管局调查表都对“地税部门计算机应用水平、地税办税服务大厅的环境和设施”等内容进行调查。如对被稽查对象及个体户的调查方式，是由分管的税务人员上门发放调查表。◆导致的结果和风险：事倍功半，数据可信度会打折扣。

案例评议：

在上述案例中，有两个需要注意的问题。一是进行满意度调查应结合自身的产品或服务特点来进行。案例中提到的稽查局和征管局其业务内容是不同的，相应的服务特性、顾客群的要求也是不同的，因而在设计调查表时，应考虑结合自身的产品或服务特点来进行，这样才能使调查有的放矢，以得到真实的顾客满意信息。二是调查方式。一般来说进行顾客满意度调查，可采用上门发放问卷、电话访问、邮寄问卷、通过互联网等方式，但具体采用何种方式应视具体情况而定。

采取的调查方式应不影响问卷的真实性，同时也要考虑问卷的回收率。在此案例中，对稽查对象和个体户采取由税务人员直接上门发放问卷的方式，显然会影响问卷信息的真实性，应考虑采取其他适宜的方式。

案例3：

某制造企业 ◆事实现状：对顾客满意信息的获取方法已作了规定,但对于调查表发放的层面、调查的对象（经销商和终端顾客）未进行仔细策划，调查对象侧重于经销商；从终端用户获得的信息在最终“顾客满意度”统计时未加以考虑和利用。对获取的信息进行了统计和分析，但未加以利用并对不足之处实施改进。如2004年4月统计中“运损”这一小项得分仅为81％，但该问题并未引起重视。◆导致的结果和风险：所获取的信息未能利用就失去了开展该项活动的意义，不利于质量管理体系的完善和增强顾客的满意。

案例评议：

一般来说，在对顾客满意程度进行调查时，组织应该首先确定所要调查的顾客有哪些，尤其是对于顾客群较为复杂的情况，应明确顾客满意调查的目的是为获取到有利于组织业绩改进方面的信息。在上述案例中，组织的销售活动可能面对的不是最终的消费者而是经销商，也就是说，组织的直接顾客可能不是产品的最终使用者。在这种情况下，组织是否可以只调查其直接顾客而不顾及其最终顾客的感受呢？实际上，ISO9000标准中对“顾客”的定义已经包含了组织的最终顾客。一个全面的完整的顾客满意调查也应包括其所有的顾客类型。通常，最终使用者的感受会直接影响组织产品在市场中的竞争地位。因此，在进行满意度调查时，组织应对所要调查的层面、调查对象进行有效的策划。

上述案例中还提出应对获取的信息进行统计和分析，这是十分重要的。组织进行满意度调查，一个重要的作用就是通过统计和分析，找出薄弱和需要改进的方面。组织不仅应关注大的项目的总体表现，还应更细致地研究在各个大的项目中的每一个小项的表现，并对其进行比较和分析。在案例中提到的“运损”一项，有着较低的满意度分值，这恰恰是应该引起重视、需要改进的方面。