关于服务窗口文明用语（五篇范文）

第一篇：关于服务窗口文明用语

关于服务窗口文明用语

为了加强服务窗口建设，提升师生满意度，确保工作人员在岗位服务中，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。特制订窗口工作人员文明用语规范。

一、基本服务文明用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、接打电话文明用语

听到铃声并拿起电话筒时说：

“您好!网络中心XX服务窗口，有事您请讲”

“您好，网络中心XX科，我是XX，有事您请讲!”

问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复;不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”

对不属于职责范围而属于本部门其他同志答复的转给其他同志来接电话，或者说：“请您找XX科室XX老师，请他给您解释好吗?”

当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，(他今天请假或开会)请在XX时间再打来。”

当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。”结束时要说：“谢谢”。找某人办事时要说：请帮忙我找XX人或转告XX人。

咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待师生文明用语

有人到服务窗口办事时说：“您好!”“您请坐”，问明来意和身份后，热情、有礼貌为师生办理业务，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。”

接待师生常用文明服务用语如下：

1.您好?

2.您好!请坐!请问办理什么业务?

3.您好!请坐!请讲。

4.有事请说，没关系;

5.请出示证件

6.请稍等

7.请稍等;我马上给您办理。

8.对不起，让您久等了。

9.您反映的问题，我们尽快向领导汇报。

10.不客气，这是我们应该办的

11.很抱歉

12.对不起

13.请别客气

14.请拿好您的东西，再见!

15.再见

第二篇：民航服务窗口各部门文明用语

民航服务窗口各部门文明用语

安检站：

（一）验证岗位

1.您好，请出示您的身份证（或相关证件）、和登机牌； 2.对不起，您的证件与规定不符，我需要请示，请稍等； 3.谢谢，请往里走。

（二）前传、维序岗位

1.请把您的行李依次放在传送带上，请通过安全门（配以手势）； 2.请稍等、请进；

3.请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件、和登机牌，准备接受安全检查。

（三）人身检查岗位

1.请将您身上的香烟、钥匙等金属物品放入筐内； 2.先生（小姐）对不起，安全门报警了，您需要接受手工检查；

3.请摘下您的帽子； 4.请转身，请抬起双臂； 5.检查完毕，谢谢合作； 6.请收好您的随身物品。

（四）开箱（包）检查岗位 1.对不起，请您打开这个包； 2.对不起，这是违禁物品或限带物品，按规定不能带上飞机；

3.对不起，水果刀您不能随身带上飞机，您可交送行人带回或办理托运；

4.谢谢合作，祝您一路平安。

运输服务部

（一）规范用语

1.正确使用“十字”文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到“请”字当头，语言简明、通俗、清晰。面对服务对象应主动打招呼，解释业务规定必须清晰、准确。

2.实行“称呼”服务，统一称呼为“各位旅客”、“女士们”、“先生们”、个别称呼时为“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”。

3.对国内旅客使用普通话，对国外旅客使用外语。4.对有宗教神职的旅客的称呼：道教称“道长”或“居士”，佛教称“方丈”或“法师”，天主教称“神父”，基督教称“牧师”，伊斯兰教称“阿訇”。5.47条服务忌语的规定：

1、嘿；

2、大兵；

3、当兵的；

4、老外；

5、老黑；

6、老头；

7、傻冒；

8、哥们儿；

9、姐们儿；

10、不清楚；

11、不知道；

12、没准；

13、没时间；

14、没办法；

15、讲话呀；

16、别罗嗦；

17、快点进；

18、没票走不了；

19、急什么；20、真烦人；

21、有完没完；

22、你叫什么；

23、你出过门吗；

24、你出过国吗；

25、去哪儿；

26、你哪个单位的；

27、不关你的事；

28、墙上贴着呢，你不会自己看吗；

29、票上写着呢，自己看；30、没看我正忙吗；

31、我管不着别问我；

32、不是告诉你了吗，怎么还不明白；

33、刚才和你说过了，怎么还问；

34、我解决不了；

35、有意见，找领导去（找头去）；

36、不归我管；

37、我也不知道，上面就是这么规定的；

38、不明白去找上边解释；

39、我的态度就这样，你能怎样；40、我就这态度，有能耐告去，随便告哪都不怕；

41、这是XX的事，找他们去；

42、电脑停了，没办法（等着去）；

43、不能退，就是不能退；

44、要下班了，今天办不了；

45、还没上班，等会儿再说；

46、小心脑袋（出入车门，机舱门时）；

47、要饭么（供餐时）。

（二）服务态度

1.微笑服务，主动有礼，热情周到。

2.回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答，百问不厌，禁止刁难旅客，训斥旅客。

3.对重要旅客、老、幼、病残、孕旅客主动提供特殊服务（包括优先购票、优先办理乘机手续，优先登机），做到扶老携幼，帮助特殊旅客提行李物品。

4.对旅客不分种族、国籍，一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

5.认真及时地处理旅客的意见和建议。电话投诉须在三天之内答复旅客、货主；信函投诉须在七天内答复旅客、货主并上报上级有关部门。任何情况下不得与服务对象发生争吵。在对方出现过激行为时，只允许保护自身安全和公司财产免受侵害，而不得还手。

6.在服务现场不准咀嚼食品和吸烟，不得闲聊，不得大声喧哗，不得坐在桌子上，不得瞌睡。7.不收旅客的各种小费。

8.各问讯岗位人员要站立，双手自然下垂（不得背手或将手插入裤袋），目光注视客人，面带微笑，不卑不亢。身体不得乱靠，不得面向客人咳嗽，打哈欠。回答问题要迅速、准确、耐心，有问有答。

9.各单位问讯岗位接受电话问讯时，铃响不应超过三声。接电话时须向对方问好并通报单位及本人工作号。回答问题时要准确、耐心、语气和蔼，有问必答。

前台要求：遇见客人

10米直视

5米起立

3米微笑问好 应该做到的：

（1）

站立时要站直，时刻保持机敏。（2）

如果你的工作需要坐着则要坐直。（3）

要行走端直，不幅适中，（4）

要微笑的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。（5）

要用清楚轻柔的声音表示你的友好和感谢。（6）

永远注意到旅客需要帮忙的信号，并达到客人的要求。

（7）

工作速度快，但不要跑步。

为了提高文明服务水平，请从一个微笑、一声问候、一句祝福做起。

第三篇：窗口服务行业文明用语 一

窗口服务行业文明用语

一、各行业通用文明用语 1． 您好，欢迎光临！2． 请问您需要什么服务？ 3． 请稍等一下。4． 对不起，让您久等了。5． 对不起，请您排队等一会儿。6． 请走好，欢迎下次再来。7． 请别着急，我们马上给您办理。8． 请出示您的证件。9． 请您用钢笔填写清楚有关事项。10． 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。1

1． 请多提宝贵意见。12． 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13． 请签名，请对号。14． 您好，我是××单位总机，请讲！15． 对不起，他不在，您需要留言吗？

16． 请问您办理什么业务？ 17． 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。18． 欢迎您监督。19． 谢谢您的支持和合作。20． 不用谢，这是我们应该做的。

二、各行业文明用语

（一）贸易服务文明用语 1． 您好，欢迎光临。2． 您需要什么？我可以拿给您看。3． 这是您要的商品，请检查一下。4． 需要我帮您挑选吗？ 5． 请拿好凭证，到收银台付款。6． 信用卡、支票结算，请您出示身份证。7． 请稍候，我帮您包扎一下。

8． 使用前，请您仔细阅读说明书。9． 请原谅，让您久等了，谢谢。10． 同志，投诉请到投诉办公室。11． 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。12． 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。13． 对不起，您要的商品在×楼××柜。14． 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15． 请对我们的服务多提宝贵意见。16． 请稍等，这个问题我请示一下领导。17． 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。18． 我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19． 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。

（二）邮政服务文明用语 1． 您好，请问需要办理什么业务？ 2． 请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。3． 对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。4． 对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。5． 对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。6． 对不起，请稍等一会儿。7． 请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！8． 对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。9． 请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。10． 根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。11． 请您先填写报刊订阅单。12． 请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。13． 请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。

14． 根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。15． 实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。16． 欢迎您来我局办理业务。17． 您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。18． 对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。19． 请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手

续。20． 我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。

（三）旅游服务文明用语

1． 欢迎光临！2． 让您久等了。3． 您有什么事需要帮忙吗？ 4． 随时愿意为您提供服务。5． 祝您在这里住得愉快！6． 我们会使您满意的。7． 很抱歉，给您添麻烦了。

8． 请用茶。9． 请问您哪里不舒服？ 10． 请用毛巾。11． 欢迎再次光临。12． 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。13． 您慢走！14． 祝您愉快。15． 可以进来吗？

16． 有事请拨打电话。17． 请问你们共几位？ 18． 请跟我来。19． 早上好！20． 打扰您了，这边请！

（四）金融服务文明用语 1． 您好，请问您办理什么业务？ 2． 请收好，请到××柜取款。3． 请问您提多少款？ 4． 请您点清收好。5． 请走好，欢迎下次再来。6． 请稍等一下。7． 对不起，让您久等了。8． 对不起，请到××柜台办理。

9． 对不起，您的票据填错了，请您重新填写一份。10． 对不起，您交的款少（多）了××元，请在存款登记本上登记。11． 很抱歉，您交的款中有××张假钞，按照人民银行规定，需要没收，这是给您的没收凭证，请收好。12． 真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。13． 请您别着急，我们马上给您办理。14． 对不起，机器出现故障，请稍等。

15． 对不起，麻烦您跑了几趟。16． 请签名，请对号。17． 请问提款金额是多少？ 1

8． 请您把凭证（条）××项填上。19． 您的款项有误，请您重新自点一下好吗？

（五）卫生服务文明用语 1． 请问您挂哪个科？ 2． 对不起，××专科门诊今天没有，请挂普通号行吗？ 3． 对不起，请先去划价后再来。4． 对不起，请先去付款再来配药。5． 钱没带够，请您找医生减点量或换一种药行吗？ 6． 请别紧张，有什么不舒服请告诉我。7． 这是下次用的药和注射单，请放好。8． 对您化验的项目需空腹抽血，您吃过早饭了吗？

9． 您的化验结果需××小时报告，请稍候。10． 您是病人亲属吗？他伤势很重，需立即抢救，请您合作。11． 请将衣扣（带）解开，项链取下，请放好。12． 片拍好了，请您回病房，报告我们会送去的。13． 请您详细填写家庭住址，单位及联系人姓名（书写有困难者），让我帮您填写，好吗？ 14． 您好，我是您的床位医生，我姓×，希望在今后的治疗中能合作愉快，在治疗上有何要求和问题可随时找我。15． 您好，我是您的责任护士，我姓×，您如果有事，请按指示灯，我随时会来的。16． 探望时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好的。17． 请将预收金收据给我，准备为您开票，请等候。18． 同志，根据您的病情和症状，不适宜用××药，如病情需要我们一定会用的，请您相信和谅解我们。

19． 您的病情比较复杂，需住院进一步检查和治疗。现请您拿住院单到住院处办理手续。

20． 您出院后，请按时服药，好好儿休息，定期到门诊复诊。

（六）交通服务文明用语

1． 对不起，请稍等。2． 请出示车票。3． 请大家排好队。4． 请问您到哪里去？ 5． 请讲，您有什么事？ 6． 您有困难，我们尽量帮助解决。7． 请对号入座。8． 请遵守秩序。9． 请不夹带危险品。10． 请打开包裹，配合检查。11． 欢迎来站乘车。12． 请出示证件。13． 请您重讲一遍好吗？ 14． 对不起，您有零钱吗？ 15． 请拿好找零和

票。16． 欢迎多提宝贵意见。17． 请您多关照。18． 欢迎您来常州。19． 欢迎您再次光临常州 20． 祝您一路平安。

（七）公安服务文明用语 1． 同志，请问您有什么事？

2． 我正在处理一件事，请您稍等。3． 这方面的问题，请您先看那边的说明。4． 如果您没听清楚，我再说一遍。5． 这个问题，请您问那位同志。6． 如果您需要找领导反映，请稍等。7． 您反映的情况，我们需要研究后再答复。8． 这件事，我们可以向您解释。9． 对不起，我说话有些急噪。10． 请您想周到，免得来回跑。11． 请您告诉我是哪位同志答复的？ 12． 我们尽量考虑您的要求。13． 因为上边文件有规定，请您谅解。

14． 下班时间到了，不过没关系，我们可以把您的事办完。15． 请问您还有什么事？

16． 有什么意见或建议，请您提。17． 按规定，请您×天后来取。18． 对不起，这是我们的疏忽，马上改。19． 下雨了，请到里边等。20． 您提的意见很好，我们一定改正（转达）。

（八）税务服务文明用语 1． 请提供（出示）××资料。2． 同志，别着急，慢慢儿讲。3． 请您配合我们的工作。4． 有什么需要我帮助的吗？ 5． 请清点一下票证和零钱。6． 收好您的税票、报表。7． 该业务由××部门负责，请找×××。8． 请您复核一下，是否缺少××资料？ 9． 您的这种情况，依照××规定应给予××处罚，请理解。

10． 对不起，按照××政策规定，这个我们不能办理，请您（你们）谅解。11． 您（你们）好！我们是××分局的税务人员，这是证件，我们今天来的目的是××，需要你们提供方便。

12． 您（你们）好！我们是××分局的税务人员，我们是送达××（文书）的，请您看一下并在《文书送达回证》上签字，请予配合。13． 别着急，慢慢讲，我把您举报的情况重复一遍，请核对一下，还有什么需要补充吗？ 14． 我们需要了解××情况，请您（你们）准备××资料，谢谢合作。15． 我们需要把您（你单位）的资料调回分局检查，这是调帐清单，请核对一下，签个字。16． 我们找您了解一下××情况，请如实反映。……请看一下笔录是否有误，如无出入请签个字。17． 我们需要对您（你单位）的××场所进行一下实地检查，请予配合。18． 您好！我是××分局××，麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！1

9． ××同志不在或他（她）到××分局去了，有事需要转告吗？或者过一会儿您再来电话好吗？ 20． 有什么情况我们再联系，谢谢合作，再见！

第四篇：医院窗口科室文明用语及服务忌语

佛山名仕医院窗口科室文明用语及服务忌

语

挂号收费处文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“同志，请问您挂哪一科？”“请交x元x角”。

2、对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。

3、“对不起，今天没有xx的专家门诊，请xx来看（或请挂普通号行吗？）”。

4、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。

5、“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。

6、“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角

7、“对不起，这药现缺货，请您与医生联系一下”。

8、需做皮试的病人，“请先去皮试室做皮试”。

9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“快一点，你到底挂什么号？”

2、病人问x科何时有，“外面都写着，自己看”。

3、病人挂错号，要调换时，“你自己挂错号，不关我的事”。

4、“零钱没有，自己去换”。

5、未到下班时间，“下班了，去挂急诊号”。

6、“你问我，我问谁”。

7、“钱不带够，来看什么病”。

8、“我就这个态度，你去告好了”。药房文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、接到处方说“请您稍等”或“请您先去付款再来配药”。

2、发药时说“这是xxx的药，请注意用药方法„”。

3、“对不起，这是中（西）药，请您到中（西）药房取药”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道”

2、“这药没有，找医生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”

4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。住（出）院处文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“请您出示住院证”。

2、“请您先预交x元”。

3、“这是您的预交费收据，请收好，结帐时带来”。

4、“这是给您的《告病员书》，请您抽空阅读一下”。

5、“请您带上住院证到x病区住院”。

6、“对不起，这个问题不太清楚，我去电话咨询一下，请稍等”。

7、“请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合”。

8、“这是您的出院证和相关手续，请您收好”。

9、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

10、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。检验科文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？

2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周x化验，请到时再来”。

3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。

4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过x天（x分钟或x小时后）来拿化验报告”。

5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。

6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。

7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。

8、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道，问医生去”。

2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。放射科文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“请您先到收费处付款”。

2、“请您将检查单和发票附联交给我登记一下”

3、“请您到xx室门口等候”。

4、“请您配合，以便检查顺利进行”；“请您不要紧张，按我提示做”。

5、“请您穿好衣服，x小时后来取报告”。

6、“由于xx原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作”。

7、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

8“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“喂，到你了”。

2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。急诊科文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“进针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的”。

2、“非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次，谢谢”。

3、“别着急，您慢慢说，哪儿不舒服”。

4、“如果您有事，请按铃，我随时会来的”。

5、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

6、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道，去问医生”。

2、“又喊了，怎么这么烦”。

3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。

4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。

5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。门急诊医生文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“现在为您检查一下，请您配合，别紧张”。

2、“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带走，不用客气，这是我们应尽的责任”。

3、“同志，为了您和大家的身体健康，请不要吸烟”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“急啥，没看见我正忙”。

2、“你是医生还是我是医生”。

3、“怎么啦，我就这个水平”。

4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。“一站式服务中心”文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、“请问，有什么需要我帮助的吗？”

2、“别着急，您慢慢说„„”。

3、“我们工作如有不到之处，请多提宝贵意见”。

4、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道，问医生去”。

2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“我就这个态度，你去告好了”。门卫文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、有人问X科时，应热情耐心说：“X科在X号楼X层，请慢走。”

2、当病人欲擅自离开医院时，耐心劝阻：“请您遵守医院制度，不要外出。”

3、“对不起，请您把汽车（自行车）停在„„，谢谢”。

4、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。

5、“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。

二、服务忌语

1、“不知道”。

2、“自行车不许进去，出去”。

3、“这里不许停车，快走”。

4、“我就这个态度，你去告好了”。

佛山名仕医院 2010-01-01

第五篇：医院服务文明用语

医院服务文明用语

一、基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。

门诊护理服务用语

导医服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

㈡分诊服务用语

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？

6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

挂号、收费处：

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

药 房：

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。

4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、用药期间，请不要吃×××食物。

功能检查科：

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈥临床医师文明用语

当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。

11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！

护理服务用语

10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？

11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

急诊护理服务用语

15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语

20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

住院护理服务用语

33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

34、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

35、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

36、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

38、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

41、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

出院准备护理服务用语

45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

㈧电话（传呼）服务用语

46、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

47、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

48、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

49、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

50、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。

职能科室：

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。