办税服务岗位案例题库（共5则范文）

第一篇：办税服务岗位案例题库（共）

（一）2008年7月3日，纳税人李锋前往某县国家税务局办税服务厅办理代开普通发票事宜，正值征期大厅纳税人较多。李锋进大厅后，四处寻找指示标志，未果，便到大厅窗口问穿着T恤的国税人员甲：“哪个窗口代开发票”，甲答：“里面的窗口，自己找吧”。李锋找到了代开发票窗口后，借用了周围纳税人A笔墨，并边问边填写相关表格，资料备齐后，交国税人员乙办理，乙计算机输入法错误，自己无法转换为中文，待有关人员调整后，才开出发票。

请指出该县办税服务厅设置及工作人员存在的问题？应如何做才正确规范？(10分)

（一）答：存在的问题：（8分）

（1）办税服务厅未设置办税指南、表证单书填写样本，提供笔墨办公用品；

（2）未做到首问负责制；

（3）工作人员缺乏最基本的计算机操作技能；

（4）工作人员违反着装规定。

正确规范的做法：（8分）

（1）根据《纳税服务工作规范（试行）》第二十七条 规定：办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。

该办税服务厅按规定应实行首问责任，税务人员甲是第一个受理纳税人办税事宜的税务人员应负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿；

（2）根据《纳税服务工作规范（试行）》第三十条 规定：办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品；

（3）根据《纳税服务工作规范（试行）》第二十九条规定：办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

（二）某县国税局办税服务厅管理服务窗口工作人员张三，在受理并录入纳税人的一份纳税申报表数据时，他一边埋头工作，一边自言自语地说了一句，“这张表格太繁了。”纳税人李四在窗口办税时听后以为在说他烦，碰巧此时纳税人

因排长队而有不满情绪，非常生气地说：“我排了这么久的队，你还嫌我烦！你这是什么态度？”张三说：“我又不是说你，长没长耳？”于是纳税人李四与工作人员张三发生争执，随后纳税人李四到县国税局监察室进行投诉。（20分）

根据案例回答以下问题：

(1)你认为办税服务厅工作人员张三在这起征纳矛盾中有哪些不当之处？

(2)如果你面对这类问题，将如何与纳税人沟通，化解矛盾？

(3)简述调节情绪的基本方法？

（二）答（1）第一、工作人员张三没有注意自身语言行为，当着纳税人面埋怨内部工作的不足；第二、工作人员张三存在语言不文明，态度粗暴；第三、这本是一场小误会，工作人员只要耐心解释就可以化解，但是该工作人员的解释语言艺术此时没有派上用场，还骂纳税人，使自己的工作陷入被动，影响十分不好。导致的后果是纳税人对税务工作产生或多或少的负面影响。（8分）

（2）征纳双方发生误会或矛盾也是难免的。关键是该如何尽快化解矛盾。在这起征纳矛盾中，正确的做法是：要处之泰然，耐心说服纳税人心静气消，充分运用解释语言艺术进行解释说明，对自己不当之处进行道歉，用肺腑之言感动纳税人。而不应该人为制造矛盾，激化矛盾，在工作中必须学会控制自己的言行，掌握较高的服务技巧，一声“请原谅”、一句“很抱歉”在很多时候都能作为矛盾化解的有效溶剂。（8分）

（3）第一、转移注意力。把注意力从自己消极的情绪上转移到有意义的方向上。人们在苦闷、烦恼的时候，看看调节情绪的影视作品，读渎回忆录都能收到良好的效果。第二、合理宣泄情绪。倾诉、运动、唱歌等都能宣泄情绪。第三、主动控制情绪。自我暗示、音乐疗法、心理换位、行动转移等。（8分）

（三）李平是××县国税局办税服务厅工作人员。2011年6月8日正值纳税申报期，办税服务厅里人来人往，电话铃声响起，李平拿起电话:“喂，找那位?”“我找郭敏。”“她不在,你等一下再打。”过了一会儿，铃声又响起，李平心想又是找郭敏，不去接，可铃声一直响不停，只好拿起电话，原来是一位纳税人来咨询有关缴纳企业所得税的问题，李平很礼貌地说：“很抱歉，我现在工作非常忙。你看这样吧，我的一个朋友这周末在S宾馆举办税收知识专题培训，恰好涉及这方面内容，培训费挺便宜的，您要提我的名，还能优惠。”

请问：

1.从接电话的礼仪方面，你认为李平的做法妥否？请说明理由。（10

分）

2.李平在接受纳税人咨询时的做法是否正确？请说明理由。（10分）

1、解答：（10）

李平的做法存在四个不妥（2分）。在办公室接公务电话，宜在铃声响起两声后拿起，不应有意拖延（2分）接电话要使用礼貌语:您好（2分）自报单位科室名称：这里是„„。（2分）接电话时要耐心完整、重点突出，但要应尽量控制时间（贯彻“3分钟原则”）。（2分）

2、解答：

李平未及时解答问题错误（2分），违反了纳税服务首问责任制、即时服务和限时服务的规定（2分）。税务人员对应知应会范围内的问题要详细答复，对不能即时答复的，要联系有关部门答复问题，并按照与纳税人约定的时间及时回复纳税人。（2分）李平推荐企业参加社会培训错误（2分），违反了纳税服务的无偿性原则（2分）。

王某到办税服务厅办理增值税申报业务时，窗口工作人员由于操作失误，造成税库银扣款时多缴了税款。王某得知情况后极其不满，情绪激动，要求窗口工作人员马上把多缴税款划回企业帐上，并且谩骂窗口人员。当日正值纳税申报高峰期，纳税人纷纷上前围观，办税服务厅秩序一下混乱起来，场面有些失控。

请问该窗口工作人员和办税服务厅负责人应分别如何应对？

评分标准：参照现场作答评分表

关键点：（1）窗口人员发现多扣税款后的处理程序；

（2）解释过程中的服务礼仪规范；

（3）向大厅主任报告；

（4）办税服务厅负责人的应急处理措施。

第二篇：办税服务岗位单选题库

1.在礼仪的实施过程中，对待他人的诸多做法中最重要的一条是（）。A.态度热情 C.尊重他人

B.举止文明 D.仪态大方

2.办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，（），税收资料发放。A.银行划解 C.办理辅导

B.受理举报 D.网上申报

3.以下关于纳税服务说法不正确的是（）。

A.税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。

B.在美国，“为纳税人服务”是税务部门的基本理念和崇高使命。

C.全省国税系统办税服务厅原则上设置综合服务、管理服务、专用发票管理三类窗口。税源和纳税人较少的农村分局，可以结合实际设置综合服务、管理服务两类窗口。

D.办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。其中，“一站式”是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

4.下列不符合税务机关依法行使税收执法权要求的是（）。A.不得指定税务代理 B.不得刁难纳税人

C.除特殊情况外，不得让渡税收执法权 D.不得滥用职权

5.下列不属于变更税务登记的事项是（）。A.纳税人因经营地的迁移而改变原主管税务机关 B.变更法人代表 C.增设分支机构 D.改变开户银行和账号

6.走逃、失踪的纳税户以及其他经税务机关查无下落的非正常户欠税的，公告时间是（）。A.随时 C.每季

B.每月

D.半年

7.即办事项、限办事项以及办理时限由（）确定。A.县（分局）税务机关确定 C.国家税务总局确定 A.区域码+法人身份证号码

B.省级税务机关确定 D.市级税务机关确定

8.已领取组织机构代码证的纳税人税务登记代码为（）。B.区域码+国家技术监督部门设定的组织机构代码 C.区域码+相应的有效证件 D.邮编+法人身份证号码

9.分支机构办理税务登记时应领取（）。A.税务登记证及其副本 C.注册税务登记证及副本 税收票证为（）。A.税收汇总专用缴款书 C.税收转账专用完税证

B.税收通用缴款书 D.代扣代收税款凭证 B.临时税务登记及副本 D.分支机构税务登记证及副本

10.扣缴义务人代扣代收税款等各项收入后，自行向银行汇总缴款的，应使用的11.某省国税局在所辖市国税局召开政策调研座谈会。参加会议的人员分别是：省局法规处副处长杨梅，省局法规处主任科员司敏，市国税局局长陈东、市国税局副局长郝宏、市国税局法规科科长王勇，以及市国税局各科室负责人。请问：会议开始时（）做介绍人最为合适。A.陈东 C.郝宏 E.王勇

12.税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，对于不能及时、准确解答的问题，应给予（）。A.指定答复 C.限时答复 应（）。A.作废重开 C.划线更正

B.正常使用

D.在备注栏加以说明 B.电话答复 D.转移答复 B.杨梅 D.司敏

13、通过增值税防伪税控系统开具的密码票，如打印压线、错格或密码不清晰的，14、省局从2011年开始五星级办税服务厅评选，利用两年时间达到规划要求，使五星级办税服务厅达到全省办税服务厅的（）左右。A．10% B．15% C．20% D．25%

15、全省（除南昌）拨打12366纳税服务热线的通讯资费标准为（）。A．长途电话费 B．市内通话费 C．免费 D．市内通话费+服务费 16.（）是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。A．“一站式”服务 B．全程服务 C．首问责任 D．岗位责任

一、单项选择题 1.C 2.C 6.A 7.B 11.A 12.C 16.C

3.D

4.C 8.B

9.A 13.A

14.C

5.A 10.B 15.B

1.（）是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。A.纳税服务 B.纳税咨询 C.纳税监督 D.纳税管理

2.“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”出自（）。A.《纳税信用等级评定管理试行办法》 B.《税收管理员制度（试行）》 C.《纳税服务工作规范（试行）》 D.《中华人民共和国税收征管法》

3.（）是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

A.“一站式”服务 B.全程服务 C.首问责任 D.岗位责任

4.高山市国家税务局办税服务厅小李在拒绝某企业的宴请时，应该说：（）。

A.对不起，我已经有约会了 B.谢谢，不用破费了吧 C.非常抱歉，我可能有事，来不了 D.太客气了，下次吧

5.某企业会计小王来办税服务厅为其刚开业不久的分公司办理税务登记证。由于县局综合业务股没有及时将证芯领回，大厅办证的税务干部不能及时为纳税人发证，办证的税务干部的最佳解释是（）。A.对不起，因综合股没及时将证芯领回，不能给你发证，请你原谅 B.对不起，因我们的工作疏忽，不能及时给你发证，请你原谅 C.对不起，不是我的错，请你去找局领导

D.对不起，你怎么恰恰今天来办证，证芯刚好用完，不能给您发证 6.《纳税服务工作规范（试行）》规定，下列各项中应当给予重点办税辅导的是（）。

A.资源综合利用企业 B.老、少、边、穷地区的企业 C.高新技术企业 D.纳税信用等级较低的企业 7.办公环境设计的实质是（）。

A.办公形象的塑造 B.组织形象的塑造 C.环境形象的塑造 D.个人形象的塑造 8.“通话3分钟”原则，旨在要求公务员在通话时（）。A.语言简洁、节约时间 B.精确把握3分钟的时限 C.态度认真 D.方便对方接听电话 9.乘车礼仪的上下车顺序一般要求（）。

A.客人先下后上 B.客人先上后下 C.主人先下后上 D.可以不分主人客人

10.1948年世界卫生组织明确规定：健康不仅是身体没有疾病，只有身心健康、()、体魄健全，才是完整的健康。A.身体健康 B.没有疾病 C.心情愉快 D.心理健康

11.凡在暂认定或辅导期的增值税一般纳税人，均应在暂认定或辅导期到期前向其所在地主管税务机关申请办理一般纳税人认定手续。一般纳税人总分支机构不在同一县（市）的，应如何申请办理一般纳税人认定手续。A.分别向其机构所在地主管税务机关申请办理 B.向其总机构所在地主管税务机关申请办理 C.向其分支机构所在地主管税务机关申请办理 D.向其分支机构所在地的上级主管税务机关申请办理

12.临江县王府商贸公司到武陵县参加展销会，临江县国税局为其核发的《外出经营税收管理证明》有效期限最长不得超过（）。A.30天

B.90天 C.180天

D.60天

13.下列不属于税务登记证件内容的是()。A.纳税人识别号

C.经营范围

B.征收方式 D.纳税人名称

14.《企业所得税法》规定，应纳税所得额为（）。A.企业每一纳税的收入总额减除各项扣除后的余额

B.企业每一纳税的收入总额，减除各项扣除以及允许弥补的以前 亏损后的余额

C.企业每一纳税的收入总额，减除不征税收入、各项扣除以及允许弥补的以前亏损后的余额

D.企业每一纳税的收入总额，减除不征税收入、免税收入、各项 扣除以及允许弥补的以前亏损后的余额

15.按照《企业所得税法》规定，企业发生的公益性捐赠支出，在（）12%以内的部分，准予在计算应纳税所得额时扣除。A.应纳税所得额 B.纳税调整前所得 C.纳税调整后所得 D.利润总额

16.按照《企业所得税法》的规定，符合条件的小型微利企业，减按（）的税率征收企业所得税。

A.10% B.15% C.20% D.25% 17.下列《企业所得税法》关于特别纳税调整的提法中，正确的是（）。A.税务机关按照规定作出特别纳税调整，需要补征税款的，应当补征 税款，但不得加收利息、滞纳金或者罚款

B.税务机关按照规定作出特别纳税调整，需要补征税款的，应当补征税款，并按照国务院规定加收利息

C.税务机关按照规定作出特别纳税调整，需要补征税款的，应当补征税款，并按照国务院规定加收滞纳金

D.税务机关按照规定作出特别纳税调整，需要补征税款的，应当补征税款，并按照国务院规定加收罚款

18.依据《企业所得税法》的规定，企业应当自终了之日起（）

内，向税务机关报送企业所得税纳税申报表，并汇算清缴，结清 应缴应退税款。

A.45日 B.3个月 C.4个月 D.5个月 19.纳税人办理税务登记前后的工作程序应该是（）。

A.先办理营业执照，其次开立银行存款账户，后办理税务登记，在税务登记证上登录银行账户账号

B.先办理营业执照，其次办理税务登记，后开立银行存款账户，在账户上登录税务登记证件号码，最后在税务登记证上登录银行账户账号 C.先办理税务登记，其次办理营业执照，后开立银行存款账户，登录税务登记证件号码

D.先开立银行存款账户，其次办理营业执照，后办理税务登记，在税务登记证上登录银行账户账号

20.领购普通发票的单位和个人凭（）核准的种类、数量以及购票 方式，向主管税务机关领购普通发票。

A.税务登记证 B.发票交验簿 C.发票领购簿 D.发票领购登记台账

21.对纳税人已缴纳税款，但拒不缴纳滞纳金的，税务机关可以单独对纳 税人应缴未缴的滞纳金采取（）。

A.罚款措施 B.税收保全措施 C.强制执行措施 D.限期缴纳措施

22.从事生产经营的纳税人、扣缴义务人未按照规定的期限缴纳或者解缴税款，纳税担保人未按照规定的期限缴纳所担保的税款，由税务机关责令限期缴纳，逾期仍未缴纳的，经（）批准，税务机关可以采取强制执行措施。

A.税务局局长 B.市以上税务局(分局)局长 C.主管税务局(分局)局长 D.县以上税务局(分局)局长 23.纳税人需要延期缴纳税款的，应当在缴纳税款期限届满前提出申请，并报送税务机关要求提供的材料：申请延期缴纳税款报告、当期货币资金余额情况及所有银行存款账户的对账单、（）及应付职工工资和社会保险费支出预算等。

A.资产负债表 B.利润表 C.现金流量表 D.成本报表

24.纳税人在税务机关依法采取税收保全措施后，按照税务机关规定的期 限缴纳税款的，()。

A.由税务机关决定是否解除税收保全措施 B.税务机关应纳税人的要求解除税收保全措施

C.税务机关应当在开出完税凭证后24小时内依法解除税收保全措施 D.税务机关在收到税款或银行转回的完税凭证之日起1日内解除税收保全措施

25.实行定期定额管理的个体工商户刘莉于2006年4月向税务机关办理了停业登记，如需复业，则刘莉办理复业登记的最后期限是（）。A.2006年7月 B.2006年10月 C.2007年1月 D.2007年4月

26.纳税人欠缴税款，同时又被行政机关处以罚款、没收违法所得的，其税款和罚款、没收违法所得的处理程序是（）。A.税收优先于罚款、没收违法所得 B.罚款优先于税收、没收违法所得 C.没收违法所得优先于税收、罚款 D.罚款、没收违法所得优先于税收

27.纳税人未按照规定使用税务登记证件，或者转借、涂改、损毁、买 卖、伪造税务登记证件的，处以（）罚款；情节严重的，处以（）罚款。A.2000元以下；2000元以上1万元以下 B.2000元以下；2000元以上5000元以下

C.2000元以上2万元以下；2万元以上5万元以下 D.2000元以上1万元以下；1万元以上5万元以下

28.纳税人发现自己超过应纳税额缴纳的税款，可以向税务机关要求退还多缴的税款并加算银行同期利息，税务机关及时查实后应当立即退还。纳税人要求税务机关退还的期限是纳税人自结算缴纳税款之日起（）内。

A.1年 B.3年 C.5年 D.10年

29.张某和李某在同一条街上经营超市，因张某的超市生意红火，引起李某的嫉妒，于是找到在该区国税局工作的好友赵某帮忙。赵某在没有任何证据的情况下，以张某偷税款为由，对张某作出处罚，罚款5000元。事后，张某不服，提起赔偿请求。请问谁是赔偿义务主体？（）A.李某 B.该区国税局 C.赵某 D.赵某和区国税局

30.某市国税局在全局推行的税收执法管理信息系统，属于税收行政执法责任制考核方式中的（）。

A.人工考核 B.人工考核和计算机考核 C.计算机考核 D.外部的评议考核

一、单项选择题（30分）

1.A 2.D 3.C 4.A 5.B 6.D 7.B 8.A 9.B 10.D 11.A 12.C 13.B 14.D 15.D 16.C 17.B 18.D 19.B 20.C 21.C 22.D 23.A 24.D 25.D 26.A 27.D 28.B 29.B 30.B

1、在礼仪的实施过程中，对待他人的诸多做法中最重要的一条是（A）。

A、尊重他人 B、举止文明 C、态度热情 D、仪态大方

2、在（D）时不进行沟通，否则达不到效果，反而适得其反。

A、不了解对方 B、对对方反感 C、信心不足 D、有情绪

3、税务机关在接受纳税咨询时，对于不能即时准确解答的问题，（B）答复，并告知纳

税人答复时限。

A、延时 B、限时 C、及时 D、经请示后

4、（B）是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

A、综合服务 B、全程服务 C、首问责任服务 D、“一站式”服务

5、税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的（A）制度。

A、定期回访 B、不定期回访 C、预约回访 D、长期回访

6、实施许可的税务机关根据纳税人的申请材料及《核查意见报告书》，自受理申请之日起（B）日内作出准予最高开票限额行政许可或不准予最高开票限额行政许可决定，并自作出决定之日起（）日内将有关文书送达纳税人。

A、20、15 B、20、10 C、10、20 D、15、20

7、下列文书资料，不属于收缴发票执行岗位打印制作的是（A）。

A、《收缴发票审批表》 B、《收缴发票决定书》 C、《税务文书送达回证》 D、《收缴发票清单》

8、防伪税控企业的金税卡，税控IC卡和专用发票（D）。

A、可由一人统一负责管理

B、可由一人统一负责管理，但必须专柜保管

C、“两卡”与发票分别由二人分开负责管理，专柜保管 D、应分别由3人分开负责管理，专柜保管

9、办理税务登记验证换证业务时，与内资企业相比，外商投资企业和外国企业需要特别提供的证件、资料是（C）。

A、工商营业执照副本及复印件 B、全部银行账号证明及复印件 C、年检报告书及复印件 D、组织机构统一代码证书及复印件

10、某企业2006年6月从国税机关领取税务登记证，则该企业企业所得税征收方式应在2006年（D）月前鉴定完毕。

A、6 B、7 C、8 D、9

11、从事生产经营的纳税人应当自开立基本存款帐户或者其他存款帐户之日起（C）日内，向主管税务机关书面报告其全部帐号。

A、5 B、10 C、15 D、30

12、税务行政许可听证由（C）主持。

A、税务行政许可机关 B、县级税务机关 C、税务机关法制工作机构 D、税务机关受理核批机构

13、纳税人向税务机关提出申请税务登记证行政许可,税务行政许可受理岗位的正确处理是（D）。

A、申请材料存在可以当场更正的错误的，应当告知并允许申请人当场更正

B、申请材料不齐全，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容（出具《补

正税务行政许可材料告知书》）

C、应当受理行政许可申请，出具加盖本税务机关印章（或许可专用章）和注明日期的《税

务行政许可受理通知书》

D、应当当场书面作出不予受理的决定，出具加盖本税务机关印章（或许可专用章）和注明

日期的《税务行政许可不予受理通知书》，并告知申请人向税务登记机关申请

14、（C）是权责发生制原则的基础。

A、会计主体 B、持续经营 C、会计分期 D、货币计量

15、下列做法错误的是（C）。

A、应付账款采用三栏式账簿 B、财务费用明细账采用多栏式账簿 C、生产成本明细账采用数量金额式账簿 D、物资采购明细账采用横线登记式账簿

16、科目汇总表账务处理程序和汇总记账凭证处理程序的主要相同点是（D）。

A、记账凭证汇总的方法相同 B、登记总账的依据相同

C、会计凭证的种类相同 D、记账凭证都需要汇总并且记账步骤相同

17、进口应税消费品缴纳消费税的时间是（B）。

A、报关进口当天 B、海关填发税款缴纳凭证次日起15日内 C、报关进口后10天 D、海关填发税款缴纳凭证当天

18、复核岗位人员每月申报期结束（C），填写《比对异常和处理结果统计表》（附件八），并报送增值税管理部门。

A、5日内 B、10日内 C、次日 D、当日

19、申报征收岗位人员对上月漏采的专用发票销项数据，必须经过（A）采集。

A、“非常规报税／逾期报税”

B、“非常规报税／注销一般纳税人资格纳税人报税” C、“非常规报税／存根联补录补报” D、“非常规报税／软盘补报”

20、纳税人办理增值税纳税申报时，应提供的资料中，下列（D）项为未实行“税库银联网”且当期有应纳税款的纳税人的必报资料。

A、《增值税纳税申报表（适用于增值税一般纳税人）》及《增值税纳税申报表附列资料（表一）、（表二）》

B、《资产负债表》和《损益表》

C、税控IC卡（使用小容量税控IC卡的企业还需要持有报税数据软盘）

D、加盖开户银行“转讫”或“现金收讫”章的《中华人民共和国税收通用缴款书》或经主管税务机关受理的延期缴纳税款文书

21、某增值税一般纳税人在2006年6月8日申报时，因IC卡损坏需补录存根联时，下列说法中正确的是（A）。

A、只能补录开票日期为5月1日至5月31日的发票 B、只能补录开票日期为5月1日至6月8日的发票 C、只能补录开票日期为6月1日至6月8日的发票 D、截止报税时没有报税的发票

22、企业以黄酒为酒基生产的配制酒，按（D）的税率征收消费税。

A、粮食白酒 B、黄酒 C、酒精 D、其他酒

23、当固定资产发生永久或实质性损害确认财产损失时，“可收回金额”如果未经中介机构评估，应暂定为账面余额的（C）。

A、1% B、3% C、5% D、8%

24、新办的独立核算的从事咨询业、信息业、技术服务业的企业或经营单位，自开业之日起（C）。

A、暂免征收企业所得税

B、免征企业所得税1年 C、免征企业所得税2年 D、免征企业所得税3年

25、私售、倒卖增值税专用发票属于（A）行为。

A、未按规定领购发票 B、未按规定保管发票 C、未按规定取得发票 D、未按规定印制发票

26、纳税人欠缴税款（A），并采取转移或者隐匿财产的手段，致使税务机关无法追缴其所欠税款，税务机关应移送司法机关依法追究刑事责任。A、数额在10 000元以上

B、数额在10 000元以上且占应纳税额的10％以上 C、数额占应纳税额的10％以上 D、数额占应纳税额的20％以上

27、委托加工的应税消费品收回后准备直接出售的，由受托方代收代缴的消费税，委托方应借记的会计科目是(B)。

A、在途物资 B、委托加工物资 C、应交税金--应交消费税 D、主营业务税金及附加

28、“剪贴板”是（C）。

A、一个应用程序 B、磁盘上的一个文件 C、内存中的一块区域 D、一个专用文档

29、国务院各部门制定的规章对非经营活动中的违法行为设定罚款不得超过（A）元。

A、1 000 B、2 000 C、10 000 D、20 000 30、增值税一般纳税人年检时，纳税人不需提供的资料是（A）。

A、《税务登记证》正本 B、《税务登记证》副本 C、《增值税专用发票领购簿》 D、税务机关需要的其他资料

31、纳税人未按规定安装、使用税控装置的，税务机关（D）。

A、责令限期改正，处2 000元以上5 000元以下罚款 B、责令限期改正，逾期不改正的，处2 000元以下罚款 C、责令限期改正，处2 000元以上罚款 D、责令限期改正，可以处2 000元以下罚款

32、关于调账检查，调取当年账簿进行检查的，税务机关必须在（A）日内退还所调取的账簿资料。

A、30日 B、3个月 C、45日 D、60日

33、某纳税人由于资金紧张，在缴税期限后15日才将当期应纳税款550000元缴纳入库，根据《征管法》规定，税务机关应加收其滞纳金（C）元。

A、16 500 B、1 375 C、4 125 D、1 650

34、下列账户不属于负债类的是（C）。

A、预计负债 B、待转资产价值 C、待处理财产损溢 D、预提费用

35、某企业一笔预付账款估计已无法收回，金额2 000元。会计人员编制记账凭证如下，并据以登记入账：借：坏帐准备 2 000 贷：预付账款 2 000 则该项业务应（C）。

A、采用划线更正法更正 B、采用补充登记法更正 C、采用红字更正法更正 D、正确，不需要更正

36、某企业银行存款日记账余额86 000元，银行已收企业未收款项10 000元，企业已付银行未付款项2 000元，银行已付企业未付款项8 000元，企业已收银行未收款项3 000元，无其他事项，则银行对账单余额应为（C）。A、84 000元 B、86 000元 C、87 000元 D、88 000元

37、在编制资产负债表时，下列项目中，应在流动资产类中单独列示的有（A）。

A、1年内到期的长期债权投资 B、1年内到期的长期股票投资 C、1年内到期的无形资产 D、1年内到期的长期其他投资

38、某设备自2003年6月投入使用，账面原价为80000元，预计使用年限为5年，预计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。则在2006年应计提折旧额为（B）元。

A、10000 B、12500 C、15000 D、17500

39、西城公司2004年3月1日购入一项专利权，实际支付的买价及相关费用共计60万元。该专利权的摊销年限为5年。2007年4月1日，东风公司将该专利权的所有权对外转让，取得价款20万元。转让交易适用的营业税税率为5％。转让该专利权形成的净损失为（B）万元。

A、3 B、4 C、16 D、17 40、下列出口货物，如果符合条件，可以享受增值税退税政策的是（B）。

A、加工企业对来料加工后又复出口的货物

B、对外承包工程公司运出境外用于境外承包项目的货物 C、属于小规模纳税人的生产性企业自营出口的自产货物 D、外贸企业从小规模纳税人购进并持有普通发票的出口货物

第三篇：国税局办税服务岗岗位分工及岗位职责

国税局办税服务岗岗位分工及岗位职责

办税服务岗岗位人员：。。。。。

办税服务岗岗位职责：

（1）负责为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务事项；

（2）负责税务登记的设立、变更、注销申请资料的受理、审核、录入、核准，非正常户认定录入，进行税种核定，电子申报方式核定，发放税务登记证件，办理税务登记证件验证、换证，负责纳税人身份证件的验证；

（3）负责所得税征收方式核定和所得税税前扣除申请资料的受理工作；

（4）负责受理、审核出口退（免）税登记、变更、注销认定及审验的书面资料；

（5）负责个体双定户《定期定额自行申报纳税（申请变更）定额表》的受理、录入；

（6）负责《外出经营活动税收管理证明》的管理工作；

（7）负责个体工商户停（复）业申请的审核、审批、录入；

（8）负责纳税人银行账号、财务、会计制度或者财务、会计处理办法和会计核算软件的报备处理；

（9）负责受理使用税控装置申请；

（10）负责受理增值税一般纳税人资格认定的申请；

（11）负责受理一般纳税人简易办法征收申请；

（12）负责受理企业所得税征收方式鉴定申请；

（13）负责受理享受税收优惠政策资格事项；

(14)负责受理防伪税控增值税专用发票最高开票限额的行政许可；

(15)负责受理发票票种的核定及变更，《发票领购簿》的领购、保管、发放；

(16)负责受理发票发售、缴销、验旧、交旧、封存、退回、丢失、被盗等；

(17)负责发票保证金的收取；

(18)负责代开发票及相关信息的受理、开具；

(19)负责发票停售、收缴及解除工作；

(20)负责受理进货退出及索取折让证明的申请、审核、开具；

(21)负责发票工本费的收取、上解；

(22)负责防伪税控企业认证、报税数据的接收、处理等金税工程相关工作；

(23)负责接收、审核纳税人的各税种的申报资料，并将数据录入综合征管信息系统；

(24)负责“一窗式”票表比对，并对比对异常情况进行处理;

(25)负责受理纳税人延期申报、延期缴纳税款申请；

（26）负责税款、罚款、滞纳金的征收及税收票证的开具、销号、结报缴销等工作；

（27）负责税收票证的领取、结报、缴销工作；

（28）负责电子申报征收税款的税银对帐工作；

（29）负责受理有关退（免）税和多缴、误收税款退税的申请；

（30）负责本岗位业务受理过程中纳税人有关违法违章行为的处理；

（31）负责各类税务事项的公告；

（32）负责本岗位征管资料的整理归档及其他工作；

（33）负责纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理其他各类涉税事项的受理。

第四篇：办税服务承诺制度

办税服务承诺制度

第一条为强化和更新纳税服务观念，提高国税部门工作效率，及时为纳税人办理有关涉税事宜，树立国税部门纳税服务形象，根据税收法律、法规和部门规章，制定本制度。

第二条办税服务承诺制度适用于全市各级国税机关及其直属机构、办税服务厅。

第三条办税服务承诺应以纳税人的需求为导向，遵循依法承诺、统一规范、限时高效、公开透明、违诺必究的原则。

依法承诺的原则。各级国税机关办税服务承诺，必须以依法行政为前提，对服务事项的内容、时限、方式等依法予以明确。

统一规范的原则。各级国税机关办税服务承诺应统筹规划标准一致、统一部署、规范开展。

限时高效的原则。各级国税机关办税服务承诺内容应根据纳税人的需求，对承诺事项在时限上作出明确规定，原则上不高于法定时限。

公开透明的原则。各级国税机关办税服务承诺内容作为办税公开的主要内容，必须在办税场所、国税网站等进行公开，接受监督，增强透明度。

违诺必究的原则。工作人员违反服务承诺制度规定，应给予一定的处罚。

第四条威海市国税系统公开向社会和广大纳税人承诺以下内容：

（一）纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，当场受理办结。

（二）纳税人办理申报纳税、认证、抄税、领购普通发票等事项，资料齐全，符合规定的，随到随办。

（三）一般纳税人认定自受理之日起20个工作日内办结。

（四）减免税审批自受理之日起，20个工作日内在本环节办结。

（五）对符合国家即征即退税收优惠政策的软件生产企业、集成电路生产企业、福利企业，在税款入库当月征期结束20个工作日内办结本环节税款退付手续。

（六）资料齐全、符合规定的情况下，出口企业电子口岸资格审查当日完成，出口退（免）税登记审核确认5个工作日内完成，出口退免税审核7个工作日内完成。

（七）有具体内容、线索，非重大、突出的举报案件，25个工作日内检查完毕。

（八）国税机关负责受理审批的行政许可项目，除法律、法规已经明确了许可期限和可以当场作出许可决定的事项外，自受理行政许可申请之日起20个工作日内作出行政许可决定。

（九）对纳税人的咨询，能明确答复的问题做到即问即答，对需要进一步请示、研究的问题，7个工作日内予以答复。

（十）除重大、特殊情况，对企业的稽查60日内完成。

第五条各级国税机关应按照本制度规定建立和落实办税服务承诺制度，结合实际对办税服务承诺事项进行完善、根据需要进行拓展，对承诺事项的内容、程序、时限、服务质量及标准向社会作出公开承诺。

第六条工作人员违反服务承诺制度规定的，应进行责任追究，并视情节轻重，分别给予批评教育、警告和经济处罚。罚则由各市区级国税根据具体承诺条款制定。

第七条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

首问责任制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，规范税收执法行为和纳税服务，切实方便纳税人办理涉税事宜，树立良好的国税形象，制定本制度。

第二条首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关或通过电话办理纳税事宜（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

第三条纳税人到国税机关各部门及办税场所进行咨询、申请办证、申报纳税及办理其他有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

第四条首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：窗口服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

第五条首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

第六条纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事宜，凡属首问责任人职责范围内的符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应当做好登记并向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其完备手续后限时办结。

第七条纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当转交具体承办人。如责任人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

第八条 纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人或其所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引领纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

第九条受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。

第十条首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。

第十一条首问责任人确因工作繁忙或其他紧急办理事项无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。

第十二条纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

第十三条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

预约服务制度

第一条为更好地方便纳税人，为纳税人提供及时、优质的纳税服务，进一步密切征纳关系，树立国税形象，制定本制度。

第二条纳税人因特殊情况，可以与国税机关预先约定时间办理有关涉税事宜或者申请国税工作人员上门提供纳税服务。

根据工作需要，国税机关可以与纳税人预先约定时间，上门提供税法宣传、咨询辅导等服务。

第三条预约服务的对象包括所有纳税人。

第四条预约服务可采取现场预约、电话预约和网上预约三种方式。

第四条各级纳税服务管理部门为预约服务的受理部门，应设立《预约服务登记处理簿》，并向纳税人公开预约服务电话。

第五条 预约服务的时间包括国税机关工作时间与非工作时间。纳税人提出预约服务一般应提前3个工作日约定，重要、紧急纳税事项可以随时预约。国税机关提出预约服务具体时间应与企业协商确定，重要、紧急纳税事项可以向企业说明。

第六条纳税人可以预约办理有关涉税事项的范围包括：

（一）所有办税服务厅职责范围内的纳税服务事项，包括税务登记、发票发售、代开、纳税申报、报税认证、税款征收等相关业务；

（二）税收政策咨询、出口退（免）税政策及操作咨询和辅导；

（三）一般纳税人认定、减免税、税前扣除等审批备案类事项的实地核查等与纳税人利益密切相关的事项；

（四）双休日、节假日等公休日需紧急办理的涉税事项和其他涉税事宜。

第七条 预约服务工作流程

（一）受理。纳税服务管理部门受理纳税人通过电话、网站和当面提出的预约服务申请，填写《预约登记处理簿》，记录申请服务内容、预约时间及通讯联络方式。

（二）确认。纳税服务管理部门根据纳税人申请服务内容所属职责，与分管相关职责部门沟通，对预约服务时间进行确认。预约服务受理人填写预约服务卡，记录基础信息、服务内容和时间、反馈时间，于当日内将此卡一式三份传递相关部门签字确认，（备注：一份受理人留存，二份承办人）告知纳税人确定的服务时间。对通过网络提交预约申请的，向申请人发送《预约服务确认单》，并填写《预约服务卡》并传递给相关工作人员。

（三）办理。承办预约服务人员在接到《预约服务卡》后，在约定的时间内，按相关服务时限和纳税服务的各项规章制度，为纳税人提供服务。服务完毕，承办人在预约服务卡如实记录处理情况，请纳税人填写纳税人意见栏，一式两份，一份留存本部门，一份交纳税服务管理部门保存归档。

第八条国税机关工作人员提供预约服务时，要遵循服务承诺和纳税服务规章制度，承办人员不得以任何理由推诿应付、拒办职责范围内的事项。

第九条对需要多个科室配合的预约服务事项，纳税服务管理部门协调各部门采取联合办公的形式，在规定的工作时限内予以解决。

第十条若因特殊情况不能按时提供预约服务的，承办部门应提前1天告知纳税服务管理部门，再提前告知到预约服务申请人，作好解释工作并重新安排预约时间。

第十一条 对超过预约时间30分钟而未到场的纳税人，视为申请人主动放弃预约服务。

第十二条 纳税人对预约服务不满意的，可向纳税服务投诉管理部门投诉，投诉管理部门核实情况后提请考核部门给予处理。

第十三条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

纳税提醒制度

第一条为强化和更新纳税服务观念，让纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，及时办理有关涉税事宜，减少纳税人因非主观原因造成不必要的办税过失，提高纳税人的纳税遵从度，制定本制度。

第二条纳税提醒是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，主管税务机关通过有效方式对纳税人办理有时间限制的各项涉税事项进行提醒，避免纳税人因不及时办税而受到税法处罚或丧失权益等情况的发生，减少纳税风险的服务措施。

第三条根据具体提醒内容，纳税提醒原则上由主管税务机关组织实施。对于涉及全市纳税人的事项，可由市局统一组织实施。

第四条主管税务机关提供的纳税提醒服务主要内容应涵盖事前、事中和事后三环节，具体包括新办业户提醒、办税事项提醒、税收预警提醒、纳税人权利提醒、其他涉税事项提醒。

第五条主管税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的提醒方式。主要方式有

以下几种：

（一）书面通知。通过向纳税人送交书面文书进行告知的形式，实施提醒；

（二）口头告知。针对个别纳税人出现的苗头性问题，通过电话告知、约谈告知等形式，实施提醒；

（三）发放纳税提醒卡、通知单。对纳税人出现的共性的问题，通过普遍发放提醒卡、通知单的方式实施提醒；

（四）召开专题会议。重要税收政策、税收政策重大变更、办税程序及时限变动以及纳税人可能存在的税收违法违规行为等事项，可以通过召开纳税人参加的专题会议实施提醒；

（五）新闻媒体公告。通过电视台、报纸、刊物等宣传媒体发布公告，集中向纳税人提醒；

（六）纳税建议书

（七）其他方式。通过手机短信、电子邮件、邮寄信件等方式提醒到户。

第六条办税服务大厅、网站应设置“温馨提醒”栏，提示纳税人当月应当办理的各项涉税事宜和时限，以及节假日按规定顺延申报期或认证报税期的时限，便于纳税人合理安排时间，避免来回奔波，提高办事效率。

第七条除本制度有具体规定的外，纳税提醒的具体时限由主管税务机关根据实际工作进行明确。

第八条新办业户提醒对象包括新办理税务登记的业户和首次办理涉税资格认定、涉税审批事项的业户。

主管税务机关在发放税务登记的同时，应根据新办业户经济类型，主动提醒纳税人所有税种涉税申报期限、应报送的税务资料等情况。

主管税务机关应主动对企业需要办理增值税一般纳税人资格认定、出口企业电子口岸资格审查、各类涉税审批和备案事项等事项进行提醒，并告知相关事项办理手续和应提供的资料。

对新认定的一般纳税人，主管税务机关应提醒纳税人帐簿设置、财务核算、发票使用管理、纳税申报、税款缴纳的有关规定及相应的处罚及暂定期满的时限。

第九条办税事项提醒包括按时申报提醒、发票相关业务提醒、出口退（免）税提醒等。

按时申报提醒包括增值税申报提醒、企业所得税申报提醒、消费税申报提醒、利息所得税申报提醒。主管税务机关应在每个征期结束的前两天，及时统计出当月未申报的纳税人名单，通过短信提醒、电话提醒，督促其按期办理申报。

发票相关业务提醒包括普通发票验旧缴销提醒、金税工程发票认证提醒、金税工程报税提醒。主管税务机关对按规定领购普通发票的纳税人，应口头提醒纳税人按时验旧缴销发票，并按照规定使用、保管发票。对取得密文发票的企业，应提醒其取得密文发票后及时全部认证，认证后的发票不准退回销货方作废、在征收期必须进行报税等有关规定以及违反规定将受到的处罚。在征收期满前，对未进行报税的企业进行提醒。

对退税登记内容发生变化以及发生解散、破产、撤销以及其他依法应当终止退税事项的出口企业，主管税务机关应提醒其按规定办理变更登记、注销退税登记、交回退税登记证及其他有关证件、资料。需要税务机关在退税申报、审核确认、退库、政策调整、退税相关等其他方面进行纳税提醒的纳税人，应向税务机关申请提供企业代码、名称、登记人姓名、职务、手机号码、电子邮箱，税务机关将通过电话或电子邮件对上述事项进行提醒。

第十条纳税人权利提醒，是指主管税务机关应对纳税人在某些特定环节具有的权利进行分类，并及时提醒纳税人，具体包括税收优惠政策提醒、税收救济提醒等。

对符合减免税等税收优惠条件的纳税人，主管税务机关应在批准其享受优惠政策时，提醒其减免税期满的时限，以及减税、免税条件发生变化的，应当自发生变化之日起15日内向主管税务机关报告。

对国税机关作出的具体行政行为，应主动提醒纳税人享有陈述权、申辩权；并依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。

第十一条税收预警提醒，是指在纳税评估、税务稽查和日常检查工作中，发现纳税人在办理涉税事项、帐务管理中已经存在的、能够导致税务行政处罚或其它损失、带有苗头性和倾向性的问题，主管税务机关应及时制作《纳税建议书》，向纳税人进行告警和提醒，督促纳税人依法办理各项涉税事宜，减少不必要的损失。

对存在避税疑点的外商投资企业，主管税务机关应在3月底前通过邮寄信件的方式，提醒企业在转让定价方面要严格按照独立交易原则进行，对可能存在的不合理因素建议其在汇缴期间进行自查调整。

第十二条其他涉税事项提醒，包括企业所得税汇算清缴开始提醒、财务会计处理方法备案提醒、外出经营活动税收管理证明到期提醒等。

企业所得税汇算清缴开始提醒还应包括起止时限、有关涉税审批事项办理时限、手续、内容等。

第十三条在纳税提醒服务工作中，国税工作人员要做到依法办事、文明服务。

第十四条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

一次性告知制度

第一条为切实加强纳税服务效能建设，保证纳税人及时、快速办理有关涉税事宜，节约征纳双方办税成本，有效引导纳税遵从，提高纳税服务质量效率，根据税收法律、法规和部门规章，制定本制度。

第二条纳税人、扣缴义务人到国税机关申请办理涉税事宜或进行业务咨询时，国税机关应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容。

国税机关对纳税人进行纳税评估、税务稽查时，应一次性告知纳税人相关事项。

第三条一次性告知应遵循依法告知、全面规范、及时的原则。

第四条一次性告知的环节包括税务登记、发票管理、纳税申报、税款缴纳、纳税评估、税务稽查等各个涉税环节。

第五条一次性告知的方式一般可采取书面告知、口头告知、电话告知、短信告知、网络告知等。主管税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的告知方式。

第六条一次性告知事项的具体承办人员为办税服务厅岗位人员、税收管理员、出口退税及政策管理岗位人员、税务稽查人员。

实体化办税服务厅，除税务稽查事项外，其他各类涉税事项均由办税服务厅人员履行一次性告知。办税服务厅导税服务人员应根据纳税人需要办理的事项，主动提供一次性告知服务。

纳税人采用电话、上门或网络等方式咨询有关涉税事项办理事宜时，承办人应一次性告知其办理事项的手续、材料、程序和受理时限。

第七条对经常性办理的涉税事项，且手续、资料要求明确的，国税机关应事先印制《办税指南》或办税明白纸，放办税服务厅供纳税人取用。

第八条对纳税人申请办理的涉税事项，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，国税机关承办人员有责任当场一次性告知申请人需要补正的手续和资料，不得故意不作为或故意刁难，导致纳税人多次往返。

第九条对新办税务登记业户，主管税务机关在发放税务登记的同时，应根据新办业户经济类型，一次性告知纳税人所有税种的申报期限、申报方式；需报送的资料及报送期限；办理发票领购手续及需提供的资料和各类税务违法违章处罚依据及标准。

需要办理增值税一般纳税人资格认定、出口企业电子口岸资格审查、各类涉税审批和备案事项的纳税人，主管税务机关应一次性告知其相关事项的办理手续、需提供的资料等。

第十条国税机关对纳税人进行纳税评估、税务稽查时，应通过向被查纳税人送达《税务事项通知书》、《税务稽查告知书》及《税务检查通知书》等形式，落实查前一次性告知制度，告知纳税人评估稽查人员、评估检查时间、涉税、应准备的资料、被查纳税人的基本权利、被查纳税人的基本义务等事项。但专案、专项和举报检查及法律法规规定不必事先通知的税务稽查除外。

第十一条国税机关工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，被纳税人有效投诉造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、经济惩戒、政纪处分，并追究承办人员的责任。

第十二条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

延时服务制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，方便纳税人办理涉税事项，树立国税部门勤政、务实的服务形象，制定本制度。

第二条本制度适用于全市各级国税机关及其直属机构、办税服务厅的国税工作人员。

第三条延时服务是指国税工作人员对纳税人在正常上班时间未办结的应连续办理的涉税事项，应自动延长上班时间继续为纳税人提供办税服务，直至业务办理完毕。

第四条延时服务应以纳税人的需求为导向，“想纳税人之所想，急纳税人之所急”，高效快速地为纳税人办理相关涉税事宜。

第五条延时服务一般由国税工作人员根据情况主动作出，纳税人或办税人员也可主动当面申请，或以电话方式申请提出，具体包括以下几种情形：

（一）工作人员已受理的办税业务，不能因为下班而停止办理，应延时直至纳税人完成税务事宜的办理，达到纳税人满意为止；

（二）正常工作日，纳税人因故不能在正常上下班时间之间前来而预约请求税务人员延长办公时间或提前上班的；

（三）每月申报征收期间因业务量过大需要延长办公时间的；

（四）其他原因需要延长办公时间的。

第六条国税机关工作人员提供延时服务不得向纳税人或经办人员收取任何费用；不得因提供延时服务而接受纳税人宴请。

第七条国税工作人员接到纳税人或办税人员延时办税的要求后，不得拒绝。延时服务工作人员应服从组织安排，并做到热情服务，礼貌待人，及时准确完成工作。

第八条办税服务厅应根据实际情况，在保证纳税人的涉税事宜能够及时办理的前提下，根据工作需要合理安排好作息时间，保护干部身心健康。

第九条各级国税机关应按照本制度规定建立和落实延时服务，结合实际采取措施拓展延时服务范畴，可在业务繁忙的办税服务厅增置ARM自助办税终端，建立征期中午值班制度等。

第十条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

第五篇：办税厅服务规范

办税厅服务规范

办税服务厅工作人员行为规范

第一条 为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。第二条 着装规范

（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。

（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。

（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。

（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。第三条 仪容举止

（一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。

（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。第四条 岗前准备

（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。

（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。

（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。第五条 接待规范

（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。

办税厅服务规范

（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。

（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。

（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。

（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。

（六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。

（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。

（八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。第六条 工作纪律

（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

（三）严格遵守考勤和请销假制度。

（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。

（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。

（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。

（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

办税厅服务规范

（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。第七条 规范用语

（一）电话规范用语 1．接听电话

●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”

●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语 2．拨出电话

●“您好！我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。”

（二）办税规范用语 1．问候：

●您好！请问您要办理什么业务？ ●您好！请您到……窗口办理此项业务。2．受理：

●很抱歉，让您久等了。

●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！3．接收

●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。

●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4．办理过程：

●正在为您办理，请稍候。●对不起，电脑出现故障，请稍候。5．退回资料：

办税厅服务规范

●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。

●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。6．提供回执：

●您的事已办结，这是您的资料，请收好。7．告别：

●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！8．接待服务： ●这是我们应该做的。

●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。

●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。第八条 服务忌语

●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。

●受理业务时：“干什么的？”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。

●回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。

●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。

●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。

●临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。第九条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。