客房部宾客遗留(遗失)物品处理办法

第一篇：客房部宾客遗留(遗失)物品处理办法

客房部

宾客遗留（遗失）物品处理办法

1、当客人离店时，服务员应立即对客房进行认真检查，发现客人遗留的任何物品应及时报告前台收银处，同时报告客房服务中心，对于有价值的物品应马上交到客房服务中心；如在清洁离店房时发现遗留物品，应及时交到客房服务中心保管，不允许存放在工作车或工作间内。

2、客房服务中心在收到交来的遗留物品后，应在《宾客遗留物品登记本》上做详细登记，记录上交人（由上交人签字）、日期、房号（地点）、遗留物品的大致特征、品牌等信息。如有客人认领物品，应在核实客人身份无误后，将物品归还，并由认领人签字确认。如客人委托他人或旅行社领队等人员带领，应由失物人书面或电话通知客房服务中心核实情况后，方可为代领人办理认领手续。对暂时无人认领的物品由文员登记后分类保管。

3、客房服务中心文员定期（一周）将暂无人认领的客人遗留物品交到管理员处统一分类、保管，并做好交接记录。

4、一般遗留物品保存三个月，到期无人认领，由客房部处理（登记发放给上交人或自行销毁）；食品、饮料等入口食物保存三天，到期无人认领，由客房部自行销毁；各种违禁物品：淫秽书刊、杂志、图片、宣传品及管制刀具、烟花爆竹、毒品等，发现后必须及时上交保卫部处理；贵重物品（价值千元以上的）及时上交保卫部并做好交接记录，一年以后无人认领的返回客房部处理。

5、任何人在知情的情况下，不得独自一人到房间查找遗留物品，查

找时必须与客人或另一人同去；任何人不得私自将客人遗留物品据为己有，如经发现查实，将按照店规店纪严肃处理，部门员工可对此进行相互监督、举报。

6、对于在大堂、楼道、公共卫生间等公共区域拾到的客人遗失物品

同样按以上办法执行。

备注：此《客房部宾客遗留（遗失）物品处理办法》自公布之日起执

行，原《宾客遗留物品处理办法》同时废止。

客 房 部

2006年10月1日

第二篇：酒店宾客遗留物品管理规定

益加隆国际酒店第-1 –页

宾客遗留物品管理规定

一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。

二、范围

本规定适用于益加隆国际酒店‘

三、职责

3.1 酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时向上级主管汇报。

3.2 酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。

3.3房务部文员:负责建档保管宾客遗留贵重物品并为失主办理认领手续。

3.4财务经理：根据实际情况向酒店总经理提出宾客贵重物品处理意见。

3.5安保部：协助各部门联系、检查宾客遗留的箱包类贵重物品。

3.6酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。

四、内容

4.1 遗留物品分类：贵重物品与非贵重物品

4.1.1 价值在100元以上的且具有保存性的物品划为贵重物品。包括但不限于以下物品：

A、珠宝饰物。

B、数码相机、摄像机、U盘、MP3、投影仪、手提电脑、手表、手机等。

C、所有外国货币、人民币现金。

D、信用卡或支票。

E、公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。

4.1.2 价值在100元以下及不具有保存性的物品。包括但不限于以下物品：

A、眼镜、锁匙等。

B、日常用品，如洗涤用品等。

C、杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。

4.2宾客遗留非贵重物品的处理流程。

4.2.1各营业单元发现拾遗物品，应第一时间通知前台，以方便客人查询。

4.2.2 员工发现宾客来店消费时遗留下的非贵重物品时，及时查找客人联系方式，联系客人领取失物。

4.2.3 无法联系到客人的，由部门内负责保管客人遗留物品，填写《宾客遗留物品登记表》，由部门根据物品的性质进行保存（无法保存的物品及时处理），一周后仍无失主认领的，由部门根据实际情况对遗留物品进行处理。

4.3 宾客遗留贵重物品的处理流程。

4.3.1各营业单元发现拾遗物品，应做好拾遗物品的详细登记并第一时间通知前台，以方便客人查询。

4.3.2员工发现宾客来店消费时遗留下的贵重物品时，及时上报上级主管，查找客人联系方式，联系客人领取失物。

4.3.3如为包类物品，需开包查找客人资料的，需联系安保大队，由保安部协同部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《宾客遗留物品登记表》，相关人员签字。

包内物品为“橙色”物品的，按《酒店“橙色” 事件应急预案》要求执行。

益加隆国际酒店第-2 –页

4.3.4联系到失主后，由保安人员、部门主管级以上管理者确认失主后，请失主在《宾客遗留物品登记表》上签字确认，同时由保安人员签字证明。

4.3.5其它贵重物品无法联系到失主的，由部门主管级以上人员、保安检查后，填写部门内《宾客遗留物品登记表》后，一周内交财务部资产管理员处建档保管。

4.3.6住店客人在行李房寄存的贵重物品超过寄存日期的,由前厅部联系客人领取寄存物品。如无法联系到客人的，超过寄存期三个月后，交由财务资产管理员处建档管理。

4.3.7财务部资产管理员根据物品性质分别建档管理，填写《宾客遗留物品档案本》。非现金贵重物品存放于文件柜内，现金类资产管理员经财务总监批准交由财务出纳员到银行开户单独存入银行。

4.3.8宾客遗留贵重物品在酒店财务部保管一年仍无人认领的，由财务经理提出处理意见报酒店总经理批准进行统一处理。

4.4宾客遗留物品认领流程。

4.4.1有宾客到酒店各营业点询问有关遗留物品事件的，接待客人的员工需详细询问客人遗失物品的地点、时间等内容，根据客人提供的信息，联系遗失物品的营业单元并带领客人到营业单元查询。

4.4.2营业单元根据客人介绍的遗失物品时间及特征，查找《宾客遗留物品登记表》，如为非贵重物品且客人所说情况属实确认为失主的，可为客人办理失物认领手续，请客人在《宾客遗留物品登记表》上签字确认。

4.4.3如查找为贵重物品的，带领客人到财务部资产管理员处，根据客人介绍的遗失物品的特征确认为失主的，请客人出示有效证件（如为住店客人需核实当日住店客人资料），为客人办理认领手续，请客人在《宾客遗留物品档案》登记有效证件号码并签字确认，同时由证明人签字确认。

4.4.4如酒店员工有私自将客人物品据为己有者，一经查出将依据《益加隆国际酒店服务质量监督检查及员工奖惩条例》中相应条款从严处理。

六、表格

6.1《宾客遗留物品登记表》

6.2《宾客遗留物品档案》

6.1表格A

第三篇：餐饮部客人遗留物品处理办法

为了规范员工行为，正确处理客人的遗留物品，特制定本餐饮部客人遗留物品处理办法，本办法适用于餐饮部所有人员。

一、遗留一般物品

（一）香烟类

1．客人在结帐后离座时，服务员应提醒客人带上未抽完的香烟。

2．如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理，部门经理上交酒店办公室。

（二）白酒类

1．客人结帐后，主动询问客人所剩白酒（未开瓶的应及时为客人退回）是带走还是寄存。

2．如客人要求带走，则为客人重新盖好带走。

3．如客人要求寄存，则上交领班，由领班贴上标识交专人进行管理，并做好记录，待客人下次来时为其提供。

4．如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理处置。

（三）饮料、啤酒类、红酒

1．服务员在收台时，必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内，保证撤出餐厅的瓶子为空瓶。

（四）食品类

1．客人结帐时，服务员主动征询客人意见，是否将面点或其他菜品打包带走。

2．客人表示不要时，所有菜品必须全部倒入垃圾桶内，面点可根据酒店内部规定执行。

3．服务员对可回收菜品，及时回收到厨房。

二、客人遗留其他物品

（一）贵重物品

1、离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

2、如客人把贵重物品（衣服、包、手机等等）遗留在餐厅。

客人未离开酒店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。

确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。

3、领班的工作

如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。

如不知道联系电话必须将物品上交大堂副理进行处理。

（二）其他物品

1、客人离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

2、客人把其他物品（文件、合同、纸条、通讯录）遗留在餐厅，客人未离开酒店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。

确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。

客人的物品不得乱扔，不得私自销毁。

3、经理或领班的工作

如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。

如不知道联系电话必须将物品上交大堂副理处理。

第四篇：客人遗留物品处理

客人遗失物品处理程序

为加强宾馆遗失物品的管理，方便顾客，弘扬“拾金不昧”的美德，宾馆特成立失物招领中心。

一、宾馆成立“客人遗失物品招领中心”，中心设置在前厅部，由前厅指定专人（GRO）负责客人遗失物品的收集、登记、保管、认领、上缴等工作。宾馆各部门拾到遗失的物品和领取遗失物品的客人均到前厅存放和领取。

二、凡拾获的遗失物品，按下列程序办理：

1、如在宾馆内拾到的遗失物品（包括房间遗留物品），均送交宾馆前厅失物招领中心，由失物招领中心收集并公开招领。

2、宾馆前厅指定专人（GRO）当面与拾获人一起清点遗失物品，并在失物招领记录表上详细记录物品的名称、数量和特征，以及拾获的时间、地点等，由拾获人签名，并发给拾获人收据。

3、失物招领中心将在宾馆腾讯通、微信群和广告栏处公告招领，同时安全部积极配合查找，设法与失主取得联系，并送还失主；

4、物品分类：

(1)一般物品：（指食品、饮料等100元以下的物品,保存期限为3—7天）；保存期过后无人认领由失物招领中心报宾馆处理；

(2)贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在100元以上的物品保存期限为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由失物招领中心报宾馆处理；

(3)特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）由安全部经理检查逐级汇报后，报告公安机关处理。

三、失物招领中心查询、认领：

1、在宾馆遗失物品的，可到宾馆失物招领中心查询；

2、如失物已查获，应核对物品的名称、数量和特征。核对属实的，即可办理认领手续。认领失物时，须凭本人身份证、或其他有效证件。

3、失物须由本人认领，认领时，在失物招领记录表上签名，并注明有效证件号、联系电话和认领日期。若失主委托他人领取，被委托人需携带本人的身份证，失主的身份证原件或复印件，及委托书，经核实确认后，返还失物给被委托人。

四、失物招领中心定期进行统计，对拾金不昧或处理拾遗失财物有显著成绩的个人，通知到宾馆人力资源部，并建议予以表彰。

五、冒领、挪用、侵吞、损毁失物的，一经查出，除返还原物或赔偿经济损失外，失物招领中心将通知酒店相关部门进行处罚。

六、失物招领中心将加强对失物的管理，建立健全管理制度，接受相关部门的检查和监督。

XXXX宾馆 2014年11月12日

第五篇：客人遗失物品处理程序

客人遗失物品处理程序

1、检查客人遗失物品

（1）在发现客人遗失物品后，应立即通知领班。

（2）确认遗失物品是否危险品（如易燃、易爆物，有剧毒物品）。

（3）如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按下列程序处理。

2、登记并将失物交领班处理

（1）在有第二人在场的情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在宾客失物认领单上。

（2）注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品。

（3）登记完毕后，将物品回复原样。

（4）将宾客失物认领单同失物一起交由领班处理，如属贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。

3、寻找失主

（1）根据失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主。

（2）如无任何线索可将失物交予大堂经理处理。

4、交还失物

（1）失物申领人前来申请，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人。

（2）如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失物。

（3）请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。

5、登记备案

将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。