电信售后服务

第一篇：电信售后服务

电信售后服务才是核心竞争力

姚颖

在电信业竞争日趋激烈的今天，种种事实表明，服务特别是售后服务，是电信企业核心竞争力所在。

恶性价格战“圈”不住用户

用户是企业的衣食父母，失去了用户，企业就失去了衣食来源。然而，近年来，为了抢占更多的用户，电信业竞争正步入误区，不少运营商误以为抢到了用户，就等于抢占了市场，赢得了竞争。于是乎，电信运营商之间的价格战愈演愈烈，而售后服务却被抛置于脑后。

据《福州晚报》８月２１日报道，茶园路６０号二电建生活区居民使用的联通公司宽带，一般到了周末就要“休息”。用户每到周末想上网时，都发现网络无法连接，这种现象一般要持续到周一。由于联通公司把宽带业务交给一家即通公司代理，居民程先生就打电话找即通公司负责该片的业务员。但这个业务员要么电话不通，要么就告知“最近联通又在布线”、“最近联通在扩容”，并表示要等周一让联通公司修复。

又如，消费者买了上网卡却不能上网，消费者手中的电话卡话费无缘无故地消失„„

市场经济是竞争经济，价格竞争是市场竞争的最初始形态，正常的价格竞争有助于企业扩大市场份额。但是，占有了用户并不等于就留住了用户，尤其是恶性价格战“圈”到的用户往往不是忠诚、可靠的用户。因为，用户消费心理在于购买商品时希望价格越低越好，但在使用时则更看重服务质量。所以，即便企业以低价格“圈”到用户之后，若服务质量跟不上，用户还是会“跳槽”的。近来，就有不少用户被低价吸引，加入某运营商的阵营，但终因不堪忍受低劣的服务，重新选择了原电信运营商的服务。如，莆田涵江台资企业“新果鞋业”在小交换机故障百出，员工怨声不断，希望尽快装上虚拟网电话的情况下，为了保证通信畅通，毅然放弃某运营商，与中国电信重新签订光纤接入业务合同。

而且，大打价格战还会使老客户“倒戈”。为了争取新客户，企业制订的价格策略往往是有利于新客户的，而入网多年的老客户则无法享受降价优惠，这就使部分老客户对其失去特有的情感偏好，甚至会被价格战诱导去寻找价低、回赠更大的运营商。而电信企业最重要的利润来源还是老客户的电信消费，更何况，经济学的研究也表明，企业开发一个新客户与留住３～５个老客户所需的费用相同。

此外，从长远来看，由于恶性价格战带来的大都是低端用户，因此这种竞争还将直接导致企业利润大幅下滑。一旦企业在价格战中打得遍体鳞伤，没有了足够的利润，自然也就无资金与精力来打造高效、稳定的网络来支撑电信服务质量，届时，用户纷纷“倒戈”也就不可避免。近来，吉通重庆分公司就因价格战所收无几，无力支付ＩＰ电话的网间结算费用而被重庆电信公司告到仲裁部门。

由此可见，价格战只能暂时抢来用户、扩大市场，却不能真正留住用户，更为严重的是，这种竞争还将对企业长期经营与发展造成不可小视的负面影响。因此，电信企业若要想具有

长久的竞争力，长久地占领市场，就必须从价格战中突围出来，在服务上狠下功夫，建立客户忠诚度。如，中国电信为了抓好售后服务工作，在近日召开的中国电信网络运行维护工作会议上明确提出，要在“用户至上、用心服务”理念指导下，全面提高运行维护对市场和客户服务的支撑力度，全力打造中国电信维护品牌，力争用４年时间使中国电信的运行维护工作达到国际一流水平。

售后服务走上前台

近年来，越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。

在美国，零售业有句名言：“你永远要牢记顾客随时都可以到隔壁的店里去买他喜欢的东西。”美国的零售商越来越相信，用售后服务拉住每一个顾客，是商家立于不败之地的关键。

在市场竞争日趋激烈，消费者需求不断提升，而同类产品功能特性差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上或完全取决于随同实物产品所提供的售后服务。因而，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。

电信领域同样如此。首先，从电信业的发展趋势看，今后国内电信业的竞争就是涵盖了价格、质量、售后服务及品牌形象等在内的综合能力的竞争。决定电信企业市场竞争胜负的关键在于用户满意度，只有不断提高用户的满意度，才能建立起用户对电信企业的忠诚度，进而提高企业的竞争力。并且，国内电信市场多元化、多层次的竞争格局业已形成，在各电信企业网络资源、技术实力相差无几的情况下，任何一个电信企业要想占胜竞争对手、赢得竞争，也必须依靠服务，特别是售后服务。

其次，从人们的消费心理来看，随着人民生活水平的提高，人们对电信服务的要求渐趋理性，由原来希望得到高服务、高质量、低价格的电信服务，回到了“等值服务”，即回归“一分钱，一分货”的基本消费理念。物有所值人们才会去消费，如果确实不值的话，人们就不会使用电信服务。特别是政府、银行、证券等部门以及大中小企业，对通信网络传输要求越来越高，希望电信企业为其提供具有高质量保证的高端服务。

再者，从电信业的消费特点来看，也需要重视售后服务。电信企业的生产和消费是同时进行的。它在生产的同时也在向消费者提供消费，因而电信运营商树立电信经营的产品即服务的观念，一切以消费者满意不满意、方便不方便为标准，根据用户的不同需求，提供多样化、个性化的服务解决方案。如果没有做好售后服务，提供的产品质量差或是线路出故障，消费者就不能消费，正常的生产就难以进行，这势必影响到企业的发展壮大。

因此，电信企业必须为用户提供优质、等值的服务，并不断完善售后服务，才能使用户满意，建立客户忠诚度。如果只是凭借低价格优势，而不重视服务，特别是售后服务，那么价格战带来的业绩增长也只能是昙花一现。

完善售后服务体系

欲加强售后服务，提高顾客的满意程度，就必须完善电信企业的售后服务体系。

首先要转变观念，摒弃单纯依靠价格因素来抢占市场、达到“单赢”目的的对抗性竞争手段，从单赢走向竞合。

其次，为用户提供等值的服务，满足用户需求，保障用户利益。如，中国电信近来推出的ＳＬＡ服务（服务水平承诺），不仅赢得了业内人士的好评，更是赢得了用户的一片喝彩声。因为，与运营商签订ＳＬＡ服务协议后，用户享用的服务品质便得到了明确的承诺，用户还能够对运营商的性能价格比作出准确的判断，从而更好地为自己创造价值。

第三，在全面整治网络和设备中存在的影响服务质量的问题，提高网络接通率的同时，还要为用户提供一站式、个性化的一揽子通信解决方案。因为，随着生活水平的提高，社会信息化程度的加深，人们对电信服务的需求层次日趋多样化、差异化、个性化，政府、大公司、小型企业、个人的电信消费需求层次不尽相同，但都要求得到快捷、方便和一揽子解决方案的电信服务。

第四，应正确对待用户的投诉，提高用户满意率。有一项调查表明：５４％—７０％的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到９５％。可见，及时处理用户反映的问题，可大大增强用户对企业忠诚度，从而提高企业市场竞争力。

特别是在资费调整方面，由于在高速发展时期的很多不规范的手续为电信企业留下了有争议的环节，因而更需要提高计费准确率，重点解决几大后台支撑体系的存在问题，尤其是实时计费系统、本地计费系统；要提供话费清单，让账单上的每笔费用都来之有源，不要让消费者产生怀疑甚至发生争议，这样才能使消费者清楚自己的消费，不至于在话费方面有所争议。

此外，要真正将企业的服务理念落到实处，电信企业还必须加强对服务质量稽查队、服务质量监督中心、话费自动查询系统、电话受理热线等售后服务部门的管理与监督。毕竟，电信售后服务的优劣关系老百姓生活是否便利，如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。

总之，在激烈的市场竞争形势下，争取用户、抢占市场固然重要，但占有了用户并不等于留住了用户。运营商若没有优质的服务作为保障，纵然是最低价也无法留住用户。因此，电信企业只有不断完善售后服务，才能提高用户的满意度，才能建立起用户对企业的忠诚度，才能具有长久的竞争力。

第二篇：电信售后服务承诺书

售后服务承诺书

广西电信实业集团公司：

在贵单位总部新办公室强、弱电及智能化系统安装工程项目招标中，如我公司中标作如下服务承诺：

1、制定完备的施工方案，采用甲方指定的厂家生产的优质产品，文明

施工安装，保质、保量、按期的完成施工安装任务，用于本工程的设备、材料的质量性能满足设计要求，负责整个系统的安装验收、调试和交付使用后维修等全部工作，确保工程达到优良工程标准。

2、工程安装验收合格后，免费保修两年。我方保证向业主提供的货物

是全新、完整、未使用过的。我方向业主承诺在两年保修期内免费保修和终身优惠提供配件和维修；在保修期内，所有在设计要求的质量标准范围内使用造成的损坏均免费保修。

3、保修方式：收到业主故障通知后，1小时内即派技术人员赶到现场，4小时内制定详细故障处理方案；按国家及行业标准对故障进行及时处理。

4、质保期内每个月对主要设备进行现场检查一次，如工作不正常则及

时进行维修，其余设备按国家规定每年内进行系统运行质量检查，发现问题立刻处理。保修期满后每年都对系统运行进行质量检查，如有问题需维修，只收取零件成本费及适当人工费，提供终身有偿维修、保养服务。

5、随时优惠提供备品备件，优惠提供产品更新改造服务。

6、免费培训甲方操作人员，随到随教，直至熟练掌握操作为止，并制

定详细的设备操作规程供甲方备案执行。

投标单位（公章）：广西****装饰工程有限责任公司

法定代表人或授权委托代理人签名：

日期：2000年0月0日

第三篇：电信企业如何通过售后服务维持客户关系

电信企业如何通过售后服务维持客户关系

作者姓名：苏晓玲

（作者单位：铁通格尔木分公司邮编：816000）

摘要

售后服务是电信运营企业把通信产品或服务销售给消费者后，为用户提供的一系列服务，包括产品介绍、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。在电信市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加注重产品的售后服务。因此电信运营企业在为用户提供价格合理的通信产品和业务的同时，向用户提供完善的售后服务，已成为当前和今后电信市场竞争的新焦点。本文结合铁通格尔木分公司市场发展和售后服务工作的实际，就公司在售后服务中存在的问题和不足展开分析，并对如何改善售后服务，维持客户关系提出参考建议，对于公司市场经营发展提供合理依据。

关键词：电信企业售后服务客户关系

1.前言

国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成电信运营企业陷入了与中国家电行业一样的激烈市场竞争局面。2009年底中国铁通在经历了电信行业结构重组后，将大力发展固话和有线宽带业务作为支持移动集团全业务经营的发展思路和方向，铁通内部体制在实施基于窄带语音通信业务向宽带互联网业务的一次转型的基础上，目前正面临固话和宽带发展向协同发展的二次转型。在确立了发展定位和经营思路的基础上，如何树立品牌形象，开展市场营销、提高用户感知，促进用户持续增长成为铁通当前和今后生存和发展中最主要任务，值得每一位员工高度重视和深刻反思。作为铁通营业厅的一名营业员，下面结合公司经营工作的实际和窗口服务工作的特点，就电信企业如何通过售后服务维持客户关系做一分析。

2.当前通信服务工作的现状和不足

2.1市场营销与售后服务步调不一致，不能很好的统筹兼顾。对电信运营 1

企业而言，用户是公司经营发展之源，是公司立足市场之本，用户就是上帝。在营业厅日常工作和市场营销中存在这样的现象，公司花费大量的宣传费用去吸引新顾客，而忽视售后服务中存在的诸多问题，从而使现有客户大量流失。例如在发展和推广一项新的业务种类过程中，偏重于向客户介绍新业务带来的种种优惠和便利，但当用户在使用中发生计费差错、通信中断、故障延时等问题时，不能给予及时的处理和解决，给用户心理造成负面影响。另外在工作中营业员仅注重对新客户的投入力度，忽略了对既有用户的回访，不能及时了解用户心理和需求，造成用户申告或投诉，降低了用户感知。事实上，维护一个现有的客户，需要的成本将大大低于开发一个新客户，而且，随着时代发展，很多电信企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，开发新客户难度加大，所以对客户进行维护和抓好售后的服务非常必要。

2.2管理制度很多，但缺乏有效的过程监控。公司成立10年以来在大客户营销、装移机服务质量指标、故障申告和用户投诉等方面出台了很多文件和规定，对规范营业厅日常作业起到了积极的指导作用。但在执行中缺少全程全网的监督检查机制，造成生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐，在某一环节上出现问题时不能得到及时合理的解决，降低了用户服务质量。例如在用户办理了装移机业务后，公司对后期装移机过程和时限不能派专人及时跟踪回访，用户存在的问题未做到及时处理等。

2.3以经营指标和收入为导向而不是以客户需求为导向。客户需求是指导公司业务发展和业务创新的根据和方向。在日常工作中，应重点根据用户需求，及时调整经营发展思路，优化产品服务类型，提高产品质量，适应用户

通信需求。不应为了在量上达到任务指标要求而忽略了用户的合理要求和建议。客户的需求是客户的具体情况决定的，而不是上级的KPI指标，因此优化考核指标必须以客户需求为导向。

2.4售后服务跟不上公司和电信市场发展速度。随着互联网的飞速发展，以及以视频为代表的多媒体业务的激增，特别是我国的三网融合、全业务竞争及物联网等的发展，对有线宽带的网络质量和承载能力提出了更高的要求。光进铜退成为未来通信发展的主要手段和方向。技术上的发展对电信运营企业的经营和管理带来了深刻的变革，当前铁通员工在技术业务能力上已不能满足网络维护和市场经营工作需要，特别是以XPON、FTTH和软交换为主导技术的通信网络逐渐建立后，原有通信业务面临淘汰或推陈出新，员工技术业务亟待提高。

3.提高售后服务质量，建立良好客户关系，为市场发展创造良好环境。

3.1找准产品定位，确定发展目标。售后服务的主体是用户市场，因此健全售后服务必须以公司用户市场为基准，掌握业务类型和发展目标，有的放矢的开展售后服务。2011年铁通青海分公司提出要以数据业务为核心，重点发展集团光纤专线用户和家庭ADSL用户。集团用户将企业信息化产品、办公OA、企业邮箱、企业网站、智控眼、IP VPN业务进行捆绑销售，增加用户对铁通接入的依赖性和粘连度；对于家庭用户，在铁通覆盖区域将普通包月、包季、包年业务转换为E、K包月套餐用户，提高宽带在固话用户中的渗透率。在铁通未覆盖区域积极进行WLAN无线宽带用户试点，扩大用户规模。

3.2 以客户需求为导向，发挥考核分配激励作用。要以“突出数据业务发展，稳定语音收入，提高维护、服务质量”为原则，以发挥薪酬分配激励作用

为出发点，综合平衡各项经营指标考核权重，制定各单位经营责任制考核办法，突出绩效工资的奖励机制。要对生产经营一线的员工，根据绩效考核工资基数和经营任务测算单项任务指标单价，全部实行单价计件制考核，充分调动员工生产经营工作积极性。要继续探索员工薪酬分配体系，进一步理顺岗位、绩效工资等级，提高岗位之间薪酬的可比性、合理性和公平性，将收入多少与责任、风险、贡献大小紧密联系起来，使薪酬分配更加科学、合理，真正发挥薪酬分配的保障、激励和调节功能。

3.3 掌握业务知识和服务质量标准，提高工作效率。不管是市场营销还是售后服务都要以产品自身质量为基础。在日常工作中必须对所推销的产品有一系统的了解和认识，才能在市场发展中对有针对性的开展营销和服务工作。对于营业厅业务人员而言，首先要掌握当前公司开展的业务类型和服务群体，对产品业务功能、服务内容和资费标准有清晰的认识；其次要掌握公司网络发展的现状和通信服务能力，对客户提出通信需求要结合自身网络发展实际进行分析，给用户一个科学合理的方案；第三要熟悉《营业厅服务质量标准》和各项工作流程。对营业厅服务项目、服务规则、服务质量指标等要

3.4加强营销技能的学习和交流，提高营业厅营销服务能力。营业员服务本质上就是经营。通信业的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高营业员的服务水平，关系到公司经营的规模质量和效率，关系到公司的竞争能力，决定了公司的经营效益和长远发展。过硬的业务技能、亲切的服务礼仪和良好的沟通能力是营业厅创收、增收的基础。为此本人结合工作实际就如何与客户建立良好协作关系提出几点经验和建议：

3.4.1把握与客户沟通的时机。市场客户需求纷繁复杂，与每一位客户合作、谈项目一定要讲究时期。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿。

3.4.2从客户的角度出发，充分考虑客户利益。公司与客户合作首先是建立在互信互利的基础上的，在为用户推广自己的产品时一定要追求双赢，特别是要让客户也能满意地接收。我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省公司的投入。

3.4.3给予客户充分的尊重。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。

3.4.4对工作负责，对用户负责。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

3.4.5做好公司的口碑营销，维护公司品牌形象。如果前面的要诀都掌握

并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

6、小礼品能适当的帮你留住客户。所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

第四篇：售后服务[范文模版]

文件编号：Q/UWE-营005-2009版次：A

大连联合风电轴承有限公司

编号：Q/UWE-营005-2009

营销部员工岗位职责管理文件

2009年发布2009年实施

大连联合风电轴承有限公司批准

I

大连联合风电轴承有限公司

管理文件

文件名称：营销部员工岗位职责管理文件

声明：

◎ 文档盖受控印章后方视为有效。

◎ 本文件为大连联合风电轴承有限公司内部文件，非经许可不得翻印。

1.目的为了明确营销部员工岗位的职责，以及不断提高员工的业务水平和工作意识，特制定本标准。2.适用范围

本标准适用于公司营销部员工的日常工作。3.内容

营销部长岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、参与制定公司的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。

2、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。

3、组织与管理销售团队，完成公司销售目标。

4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。

5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。

6、依照公司各项政策，各项制度，制定适应市场的管理有效措施，及营销分配制度。

7、处理、安排、协调销售部的有关日常工作。

8、深入市场及时掌握市场各类信息，作好市场预测，抓好市场开拓。

9、抓好客户接待工作并协助处理好客户投诉。

10、定期作出市场调研报告，制定不同时期不同阶段的营销策略、方针、措施。

11、做好与业务人员的沟通、素质培养，加强与员工之间的工作联系与配合。

12、协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行

13、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访．

14、完成上级领导安排的其他各项工作任务。营销内勤岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、负责公司通知、文件、订单信息等最新情况的及时上传于下达工作。

2、协助业务销售人员妥善处理客户抱怨，对客户反馈的意见进行及时传递、处理。

3、整理业务人员所需资料，如文件、材料、样品、彩页、色卡、料头等。

4、负责本部门有关资料、文件的收发以及分类归档，准确无误的填制各类报表和表格。

5、汇总编制业务人员、月度工作总结，督促业务人员市场开发及新客户开发情况并做成报表呈给营销部门领导，以便公司确立完善的销售管理制度。

6、核实业务人员差旅费报销单、出差路线图、费用的明细，监督其业务费用按规定使用。

7、汇总业务人员每月的出勤、出差的天数，以便对业务人员进行考核。

8、制定月度、季度、销售合同汇总，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立《合同履行一览表》，编制每个月度、季度、合同履行情况统计表。将结果报营销部长，根据需要，合同执行情况可反馈给客户。

9、根据合同编制应收账款明细，并对应收账款实施管理，提供应收账款及其相关信息，协助业务人员回款。

10、每个月度对合同履行，资金回笼，业务费支出情况进行统计和上报。

11、协助业务人员编写上午文档、编制投标文件。对合同规定内的文件如之间报告、合格证等相关文件的收集、整理与发送。

12、与生产部门密切沟通，按合同要求做好衔接工作；合同的定制、执行、完成、发货，并进行记录，做到整个过程有据可查。

13、建立客户档案管理体系：包括联系人、联系方式、合同明细（包含日期和合同号）。

14、与物流部门密切沟通，了解产品发货情况。

15、根据公司营销政策建立发票预约机制，做到发票开出已否心中有数，有据可查。

16、依据公司管理制度准确有效的开展业务人员销售费用的核算、管理、服务，如出差费用的结算、报销、提成的核算等工作。

17、与财务人员做好发货、回款情况的对接。

18、与本公司财务人员及客户单位做好对账业务工作。

19、负责内外来访人员的接待工作。

20、参加会议并负责做好会议记录、整理工作。

21、负责成品库存的入库、领用，成品的定置管理。

22、负责营销部业务人员关于产品方面的培训。

23、负责顾客满意度调查工作，整理、记录并分析。

24、完成领导交给的其他任务。驻外销售员岗位职责 ●岗位名称：销售员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无

●岗位权限与职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。

2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。

4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。

6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。

7、做到以公司利益为重，遵守国家法律，不构成经济犯罪。

8、完成营销部长临时交办的其他任务。外贸业务员岗位职责 ●岗位名称：外贸业务员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、配合公司所需，及时做好翻译工作。

2、熟悉产品，对图纸和产品有所掌握，并能独立分析产品结构和给予准确报价。

3、熟悉产品在市场上的定位，找出报价时的不同。

4、熟练掌握外贸流程，能独立开发客户，对产品规格、质量等都能给客户及时的答复。

5、具备随机应变的能力，处理好客户的疑问，对询价和成单做好相应的记录，计算成单率，并分析原因（客户下单与未下单都要分析原因，并在记录中备注）。

7、生产过程的跟踪、验货，保证质量与工期。

8、能独立制作整套单据和相关检验证明等，并独立联系货代，将货物安全送入仓库。

9、及时通知客户和货代有关货物装运的情况。

10、妥善保管客户的资料或样品，有条理的归档。

11、退税核销要及时，将所需全套资料送给财务办理。

12、提交月度业务汇总和总结。

13、注意提升自身产品知识、英语和业务能力

14、在国外的重要节假日里，需发送电子贺卡以示问候，及时向客户提供我公司最新产品信息和产品目录。

15、处理好与各部门的关系，并及时的向他们请教有关产品的最新信息和动态

16、根据市场的发展变化，适时开发新产品。

17、完成领导交办的其他任务和各种应急事物的处理。

8.相关记录9 无

9.相关文件 无

标准提出：

本标准由营销部提出； 本标准由营销部起草；

本标准由标准化委员会归口管理、发布。

第五篇：售后服务保证书

售后服务保证书范文

售后服务保证书

第一章 总则

第一条 原则与宗旨

遵守、执行国家有关法律、法规，维护用户及生产厂家合法权益。

规范、协调厂家与用户之间关系，界定双方权责。

体现本公司竭诚服务用户，不断改进服务质量的企业宗旨。

第二条 本文系“力孚”牌系列电动车产品售后服务保修的原则规定，规定了“力孚”牌系列电动车产品售后服务保修的范围、保修的期限、保修的服务项目及服务办法等。

第三条 基本定义

用户：供货方产品的接受者。

本公司产品的售后服务保修定义：

在用户按照产品使用说明书(包括各部、附件说明书)规定的要求正确操作、使用、养护的前提下，在规定的整车质量保证期内(即售后服务保修期限内)，对产品因设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障(统称“厂方责任故障”，下文简称为“故障”)，由本公司负责对相关零部件进行免费的修理或更换，以恢复产品技术性能。

为叙述方便，本文对仅涉及上述售后服务保修定义下某一部分内容的相关服务亦称为保修服务。

售后服务保修仅限于对产品机件修复所发生的直接费用，不包括间接损失。

第三条 本规定依据国家有关法规并按不低于其要求的标准制定。

第四条 职责

力孚科技售后服务部是本管理文

件归口管理部门，并负责产品的售后服务。

售后服务部门负责重大质量问题处理和售后服务赔偿责任的确认与分解。

产品设计部负责产品技术资料的提供和技术支持。

第二章 前期服务与售后保修范围外服务

第六条 用户购车阶段，本公司将予提供售前技术培训，帮助用户了解产品性能及使用注意事项和操作规范。

第七条 用户在车辆使用过程中遇有非售后保修范围的故障，我公司均将随时接洽或应要求派员抵现场服务。由我公司派员前往的，费用按本公司有关规定收取。

第三章 保修服务实施的原则

第八条 保修服务的范围：重庆力孚有限公司生产的“力孚”牌系列电动车产品，包括lf****全系列产品及以上系列产品的改装产品。

第九条 整车保修服务期限

自交车之日起整车机械部分、电机、控制器、充电机、电池等主要部件售后服务保修期限为壹年，附件电器保修期为半年。特殊用车(如公交用车)保修期为半年。

折价出售的样车或旧车，其售后服务保修期双方协商另定。

第十条 整车保修服务的条件

在保修服务期限内;

用户在此期间严格按《使用说明书》中规定使用车辆，特别是润滑油、制动液、电瓶补充液等牌号、规格、用量及

更换周期符合《使用说明书》中的有关规定。

第十一条 配件的保修服务期限及条件

凡是力孚公司自制及外协配套的电瓶、后桥、变速箱、方向机、制动系统、车架总成，参照附录a 执行。

用户使用不当或外部因素引起的

损失益高公司不负责赔偿。

用户遵守《使用说明书》中的规定。

第十二条 保修服务的原则

用户提出保修服务申请，只有益高售后服务部、售后服务人员、特约维修单位才有权受理。车辆一旦出现故障应立即与上述单位及人员联系鉴定，确属材料或制造质量问

题，益高公司负责保修服务处理。