前台新员工上岗培训计划

第一篇：前台新员工上岗培训计划

前台新员工上岗培训计划

1第一天：熟悉酒店房型，房数，房价，看员工手册及培训资料。

2.第二天:上客房学习，了解房间。

3.学习前台基本业务知识：酒店订房电话，内外线的拨打，传真号码，开通长途，叫醒设置，电话接听及电话转接。

4.熟悉前台的各种单据的使用及物品的摆放位置，练习系统散客预订、团队预订、预订开房、预订取消与恢复、排房。散客入住接待，修改客人资料，合住，换房，续住，留言操作。

5.复习1—4天的学习内容，学习迷你吧挂账，过房租，续住入押金，转账，现金结账，信用卡结账，挂账，会员卡结账，离店及追回，暂离及重入功能。

6.会员查询，会员资料录入及会员卡充值消费，复习前面所学的知识及了解交接班工作。

7.连帐房，修改结账，团队客人转散客，散客转团队的操作，钟点房套卡的入账方法及使用操作。

8.冲账处理及房租调整在什么情况下使用，前台自费品的挂入与客房迷你吧区分。

第二篇：新员工上岗培训

新员工上岗培训

新员工上岗培训提要：

新员工上岗培训

一、入职培训(培训时间3小时)

1、企业文化及公司概况

2、规章制度(《员工手册》)

3、管理处概况

4、管理处规章制度(《员工须知》)

二、上岗培训(培训时间5天)

1、物业管理基础(培训时间半天)

2、服务礼节礼貌(培训时间半天)

3、岗位职责、工作规程、相关质量标准和服务技巧。(培训时间4天)a.办公室人员:①岗位职责

②一体化管理标准相关记录要求

③管理处及服务中心工作规程

④服务技巧

b.维修工:

①岗位职责及要求

②设备构造及维修方法

③相关工作规程

④服务技巧

c.护卫员:

①岗位职责

②安全保卫服务的基础知识及运用

③消防器材的识别及使用

④保安设备的正确操作

⑤文明用语、服务意识

⑥队列训练、军姿

⑦工作案例

三、考核

1、上岗考核:到职1周时,要填写《上岗考核鉴定表》由各部门主管签名。

2、转正考核:到职3个月时,要进行笔试,并填写《试用期考核审批表》由部门主管及管理处主任签名。

3、年终考核:填写《员工考核表》由各部门主管及管理处主任签名。

四、附表

1、《上岗考核鉴定表》

2、《试用期考核审批表》

3、《员工考核表》

第三篇：M新员工上岗培训

新员工上岗培训（质量管理和控制）

一、培训

1.质量管理工作发展史和存在的必要性；

2.公司各车间的生产流程及相关质量管理工作的流程介绍；

3.举例说明质量控制点的设置：

4.质量方面术语和定义：

质量：产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。质量控制：为达到质量要求而采取的作业技术和活动。

质量保证：为使人们确信某产品或服务能满足特定质量要求所必需的全部有计划、有系统的活动。

质量方针：由公司的最高管理者正式颁存布的总质量宗旨和目标。

质量管理：制定和实施质量方针的管理职能，是公司全而管理职能的一个方面。质量体系：为实施质量管理责任所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。以及合格品；不合格品、返工、返修；在制品；工艺指导书和作业指导书等；

5.公司检验员业务类型及其工作职能；

6.生产和质量的关系；

7.从质量管理的角度理解“5S”；

8.什么是质量管理体系？质量管理体系产生的必要性，简单说明公司已通过和现行的质量管理体系；

9.结合体系和公司现行组织架构谈各个环节怎样做好质量工作：

二、质量管理、检验：

1.主要工作内容为对产品质量进行检验把关。贯彻预防为主的质量管理原则。

2.制定各类质量标准，检查执行情况。

3.制定质量管理方案和实施计划，组织、协调并监促该计划的完成。

4.清查客户抱怨事件的质量原因，检查各种制度的执行情况。

5.参与设计方案审查、工艺审查及试制鉴定工作，进行可靠性管理。

6.评价产品质量，进行质量管理教育。收集客户对产品质量的意见，根据质量情报，对产品质量作出评价。

7.做好质量管理中的各项记录工作，规定其保管方法和年限，指定专人妥善保管。

8.制定相应的产品质量检验标准，减少因人而异而出现的检验失误。

9.为提高检验效率并保证检验工作的质量，开发新的检验工具，或采用先进设备进行檢验。妥善保管檢验工具，测量仪器。

10.进行工序检验。包括首件、巡回和檢验站檢验，随进统计不合格数，及进查明原因，迅速反馈给各有关部门。

11.对原材料、外购件进行接收检验，查验各类合格证明和檢验凭证。

12.出厂检验。主要是性能、安全性和外观性检验

三、生产制造：

1.生产监督和检验，在各关键阶段对产品进行测试。

2.实施工序控制。通过各种方法，判断工序质量是否符合标准，质量数据的波动是否合理，工序是否处于稳定状态等。出现偏离标准或异常状况时，应查找原因，采取措施。

3.维护生产和试验设备，检查各种仪器。

4.标注原材料和产品，使之可追溯。

5.预防不合格品的产生，查明出现原因，采取改进措施，对措施实施效果进行研究。

6.管好在制品，督促作业者对加工件实行自检。落实“不合格品不流入下道工序”的规则。

7..各类物料按储存备件，分区隔离存放。仓储要求和警示张贴于库区和物料上。

8.未经许可人员，不得进入仓储区。

9.采取适当措施，调节通风、采光、温度、湿度等保存物料，定期极查盘点，及进发现受损品并上报处理。

10.建立严密的收、发货程序，按先进先出发货。

四、、总结：

品质管理不是那一个部门或那一个人的责任，而是公司所有成员的共同责任，需要明白的是：品质是生产出来的，而不是检验出来的；要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起来才能做好整个产品的品质，要懂得：下一工序就是客户的道理。、每个员工怎样配合公司做好品质：

a)较强的反应能力与思维能力；

b)明白下一工序就是客户；

c)按规范标准作业；

d)做好自主检验；

e)异常现象及时上报；

f)设备工具、检测仪器正确使用及维护保养；

g)物料管制与周围环境整理；

h)热爱工作，有高度责任心；

五、考核

月考核、季度考核、年终考核

新工人按月考核合格后，按季度考核，再按年终考核。考核三次不合格者，取消新员工资格。

六、上岗

合格后，发山鑫公司上岗证，由公司技质科签字，允许上岗。

山东鑫利公司技质科

2007.1.16

第四篇：前台新员工培训流程

五洲大酒店前台员工培训流程

一、第一天到客房实习一天

了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等；

二、前台早班学习内容：

1、酒店企业文化

2、酒店考勤制度

3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间

4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。

5、接听电话用语；

A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备； B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人； C、如是外线要说：您好，精通酒店前台，有什么可以帮您； D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您； E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台；

F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后自己才能挂电话；

G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等；

H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，我接一下另一电话； I、接预定电话话术：

您好，精通酒店前台，有什么可以帮您；

请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢：

请问是以您的名字预定吗？

（知道姓氏后）**先生/女士，请问您是精通酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢？

请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点；

**先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您；

预定成功后要向客人确定预定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**间，房费为**元/间/夜，为您保留到***点，您看正确吗？

结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话）

6、对讲机用语；

退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍）请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请为**房的顾客开门，顾客手上有

开门单，顾客已经上去了，谢谢！；

有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，请帮开**房的门，贵宾已经

上去了，谢谢！；

查三无房时说：**楼**楼收到吗？请帮查三无，房号有**，**，**，谢谢！

查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下**房是否动过房间，谢谢！

请服务员为客人送物品时说：客房、客房收到吗？请帮**房的客人送***过去，谢谢！

（送的物品名称及数量一定要说清楚）；

听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢！或前台收到，请讲，谢谢！

7、记房间类型、各种房价、退房时间；

8、记各部门电话号码；

9、学习退房程序及要点；（帐单必须要有客户签字确认）

退房话术：先生（女士），您好！请问是要退房吗？房号是：

请出示您的房卡，谢谢！

请出示您的押金单（请出示你开房里所用的信用卡），谢谢//

请稍等，现在为你查房。（填写退房本，报退房并从客帐袋里

找出客人的相关资料）

先生（女士），你的房间消费了****

这是您的帐单，请您确认签字，谢谢（双手送上）

先生（女士），你的房间还有遗留物品****，请问还需要吗？

这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再

次光临精通酒店，请慢走！

10、怎么样填写退房记录本：班次时间、房号、房卡数、查房情况

11、退房实操：散客退房；

有联房的退房注意事项

团队退房

会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、会调整/冲减费用（必须注明原因），会录入消费/押金、会挂帐、会挂储蓄卡帐、会开报表、12、14：00催帐流程；

话术：**先生/女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要继续住吗？

如不住：您的退房时间为14：00前，麻烦到前台办理一下退房手续，超钟我们按20元/小时收加钟费；

如

住：麻烦你办理下续住手续，续交住房押金，你看是您下来还是我们上去收呢？

13、查三无房流程、怎么样处理三无房客人；

14、POS的使用：

A、会刷预受权； B、会刷预受权完成； C、会刷消费；

D、会做消费、预受权、预受权完成撤销，（做此动作后，之前的预受权同样会被取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了； E、会做POC机签到与签退；

15、税控机的使用：开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前

台必须有备用发票一卷； 超开发票的权限：

A、前台员工200元以内可以同意客人超开，但必须，B、前台领班500元以内； C、销售经理1000元以内 D、1000元以上需总经理同意

E、税金按按出部分的12%—15%收取

F、必须将税金输入电脑里，选择项目为附加费；

J、必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码；

16、招牌灯、大堂灯、LED灯、酒店背景音乐开放时间；

17、填写每班交接班本；

18、如何填写杂项收费单据，如何将客人的消费输入电脑，如是挂客帐的，杂项收

费单据的黄联需放入客帐里，客人退房里的消费，杂项收费单据可以不用客人签字，让客人签帐单就行，如客人消费时还在住并要求挂房帐的，必须请客人在杂项收费单上签字确认；

19、在罗盘系统中由于各种原因，冲减房费、自费品等费用、或应收而未收的费用，必须经过店总同意，且一定要在罗盘系统备注上注明原因，帐单上要有客人亲笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名，不是客人亲笔签名的要有相关人员的证明签字

20、前厅备用金除正常办理宾客入住、退房等相关手续外，严禁任何人员借支用作

其他用途（特殊情况借用，需经店总、财务同意），严禁白条抵库，挪用公款；

21、押金单遗失操作流程： 请客人出示押金单上客人姓名的身份证件，并填写遗

失声明书，如没有遗失声明书，则在消费明细帐单上写上：“原押金单遗失，号码XXXX，声明作废，余款已领。”记录押金单客人的身份证件号码并请客人签名。遗失声明或消费帐单要一式两份，一份随帐单交财务审核，一份前台存档备查；

22、挂临时帐户的要求：

A、有押金余额的；超三个月未来退的，由前台领班结账后上交财务，退房时必须在备注上注意已上交帐务，并让财务在前台临时挂帐登记本上签字确认； B、无押金的，必须是有酒店经理级以上人员担保的客户，超过一个月还没有来结帐的挂入担保人帐户，由担保人结账； C、金卡本人免押金入住的客人，退房时没有付自费品的，可先挂临时帐户，待下次入住时补给；

23、会调整、冲减费用（需经过权限人员的同意，并在电脑上备注好原因）

24、每天14：00——15：00将所有客房的外线电话关闭

25、会为客人转接电话，会查询客房外线号码；

三、前台中班学习内容；

1、熟记前台公安系统操作流程（二代身份证件、护照及港澳台证的扫描方法）登记帐号、密码，并清楚知道为什么要上传客户身份证件到公安系统； 公安系统里客户退房流程； 房号要入对；

2、学习开房屋流程及要点（散客开房、会员开房、钟点开房、白日房开房、团队开房、预定开房等流程）；所有入住单都必须有顾客的签字确认，让客人确认房价及押金；

3、学习接爱预定流程及要点（电话预定、中介预定、前台预定、销售部预定、房间客预定、CRS预定等），4、接受预定时的重点：

A、需掌握的要点：预定人姓名、为谁预定、房型、间数、到达时间、房价确认、是否为会员、付费方式、住房天数、联系电话等； B、必须填写预定单；并在电脑上做好相应的预定后将预定单放入预定明细来里相应的日期里； C、预定到达后需找出相应的预定单一起与入住登记单放入客帐袋中；

5、熟悉所有挂帐协议单位；

6、挂帐客户预定要点：

A、必须与我酒店签定了挂帐协议的单位，只能接受有签字权的人的预定；

B、要问清楚付费的方式，如是挂帐，要问清楚是所有费用挂帐还是单单房费挂帐，是否需要收取客人房卡押金； C、住店人是谁；

D、在做电脑预定时须将预定人的名字及电话号码写在备注上，并注明是什么时候接受的预定；

E、需问清楚如超出预定外的房间或超出的入住天数的费用怎么处理；

7、会员卡种类、价格、提成、普卡与云联卡的优惠政策及促销内容；

8、会员卡销售技巧；

A、会员卡的种类、价格、提成 B、不同卡的优惠政策是什么； C、会员卡客的预定及开房程序； D、如何注册新会员； E、会员卡如何冲值； F、用会员卡余额开房的，需直接从余额扣除房费，电脑上如何进行扣除费的操作； G、普卡10000分言方可升为云联卡；

H、会员卡积分换礼品、换房的流程及电脑操作流程； I、9、免费房、股东价、员工价的房必须由总经理同意才能开，并且须总经理签字确认；

10、话务台的使用；开关长话、设叫醒等

11、前台录音系统的使用；（每天上班前必须检查录音系统是否开启）

12、会设主帐，会转房间帐务，会添加联房，13、跟进预离客户及催帐工作；（中班下班前必须做好催帐工作，对于不够当天房

费的客户要做先退房再预定的处理）

14、售房技巧

A、客户一进门要面带微笑向客户打招呼：您好，欢迎光临； B、售房话术：您好，请问有预定吗：

请问需要什么房间呢，我们这里有单人间、双人间（二选一法则）

请问您有我们精通酒店的会员卡吗：是金卡还是普卡呢；

豪华单（双）间的价格是***金（普）卡价为**（先推豪华再推标准）

请您出示身份证件，谢谢！

**先生（女士），您好，请问需要几间住几晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏称呼客人，并要求客人要以实名登记入住，几人入住就需要几个身份证件）

**先生（女士），现在为您开**房（房型）共**间，房费带押金共**元，请问是付现金还是刷卡呢？

**先生（女士），请您确认下房费及押金并签字确认，谢谢！（给客人单据时要双手送上，并用手示意客人签字的地方）

**先生（女士），房间为你开好的，房号分别为**、**，电梯在这边（用手示意电梯方向），祝您住店愉快，谢谢！

C、排房时要集中楼层排房，方便对客服务及管理；

D、当客人觉得房价贵时，要打消客户的顾虑，说出酒店对比其它酒店的优势，并告知客人我酒店与周边酒店相比已经是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周边配套完善。房间卫生等；

E、当前台有多名顾客时，对于等待的顾客要点头微笑示意，请客户稍等片刻； F、前台员工一定要态度好、不能与顾客起争执，对客讲话语气要好，声音要适中； G、整个服务工作中全部用服务用语；

H、团队客人入住需问是否需要叫醒服务； I、一定要询问客人是否有预定，避免开重房； J、一定要记得收取足够的房费与押金；

15、会看房态图；

16、小商品的管理及交接班流程、小商品的对客价与员工价，并即时补充小商品的冰柜库存量，增加销售量；

17、行李寄存流程；

18、叫醒记录（填写叫醒记录，并在话务台上做叫醒）

19、发票的录入及发票交接本的填写； 20、贵重物品保管流程；

21、酒店总卡领用流程（只有总经理有权利使用）

22、监控录像查看只有总经理及工程部经理才行；不能随便给外面的任何人看

23、遗留物品记录

24、雨伞借用流程；

25、礼品发放记录

26、时刻关注大堂卫生；

27、酒店总卡的领用程序：

A、只有店总或经过店总同意的人员才能使用酒店总卡 B、每次使用必须填写总卡领用登记本； C、当班需归还总卡；

D、统一放在客用保险柜；

27、当日预离房的处理；

A、请客房部查房，再次确认是否为三无房；行李是否多等；

B、当前房间余额是否够当晚房费；不够的一定要先做退房再保留此房间；

C、对于客人在房间的，一定要上楼收取足够押金；注意讲话语气；

D、客人不在房间的，一定要让客房部进行锁房，避免客人开门进房；

28、当时预定客人的处理；

A、对于超过时间未到的，一定要联系客人了解准备的到达时间，如房间量多可以不取消客人的定房，如房量紧张，要视情况做取消处理，以确保酒店客房出租率的最大化；

B、做电脑预定是资料要写全面；

29、全日租（普通房）转钟点房操作流程：

当新入住的客人临时有事需退房时，一般按惯例是要收全天房费的，如果客人不愿意付全天的房费而且入住时间没超过三个钟，经请示总经理同意，可按钟点房收费，但要有相关人员的签字说明，总经理的批准签字，重点审核客人的签名是否一致。对于客人因特殊原因，刚开房不久就要求退房的，如果客人开房不超过15分钟的，经问询客房服务员证实没有动用房间设施的，可以免收费用，但须前厅相关人员签字说明，总经理签字批准，如果动用了房间设施，则收取一定的费用。3

四、前台夜班学习内容：

1、台面及前台卫生要求，并按要求搞好前台卫生；

2、如何核帐审单；

A、前厅夜审前要对当日来店的入住登记单的客人姓名、房号、价格、押金、罗盘系统中的登记类型、客源类别，客人住宿登记表、押金单、消费明细账单一定要有客人的签名等相关信息进行审核；，B、房价有异常的，备注上是否有注明可行的原因； C、押金是否够，刷卡的客帐袋里是否有预受权单；

D、挂帐的，是否为挂帐单位有签单权的人订房或开房； E、需要过后结账的，是否有经理级以上人员担保；

F、是否还有当日离店客人的客人未离店或未办理续住手续；

G、是否存在电脑有入住但客帐袋里没有资料，或客帐袋里有资料电脑却没显视入住，查晚原因；

H、免费房是否有店总同意，并注意接等那里的客人；

3、午夜房的开房时间为24：00——6：00，退房时间为当天14：00前；

4、正常过夜审时间为4：00左右，必须保证在审完了所有单据后方能过夜审，熟练掌握过夜审的流程；

5、早上6：00后开房的客人，退房时间为第二天的14：00前，反之6：00前开房的客人，退房时间为当天的14：00前，过完夜审后——6：00之间开的房，由于电脑不能自动生成房费，故开房人必须手工录入当日房费； 6、24：00——夜审前，班次为C班，夜审后——8：00之前，班次为D班；

总经办

2015年9月30日

第五篇：新员工上岗实习指导培训计划管理规定

1.0目的强化岗位训练，使训练更有针对性、实效性和统一性，学员能尽快吸收理论培训要点，完成相关理论知识的深入学习、商品知识、流程规范、各项工作操作技能与技巧、企业文化内涵的体验、服务技能的掌握与提升、特殊问题的处理等工作实践操作，尽快为岗位所用，同时为考核提供依据。

2.0参训资格

经公司新员工岗前培训合格且服从公司安排人员。

3.0训练内容：

3.1入职实习训练分为3个阶段，每阶段1个月，以周为期限制定指导书，训练内容难度按由基础到技巧趋势，其中第1个月主要对岗位基础知识综合掌握，第2、3个月注重技能和技巧方向，由人力资源部组织各相关部门制定各岗位的《新员工上岗实习指导计划》（以下简称《计划》），各部门自行组织选拔指导老师，采取“一对一”形式，由指导老师指导学员按《计划》学习与练习，强化岗位训练，培养岗位自学能力；期间指导老师调动的，由继任者或部门组织另行选拔指导老师。

3.2学员每周按《计划》逐一学习，主要针对岗位职责权限、应掌握的规章制度、一日工作流程、各项工作内容及详细标准、各相关环节流程、问题处理技巧、业务能力等见习岗位应知应会的具体内容（详见附件《计划》）。

3.3每周开始前由指导老师填写《上岗实习跟踪指导书》（以下简称《指导书》），并由指导老师和学员在“本人承诺”栏内签字，双方共同了解本周实习内容，结束后2日内由指导老师对学员本周的实习情况进行回顾评价，完成《指导书》，培训结束后本《指导书》由各部门存档。

3.4学员每日班后填写《新员工入职培训每日回顾表》（以下简称《回顾表》），回顾当天详细培训内容及效果、需反馈问题，次日班前交给指导老师，指导老师将其反馈问题进一步进行培训指导。

3.5新员工为定向招聘大学生、安置或定向招聘复退军人的，理货岗位学员将在部门内经过至少3个小组的工作训练（每组1个月，小组轮换时辅导老师可同时更换），播音服务、投诉接待岗位需通过服务中心和服务室的训练，防损岗位应通过各出入口、验收、前台、巡逻等各岗位训练，电工、制冷岗位需同时学会相关的维修知识，美工需先在卖场见习1个月、后2个月为美工岗位训练，会计需通过收银员岗位的训练，采购订货、人力资源等其他业务、管理岗位需通过卖场理货岗位的训练。

3.6新开门店前招聘的新员工视实习时间长短，开业前适当调整实习训练时间。