阳江移动建立长效机制提升服务质量

第一篇：阳江移动建立长效机制提升服务质量

深圳长城宽带akp

阳江移动建立长效机制提升服务质量

近日，中国移动广东阳江分公司开展了&心服务·新价值&之服务流程穿越活动。员工通过现场对服务流程的亲身体验，洞察客户的需求和了解一线员工的感受。活动可帮助找出薄弱环节，有利于推进服务质量提升的长效机制。

为保证活动顺利实施，阳江移动从三方面规划行动：一是流程穿越成员要合理安排时间和工作，任何人不得缺席，不得在面对客户的服务现场接听电话或中途退场。二是成员做好充分准备，明确任务和角色以及相关事项要求。三是要佩戴工号牌，按照要求进行操作。在角色扮演中，首先要观察学习，然后实际扮演角色，并记录流程执行出现的问题，现场提出可实施的解决建议，或者活动后提供反馈意见。四是进行互动讨论会。各成员必须参加讨论会，从解决问题和改善工作的角度提出修改意见，并以客户满意为标准提出工作改进措施。据了解，本次服务流程穿越活动在重点检验的5个已优化问题中，除&自助终端营收管理细则&需后期优化外，其他均已实现并有效提高前台服务能力。此外，还发现了&终端销售下载软件影响排队时长和自助终端不能提供跨区充值不设提醒&等8个影响服务感知的问题。经过互动沟通，参与者对相关问题提出了改善措施或建议。

广东移动在深圳4G规模体验反响热烈

中国主导的4G技术TD-LTE已经迈入发展关键阶段。今年2月，广东移动在广州、深圳两地同步启动最大规模4G体验，越来越多的市民

开始亲身感受到4G 网络的高速魅力，不少体验客户惊呼&没想到竟然这么快&！随着体验活动的深入推进，社会各界对4G的期待达到前所未有的高度。目前，广东已经建成全国最大规模TD-LTE网络，其中仅深圳就已建设TD-LTE基站2800个，基本实现主城区覆盖，全国最大、承载业务量最多的TD-LTE城域网络在鹏城已然成形。记者获悉，广东移动在深圳多层次推进4G规模应用体验，通过打造最丰富的业务体验、最广泛的应用场景以及深层次的行业应用，引发个人及企业客户热切追捧，社会反响强烈。

体验客户反响热烈，期待4G早日普及

广东移动在深圳面向个人和企业客户全面开放4G业务体验，客户可通过高速网关（CPE）、上网伴侣（MiFi）、数据卡等TD-LTE终端体验到4G网络魅力。深圳信息职业技术学院学生石嘉炜是当地率先体验4G的年轻人之一。小石下课后经常下载最新的影视剧和同学们一起看，&原来下载一部2G的高清大片基本上整晚都下载不完，现在只需要几分钟。&

据了解，深圳实测显示，TD-LTE网络最高下载速度超过80Mbps，石嘉炜的日常学习和娱乐，也因为4G的到来变得更为丰富和高效。&用4G之前，真没想过能这么快。&中联地产的杨说，插上4G数据卡，笔记本电脑在许多地方都可以高速上网，而且可以同时流畅播放4部高清大片，不会卡壳也不会出现声音、画面不同步的问题，自己和家人朋友都觉得&4G真的不一样&。

&4G将为社会各界的办公模式带来巨大改变。&中信健康咨询公司的刘晓军体验4G一段时间后，深有感触。通过TD-LTE终端，他可以借助高速网络办公，效率比以前高多了，刘晓军感觉4G网络对移动电子商务的发展将带来很大促进。

龙岗人民医院的许思亮体验4G高速上网之后，也期望自己所在的社区尽快开通4G网络。他说，有了4G网络，工作生活都变得高效许多，未来通过高清视频进行病患的初步分析不再是梦想。

去年年底，中国移动在深圳与香港之间实现首个基于漫游的高清视频通话，这标志着深港两地TD-LTE网络的互联互通技术已经成熟，未来随着网络覆盖广度与深度的提升，TD-LTE将给大众生活带来更多惊喜。

4G行业应用深层次推进

广东深圳市福田区，福强路沙尾段的地铁施工现场交通实时动态景象，通过4G高清视频监控，流畅清晰地呈现在人们眼前。

这仅仅是深圳4G技术助力&智慧城市&建设的一个缩影。深圳机动车总量已突破230万辆，&开车难&成为车主和交通监管部门颇为头疼的问题。该市交警支队联合深圳移动通过TD-LTE网络，将道路车辆图片、视频回传至交警局后台，图片影像纤毫毕见，让违法车辆无处遁形，实现了便捷执法、有据可依，为&智慧城市&的交通管理探索了新路。

据了解，深圳全市未来将有5000个前端设备进行道路违法图片和视频的抓拍，月均抓拍照片可达40万张，具有终端数量多、分布广、大数据传输的特点。TD-LTE网络无线传输、高清传输的特点不仅能高

速传输图片和视频等大容量文件，而且可避免有线传输建设工期长、成本高等问题。有关人士透露，2015年前深圳全市所有电子警察设备都将实现TD-LTE高清实时传输。

4G高清视频监控让政府和企业有了&千里眼&、&顺风耳&，事实上该业务可广泛用于政府、公安、金融、保险、交通、军队等部门与行业，在为安全监控保驾护航的同时，还能有效降低沟通成本，提高管理效率。

4G对于行业转型升级的助推作用远不仅此。记者了解到，广东移动通过TD-LTE高清即摄即传，成功实现深圳大运会、广州亚运会、广州迎春花市等重大社会事件的电视新闻直播。

随着TD-LTE网络建设推进和行业应用的普及，广东移动将在深圳持续推进4G深层次行业融合业务，例如涵盖市政管理、商务办公、居民休闲、公共交通、工业区、文教区等各价值区域的一体化业务应用，大幅提升相关行业效率，有效提升城市信息化服务水平，为城市转型、产业升级注入新动力。

应用场景国内最广泛

记者获悉，广东移动在深圳实现了全国最为广泛的4G网络应用场景 深圳地铁2号线全线覆盖TD-LTE网络，实现国内一线城市地铁覆盖的突破。

全国首条全程覆盖TD-LTE网络的高速公路深圳水官高速，让人们有机会在飞驰的汽车上召开高清视频会议。

在全国第三高楼深圳京基100大厦、国内建筑和人流最密集的商圈

之一深圳国贸东门商圈，均实现TD-LTE信号全覆盖，当地4G体验客户征集反响热烈。

继地铁、高速公路等交通场所实现4G信号覆盖之后，中国移动4G网络目前已实现对深圳核心商务区、高等教育密集区域的信号覆盖，深圳市民初步感受到更高效轻松的工作生活。

此外，全国首批建设TD-LTE网络服务的家庭社区落户深圳。广东移动已在深圳星河时代、黄阁翠苑、万象天成等5个社区建设了面向社区的TD-LTE网络，5833户家庭将体验到无线高清网络视频、互动游戏、高速上网、视频通话等丰富多彩的4G家庭服务业务。

广东移动在深圳的全场景覆盖让人们能够更充分地体验到中国版4G技术的魅力。据了解，广东移动正通过多种举措让一切基于无线网络的工作生活逐步搭上4G高速&快车&，为社会大众的工作生活带来全新体验，同时推动自主创新技术迈入发展新阶段。

网络承载业务量业界领先

结合4G网络优势，广东移动在深圳围绕网络、通信、娱乐三大客户需求，推出了视频、游戏、阅读、音乐、动漫等一系列对网络速率要求高且体验效果好的多媒体业务，显著提升了社会各界对4G高速网络的感知。

记者获悉，除传统的高速下载、手机视频、手机游戏、无线音乐、手机阅读、手机动漫、手机投注等业务，中国移动还专门开发了手机视频4G专区、4G视频通话（悦视）、4G视频点播（悦视听）等三款高娱乐性的互动产品，有效吸引了客户参与4G体验。

专家指出，我国主导的4G技术对智慧城市、物联网以及移动互联网的发展将带来大提速、大飞跃、大转变。移动互联网的发展速度将远远快于传统互联网，对无线宽带的需求也将超过有线宽带，而且将带动移动电子商务、物联网、车联网等一系列规模过万亿产业的快速发展。这一切，都有望在首个国家创新型城市深圳显露&破土吐芽&的开端。

目前，高速上网、视频监控、高清视频等4G应用已吸引深圳各界的热切关注与积极尝试。中国移动针对4G规模应用体验开通了1008698服务专线，并在南方基地客户服务中心开设了4G专席。

TD-LTE商用化进程提速

刚刚在深圳落幕的中国首届电子信息博览会上，华为、酷派等深圳企业纷纷展示最新款的多模多频TD-LTE手机，可在2G、3G、4G网络中灵活切换使用，这预示着4G正加速走入大众生活。

截至2013年1月底，全球已有14个TD-LTE商用网在亚洲、欧洲、大洋洲的多个国家和地区运行，10家芯片厂商推出TD-LTE终端芯片，31家厂商推出125款TD-LTE终端。中国主导的4G技术TD-LTE已经从配角成为主角，构建起以中国企业为主的全球完备产业链。来自中兴、华为等设备制造商的数据显示，中国厂商几乎参与了全球所有的TD-LTE试商用和商用网络建设，成为TD-LTE全球化发展的主要推动力量。

中国移动2012年在全国15个主要城市建设了2万个TD-LTE基站，并于今年年初提出&双百&计划，即2013年在国内TD-LTE网络覆盖超

过100个城市，TD-LTE 终端采购超过100万部。有关人士评价，这将为TD-LTE上下游产业链带来前所未有的发展机遇。

今年的国务院政府工作报告中，将&积极推动信息化和工业化融合，加快建设新一代信息基础设施，促进信息网络技术广泛应用&列入2013年加快转变经济发展方式、促进经济持续健康发展的重要内容，引起社会各界热议。

广东移动总经理徐龙分析认为，TD-LTE技术将是未来信息技术、发展无线宽带的主力军，可以助力国家实现四个跨越。一是宽带水平的跨越。它是我国信息化自主创新的重要成果，改变了欧美国家长期主导移动通信标准的局面，可以快速提升我国无线宽带的覆盖水平和发展水平。二是新型城镇化的跨越。以&新技术&装备&新城镇&，发挥后发优势，以速度来抵消距离，以&带宽&来弥补&路宽&。三是信息化新农村的跨越。700MHz的TD-LTE信号传播质量高，基站覆盖面积大，特别适合农村覆盖，能快速消除城乡数字鸿沟。四是信息化的整体跨越。将直接带动通信运营、信息服务、设备制造业创造百、千、万亿级的市场规模，推进产业转型升级。

4G网络覆盖全国第三、深圳第一高楼京基100大厦，年轻人纷纷通过数据卡体验高速上网。

第二篇：建立计生长效机制提升管理服务水平

建立计生长效机制提升管理服务水平

XXXX社区计生协会主任XXXX

近年来，XXXX社区党总支、居委会高度重视人口与计划生育工作，坚持人本理念，积探索创新社区人口与计划生育管理与服务工作的新路子，在实践中建立了人口计生工作的长效运行机制，提升了人口计生的管理服务水平，形成了具有社区持色的人口计生工作品牌，连续三年荣获伍家岗区计划生育先进单位称号。

——建立资源整合, 整体联动机制。为全面做好社区计划生育工作，不断研究解决存在的问题和困难，加强人口计生工作体系建设，建立健全合作联动机制。一是健全工作体系，整体联动抓合作。把人口和计划生育工作纳入社区建设规划，配备1名专职计生干部个；为抓好计划生育综合治理工作，社区与辖区各责任单位签订人口和计生目标管理责任书，把“一票否决”制度引入计生管理职责，实施检查考核，严格奖惩兑现；社区开办综合服务窗口，实行统一办（验）证，统一管理；重点加强社区流动人口、常住人口下岗职工和人户分离等特殊人群计划生育管理工作，并作为创建文明社区、安全社区、卫生社区的一个重要条件。二是强化责任合同，属地管理抓落实。坚持实行“单位负责，条块结合，属地管理，群众参与”的原则，社区、单位（企业）、家庭计生 “三负责”，层层签订计生责任书：社区、单位分别对流动人口已婚育龄妇女重点管理对象、租房户和下岗职工、人户分离及其他特殊人群签订计生管理服务合同。三是实行居民自治，自我管理抓主动。社区充分发挥群众组织功能，在居民中选

拔自愿者参与，建立栋楼长、单元长计生责任制和租房户计生合同制，在户外挂牌公示责任人的计生管理职责，实行“包栋联户管重点”：在流动人口集中的小区、集贸市场广泛建立计生协会，实行群众计生互帮互助，出现了居民计生“自我管理、自我服务、自我发展”的质的飞跃。

—— 建立以房管人，以静制动新机制。为抓好社区流动人口和特殊人群的计生工作，补区制定了《XXXX社区暂住人口管理办法》，以社区为依托，以管房为重点，推进社区人口与计生“以房管人”工作的有效开展，大力宣传流动人口计生政策、法规和《暂住人口管理办法》，三年发放致居民公开信和居民须知1万余份，制作宣传橱窗13期，室传标语90余幅，营造了良好的计生工作氛围。与此同时，对辖区出租房和流动人口全面进行清理，采集信息，并实施了社区计划生育以房管人“1234”管理模式。即：“1” 是制订一个社区居民计生自治章程；“2” 是签订两份计生责任合同书（由社区同出租房主，出租房主同租住常住、暂住流动人口已婚育龄妇女重点管理对象分别签订）；“3” 是建立负责人、信息员、联络员三级计划生育责任链（社区干部任负责人，居民组长、单位、住宅小区物业公司专（兼）职计生干部为信息员，选拔常住人口中的老党员、老干部、积极分子担任联络员）；“4”是实行计生、公安、民政、房管“四位一体”综合治理。对常住户和流动人口开展计生管理服务，形成了横向到底、纵向到边的网络化工作格局。

——建立双边协作，互动共管新机制。为建立人口计生工作互动

长效机制。社区提出了以完善居民自治规章，充分发挥自治作用；查处“两非”违规违纪，加强人口性别管理；建立错案追究制度，坚持查“双违”党员干部的四条长效措施，完善村民自治规章，充分发挥自治作用。一是实行下岗职工计划生育交接归属管理。在全市落实了以社区为纽带，以企业为轴心，以育龄人员为对象的下岗职工计划生育网络，企业将离职下岗人员的计划生育档案移交到社区居委会分类实施管理；社区对在家待岗的下岗职工，与其所在企业互通情报，共同管理。二是实施计划生育向双向交流协作。社区对流入人口及时向户籍地、工作单位提交其《婚育证明》及婚育、生育情况。对流出人口实行“六个一”管理，即：签订一份合同，明确一个担保人，发放一份流动人口计生宣传资料，做好一次孕检或落实一项可靠的避孕节育措施，办理一本《流动人口婚育证明》，每季定期返乡或寄回一份规范的孕检证明。对重点管理人群实行跟踪管理服务，主动同流入单位联系，掌握其基本流向、居住区域、房号以及生育动态，预防政策外怀孕生育，双向联系，共同做好计划生育工作。

——建立以人为本，优质服务新机制。按照“以人为本、改革创新；分类指导、固本强基；注重实效、循序渐进”的基本原则，全面深化综合改革，加快推进人口计生优质服务新机制建设，不断提高人口和计生工作水平。一是开展优质的宣传教育服务。为全面提高群众对计生政策法规和生育、生殖健康知识的知晓率和普及率，社区计生协会充分利用社区党校、居民学校和电教中心等阵地，积极开展人口计划生育政策法规培训和宣传教育，并通过新闻媒体发放慰问信，设

立宣传街，制作国策墙，开展知识竞赛，组织专题文艺演出等形式多样的宣传方式，大力开展计生宣传教育活动。同时加强元旦、春节、五

一、国庆期间的计生宣传，大造计生声势。二是开展优质的生殖健康服务。近三年来，先后为常住和流动人口近2000人（次）在计生服务站进行检查，150多名育龄妇女的妇科病得到及时治疗；三是开展优质犸计生免费服务。社区三年先后组织为已婚育龄妇女进行孕检100多人次，为数十名育龄妇女实施上环或换环手术。四是开展优质社会需求服务。社区计生协会发挥优势在社区建立利益导向机制，对计生独女户开通生产帮助与生活求助服务通道，落实生产经营帮扶措施。

——建立执法监督，考评奖惩新机制。建立严格的监督、考核机制，促进人口计生工作有序推进；考核坚持让群众知情、让群众参与、请群众监督，力求最大限度使监督考核实事求是，公开透明。一是坚持计生文明执法。结合“一法三规一条例”的贯彻实施，坚持“七不准”标准，规范执法程今，严格执法监督，按政策开展了“两清一治”工作。二是坚持计生目标责任制。把社区计生作为社区经济社会发展规划的重要内容，纳入社区计生目标管理责任制，纳入党员干部考核范畴，制定了《XXXX社区计划生育工作目标管理责任制》和《关于计划生育“一票否决权”实施意见》等一系列规范性文本，强化干部责任。三是完善工作考评办法，实行奖惩兑现。采取社区计生工作半年抽查，平时检查，年底考核的办法，强化指导、督办、检查落实，严格奖惩兑现，奖励和表彰先进。

第三篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第四篇：如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

2011年3月28日

第五篇：浅谈建立密切联系群众长效机制

油田政研会2014年政研成果申报

浅谈建立密切联系群众长效机制

人民群众的拥护和支持是我们党的力量源泉和胜利之本，密切联系群众是党的最大政治优势。保持党同人民群众密切联系是一个永恒的课题，任何时候都不能有丝毫动摇。在一个企业中也如是，只有广大党员经常服务职工、教育职工、团结职工，才能充分体现党的先进性，始终保证企业上下一心。尤其在我们公司乃至整个集团公司改革转型的关键时期，只有建立密切联系群众的长效机制，才能使我们企业中的党员干部不脱离群众，才能更有效的扫清改革所遇障碍，才能不断增强企业的创造力、凝聚力和战斗力。

一、充分认识建立密切联系群众长效机制的重要性和必要性

党员是党的肌体细胞，是群众观察党的形象的窗口。党员只有联系群众和服务群众，才能体现党员的先进性特质。因此，必须注重探索建立党员联系群众的长效机制。

1、建立党员联系群众长效机制是由我们党的性质、宗旨和任务决定的。

中国共产党是中国工人阶级的先锋队和中华民族的先锋队，并把全心全意为人民服务作为自己的唯一宗旨。党的这一性质和宗旨，决定了党只有保持同人民群众的血肉联系，才能完成人民赋予的各项历史使命。从实现党的任务看，只有密切联系群众，我们才能获得战胜敌人、克服困难的力量源泉。不管我们党的发展有多么快，党员所占人口比例总是较小的，不管我们的党员有多么优秀，与广大人民群众相比，力量总是有限的。在新的历史条件下，始终保持同人民群众的密切联系要靠制度的完善和机制的健全。

2、建立党员联系群众长效机制突出了社会主义和谐发展的主题。

发展是硬道理，是解决一切问题的关键。建立健全联系群众的制度，保持同群众的紧密联系，是为了更好地调动人民群众的积极性、主动性和创造性，最大限度地发挥群众的聪明才智，从而促进经济的发展和社会的进步。也只有经济发展了，人民生活水平提高了，保持党同人民群众的血肉联系才有稳固的基础。因此，在落实联系群众制度的过程中，要突出发展主题，咬定发展不放松，常思富民之策，长兴富民之举，带领群众尽快走上致富路。

3、建立党员联系群众长效机制是促进企业和谐发展的根本之举。

一个企业是否有生命力，取决于广大基层职工的敬业精神和创造力。好的企业应该是能够调动是全体职工，各尽其能、充满创造力的企业。在集团公司步入科学发展、转型发展、和谐发展、创新发展的关键期，特别是在企业改革进程中，各种社会问题、各种利益关系、各种职工诉求不断涌现，复杂交织，对做好现阶段群众工作提出更高要求。

二、构建密切联系群众的长效机制的基本原则 构建密切联系群众的长效机制，也就是建立健全确保密切联系群众得以贯彻执行的制度。不管建立和完善什么制度，都要本着于法周延、于事简便的原则，注重实体性规范和保障性规范的结合和配套，确保针对性、操作性、指导性强。

坚持继承性与创新性的统一

经过多年的探索和实践，我们党在贯彻群众路线、密切联系群众方面有了比较系统的制度规定，大多行之有效、群众认可。比如，领导干部定期接待群众来访制度、定期组织干部下访制度、领导干部接待日制度、干部直接联系群众制度、领导干部蹲点制度等，这些都是密切联系群众的好制度，要继续坚持，抓好落实。企业改革转型的过程中，我们党员保持密切联系群众面临着一些新的挑战，这就要求我们党保持同群众的密切联系，必须与时俱进、大胆创新，对不适应新形势新任务要求的制度，抓紧修订完善，并创造出新的制度形式。

坚持独立性与系统性的统一

独立性是每项制度规定可以单独得以贯彻执行、独立发挥作用；系统性是注重各项制度相互衔接、相互配套。我们要根据群众反映强烈的突出问题，制定相关制度规定。我们党制定的这些制度既前后相衔接，又都有制度的配套措施，注重制度的整体性和系统性。

坚持严格性与可行性的统一

党要管党、从严治党，是我们党从党的建设长期实践中得到的重要认识和结论，也是保持同人民群众密切联系的必然要求。建立健全密切联系群众的体制机制，只有高标准、严要求，才能得到群众的支持、理解和信任。

三、建立密切联系群众长效机制的具体措施

一、加强教育、提高素质

一要坚持不懈地抓好思想政治教育，切实增强宗旨意识和群众观念。加强党员思想政治教育是一项长期任务，各级党支部要始终把这项工作摆在首位，通过开展多种形式的主题教育，进一步强化党员意识、宗旨意识和群众观念，不断增强党员联系群众的自觉性。要定期组织学习党章、党史和党的基本理论、基本路线、方针政策，提高党员的理论素养，引导他们坚定理想信念，强化党员意识，时刻牢记党员标准，找准自己的行动坐标。要在广大党员特别是党员干部中深入开展宗旨观念和群众路线再教育，切实解决好“为了谁、相信谁、依靠谁”这个根本问题，引导他们牢固树立“立党为公、执政为民”的理念，把握新形势下做好群众工作的新要求，把“全心全意为人民服务”落实到各项工作中去，真正做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。要结合中央和上级党委的各项工作部署，有针对性地开展党性、党风、党纪教育，引导广大党员不断增强党性观念，自觉克服个人主义、享乐主义等脱离群众的思想倾向。同时要把学理论与学先进结合起来，引导广大党员对照先进找差距，不断增强实践党的宗旨的自觉性和坚定性。

二要持之以恒地抓好党员技能培训，不断提高服务群众的实际本领。在新形势下，群众最欢迎有专业知识、有领导能力的党员干部。要提高广大党员服务群众的本领，必须持之以恒地抓好党员培训工作，引导他们努力学习新知识、新技能，在实践中增长才干。要分层分类抓好党员轮训工作，针对不同岗位特点，确定重点培训内容。对一线井队党员，要加强岗位技能、专业知识等方面的培训，增强解决实际生产中遇到问题的能力，提高立足岗位发挥模范作用的能力；对机关党员干部，要加强市场经济、企业管理、管理创新等方面的培训，增强适应现代化企业管理的能力，提高服务群众的质量和效率。

三要加强党员学习的宏观管理，确保每名党员“长期受教育”。当前，有部分党员缺乏学习兴趣和动力，存在“坐不下来、钻不进去”的浮躁情绪。为此，要切实加强宏观管理，在创新培训方式、整合教育资源、健全管理制度上下功夫。要根据党员的实际需要确定学习内容、设臵培训课程，用现场直观的方式培训党员，用生动形象的事例教育党员，真正把理论与实践结合起来，激发党员参学参训的积极性。要进一步健全党课制度、党员学习日制度、中心组学习制度，保证每名党员都要参加学习培训。要切实加强对党员学习的指导和检查，督促广大党员自觉学习、不断提高。

二、创新制度、丰富载体

一要建立党务公开制度，增强党员联系群众的主动性。实行党务公开是健全党群沟通机制、密切党群关系的重要举措。规范党务公开的内容、途径、程序、时间、范围和责任要求等，建立和完善党务公开制度。对适宜在党内公开的内容，主要通过会议、文件、简报、局域网等途径，及时向党的各级组织和党员通报；适宜对社会公开的，要通过党务公开栏、广播、电视、公开报刊、公示牌等途径公开。

二要增强党员联系群众的互动性。要建立完善基层民主制度，引导党员特别是党员干部运用民主的方法来做好群众工作，把群众的选举权、知情权、参与权、监督权落到实处，切实维护好群众的合法权益。建立健全民意汇集与沟通制度，拓宽党员与群众之间的信息沟通渠道，把群众的智慧和正确意见作为决策的基础和依据；建立健全民主管理、民主监督制度，促进党员干部改进作风，进一步密切党群干群关系。

三要建立民事化解制度，增强党员联系群众的服务性。在改革不断深化和利益格局调整的情况下，各种利益关系日益复杂化。党员干部要做好新形势下的群众工作，必须建立健全民事化解制度，充分发挥广大党员在维护企业稳定中的重要作用。要强化党员做好群众工作的责任意识，引导党员干部经常深入群众，及时了解职工诉求，妥善处理群众反映的问题。要把先进性教育活动中征求群众意见、为群众解决问题等好经验，结合新的实践进行规范化、制度化，建立健全党员干部定期征求群众意见制度，坚持和完善信访责任制，进一步畅通民意表达渠道，引导群众以理性、合法的方式表达利益诉求，力争把矛盾消除在萌芽状态，把问题解决在基层。要教给党员干部做好群众工作的方法，引导他们统筹兼顾不同群体的利益，综合运用法律、政策、经济、教育、协商等手段，处理群众工作中的复杂矛盾和问题。

四要建立义务帮扶制度，增强党员联系群众的实效性。党员联系群众，就是要用实际行动解决群众生产生活中的实际困难，通过无私地帮助群众，达到宣传、教育、组织、凝聚群众的目的。

三、正确引导、强化监督

一要明确责任目标，增强党员联系群众的责任意识。密切联系群众，是每个党员应尽的职责和任务。机关党员要牢固树立服务基层、服务群众的观念，不断提高本职工作能力，切实改进工作作风，积极参与支援基层、结对帮扶等活动，在服务基层、服务群众中发挥表率作用。作为一名国有企业党员身上肩负了更多的社会责任，经常保持与职工群众的密切联系，积极参加党员责任区、党员示范岗、党员“双带”等活动，在职工群众中发挥好模范作用。建立党员联系群众的责任落实机制，对本单位党员实行“设岗定责”，把联系群众的职责任务进行细化，分解落实到每名党员，使广大党员有责任、有义务、有计划地开展群众工作。

二要加强监督约束，规范党员联系群众的具体行为。在群众工作中，必须严格遵守党的纪律，从小事做起，规范自己的一言一行。要坚持求真务实、真抓实干，反对形式主义和官僚主义；坚持依法办事、文明服务，反对态度冷漠、作风粗暴；坚持吃苦在前、无私奉献，反对与民争利、贪图享乐；坚持勤俭节约、廉洁自律，反对吃拿卡要、以权谋私。要加强党内警示教育，使党员干部在联系群众的过程中，不断增强廉洁自律意识。要严格党内生活，进一步完善民主生活会制度，引导广大党员积极开展批评和自我批评，及时解决群众工作中存在的突出问题。要把党员自律和他律有机统一起来，切实加强对党员联系群众的检查监督，把党内监督和党外监督、专门机关监督和群众监督、自下而上监督和自上而下监督结合起来，使广大党员经常处于党组织和群众的有效监督之下。

三要注重考评激励，激发党员联系群众的内在动力。制定党员联系群众的具体工作标准，细化群众工作考核评价体系，逐步形成具有指导、评估、督促和监督功能的考评机制。要把群众满意不满意作为评价党员工作的根本标准，定期组织群众对党员进行民主评议和民主测评，并把民主评议、民主测评的结果用来教育党员。要通过群众参评、党员互评和组织评审，对每位党员的群众观念、群众工作情况进行综合考核评价，将考核评议结果记入档案，并在一定范围内公开。要综合运用党员考评结果，把它作为党员干部提拔使用的重要参考依据，以此鼓励先进、鞭策后进。

建立密切联系群众长效机制是一项长期并且艰巨的任务，树立群众观点，坚持群众路线，我们必须要始终坚持开门听意见、开门找问题、开门搞整改，只有这样才能保持企业活力，构建社会和谐。