物业前期案场(销售配合)工作流程

第一篇：物业前期案场(销售配合)工作流程

物业前期案场（销售配合）工作流程

一、水吧服务员岗位职责

1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。

2、按规定要求做好背景音乐播放工作。

3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。

4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。

5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。

7、对所需物品的不足及时做出汇报。

二、水吧员工作流程1、8:00-8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。2、8:15-8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。

3、8:30-11:30 接待客户;做好茶水服务。

4、11:30-13:00 轮流用餐。

5、13:00-17:15 接待客户；做好茶水服务。6、17:15-17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。

7、17:30-17:35 下班例会。

三、水吧服务标准

1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。

2、客人光临，笑脸相迎。

3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。）

4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”

5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）

6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。

7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。

9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。

10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》

三、水吧员的礼仪规范

1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。

2、站在客人右侧接受客人点酒水饮料，腰部稍弯，点完酒水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。

3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。

4、用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。

5、及时为客人添加茶水，对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。

6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。

7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。

8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。

9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。

四、样板房服务员工作职责及工作程序

1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报；掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳；调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定；掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答；对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照；保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理；

2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查；统一按公司要求身着管家服；统一按公司形象要求做好岗前准备工作；工作时间工作时间：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地点隆豪·翡翠星城样板房准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好；打开窗帘，保持样板房的光照效果；开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度；开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳；准备好鞋套，迎接来客；接班接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品；清点完毕后在交班本上双方签字确认；检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理；检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。

五、板房物品保管：

1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。

2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。

4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。

5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。

6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

7、样板间所有物品除灯具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。

2、接班员交接班要登记时间，签名负责。

3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。

七、样板房主要工作

1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失；对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍。

2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状；用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。

3、收场工作关闭门窗，窗帘；关闭各种装饰灯具，保留照明灯。

4、关闭音响设备；关闭空调设备。

5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管；将各装饰物品摆放整齐。

6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点；将检查的情况记录在交班本上；钥匙交给夜安管值班人员保管，值班人员将门窗关好并上锁。

第二篇：物业前期案场接待工作流程

物业前期案场接待工作流程

一、吧台服务员岗位职责

1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。

2、按规定要求做好背景音乐播放工作。

3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。

4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。

5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。

7、对所需物品的不足及时做出汇报。

二、吧员工作流程1、8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足。2、8:50-9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。3、9:00-9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。5、11:30-13:00 轮流用餐。6、13:00-17:30 7、17:30-18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。

三、吧员服务标准

1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。

2、客人光临，笑脸相迎。

3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）

4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”

6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。

7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。

9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。

10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》

四、水吧员的礼仪规范

1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。

2、站在客人右侧接受客人点茶水饮料，腰部稍弯，点完茶水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。

3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。

4、用托盘将配制好的茶水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。

5、及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。

6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。

7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。

8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。

9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。

五、样板房服务员工作职责及工作程序

2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查；统一按公司要求身着管家服；统一按公司形象要求做好岗前准备工作；工作时间工作时间：9：00-19：00

3、准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好；打开窗帘，保持样板房的光照效果；开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度；开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳；准备好鞋套，迎接来客；接班时同夜间值班人员现场清点移交物品；清点完毕后在交班本上双方签字确认；检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理；检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。

板房物品保管：

1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。

2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。

4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。

5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。

6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

7、样板间所有物品除灯具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。

2、接班员交接班要登记时间，签名负责。

3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。

七、样板房主要工作

1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失；对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍

2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状；用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。

3、收场工作关闭门窗，窗帘；关闭各种装饰灯具，保留照明灯。

4、关闭音响设备；关闭空调设备。

5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管；将各装饰物品摆放整齐。

6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点；将检查的情况记录在交班本上；钥匙交给夜间值班人员。

第三篇：销售案场前期工作方案

刚写好的,针对案场进驻前及刚进驻这段时间段,希望大家给个建议

销售案场前期工作方案

一、市场调查调：（1）原则上以市区范围为主，范围内分老城区、东海、洛江、城东、桥南、江南、清蒙、西湖数个片区。外围区域视情况作具体安排。

（2）各个楼盘资料调查力求详尽，除基本数据外，对周边环境、配套设施等资料作详细调查，并画下区域地图及项目位置。

（3）和项目有竞争性的楼盘须作重点调查。（4）制作泉州市楼盘基础资料表。

研：（1）每天上午市调，下午整理资料，作分析总结。

（2）列出相似项目，对其价格、销售状况、购买力和销售模式作对比，整理各个项目优缺点，并研究各个项目如何规避不利因素。

（3）整理市场上单身公寓租赁情况，分析本案预期投资回报。

二、培训

（1）企业文化培训

（2）销售员岗位职责、工作绩效与制度培训（3）房地产专业知识培训（4）销售礼仪，销售技巧培训

（5）销售节点具体操作培训（按揭、公积金贷款、认购、签合同、交房、产权办理、户口办理等）

备注：所有培训项目制订相关考核标准，以塑造案场专业形象为诉求，考核情况列入个人绩效考核范围。培训时间视具体情况安排，培训资料以公司原有资料为标准，在此基础上根据实际情况作调整。

三、（本案）产品认识

（1）地理位置，周边环境。

（2）地块大小、使用年限、户型格局与比例，其他参数等。（3）交通状况。（4）区域公共配套。

①市政配套：各行政部门。

②生活配套：公园、医院、酒店、超市、市场等。

③教育配套：幼儿园、小学、中学及技术学校、培训机构。（5）考核

四、项目分析

（1）通过对本项目的认识，找出亮点和不利因素，解决相关不利因素。

（2）本项目为投资型主导消费，须分析本市物业投资形态的投资回报及发展方向，对本案周边商业环境的氛围及演化过程做深入探讨。（3）综合市调情况、分析市场大环境，结合本项目情况设计销售说辞，统一口径，再由销售人员个人发挥。

（4）对竞争项目作重点分析，对比与本项目的优劣势，并为本项目劣势设计销售说辞。

五、销售实战演练（1）来电接听演练（2）现场接待演练

六、案场物料整理

（1）查看案场硬件情况、物料配备是否完备，及时向负责人反馈，不完善的方面及时补充。（2）各方面表格整理（考勤登记本、来访客户登记本、来电客户登记本、客户流量统计表、工作绩效评估表等）。

（3）咨询案场相关材料准备进度（楼书、名片、制服、沙盘等）

（4）咨询项目整体节奏安排（策划推广，营销方案，预计蓄客时间段，预计签订购时间，预计开盘时间），以便根据公司节奏进行现场安排。（5）建立楼盘资料（项目百问）。具体需了解的问题由项目负责人提供，请代理商或开发商提供相关资料以便完善。

（6）整理按揭系数表，订购流程表，签约流程表，交房流程表，各类费用明细表等。

七、现场工作安排

（1）执行公司规章制度，现场管理规则。（2）制定客户接待游戏规则。

（3）销售人员工作排班，轮休安排。（4）主持案场晨会、夕会工作。

八、现场跟进事项

（1）整理备战手册。收集与本案相关的政府规划，行业政策，市场数据，以及按揭系数、购房手续、户口办理等工具类销售资料。

（2）整理各个销售节点常见问题，编制销售、订购、签约、交房等各个节点问题总汇，并设计相应解决方案。

（3）销售问题汇总。及时收集销售过程中发生的问题，每日夕会置业顾问作当日销售难点反馈，可当场解决部分当场作问题分析，统一口径，无法当场解决部分及时咨询有关部门获取相关资料。

（4）及时向上级反馈客户反应情况，对未来销售推广提供建议。（5）跟踪物业工程进度情况。

（6）与相关楼盘保持联系，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情。尤其是竞争楼盘的动态务必及时更新。

（7）编写客户资料档案，对客户区域、消息来源、求购户型、客户阶层等信息作定期总结，作为重要文件存档，并反馈于公司策划部。（8）编制案场周、月工作计划及工作总结。（9）考核置业顾问工作情况。

第四篇：案场销售流程

现场销售流程

一·准备工作

（1）以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这

一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归。

（2）深刻认识楼盘自身的素质，周边楼盘的情况以及所处的环境等，熟悉及理解销讲资

料，确定销售信息。

（3）熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。

（4）销售资料和工具的准备，例如：资料夹，计算器，名片，笔，工装等，必备的销售

工具以适当方式放在适当的位置，方便取用，如笔不可随意挂在胸或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内，计算器，名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。二·接待规范

（1）两名售楼员对称，份两侧直立在售楼部门内，当客户进门时销售员远门侧手夹资料

夹，近门侧手拉开门，连带笑容，主动迎上去去客户说，：欢迎光临。请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客户在内侧走，销售员在外围带动，同时其它销售员应及时补位，保持有人缘站立于门口。

三·介绍楼板概况

（1）楼盘介绍：指引客人到模型胖，介绍外围情况介绍现在所占的位置在哪，方向方位，楼盘位置，路名，附近建筑物，附近配套设施，公交网络，人文景观等等。

介绍完后，指引可客人到洽谈台就做，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时第水，上茶。

（2）基本要素介绍：小区占地规模，层高，绿化率，小区配套设施，发展商，建筑商，监理商，户型间隔，面积，均价，特价单位，物业管理，建筑风格，过往业绩，今期助理推介单位等等，同时询问客户需求，了解客户的想法，人后起身带可混到样板房，示范单位。

（3）参观样板房，示范单位：样板房，介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家具摆设

状况，示范单位：重点突出“示范”性，直营客户如何二次装修，家私如何布局，间隔开间如何改动等等。

（4）楼盘实地介绍（小区的景点）须视各项目现场的具体特点而定，是否看现场，重点

是眼见为实，推介有点，结合香肠实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势要注意工地现场的安全性。

四·洽谈，计价过程

（1）带客做到洽谈台，推介具体单元，让客户背对门，最好能面对莫笑的效果图，同时

其他售楼员应及时添加茶水，做好配合工作，营造气氛，（2）根据客户需求，重点推介一道儿个单元

（3）推存付款方式。

（4）用计价推介表，详细计算价格及应交其他费用，银行费用等等。

（5）大声询问销控，以营适销售气氛，注意问销控的技巧，给销控人员做提示性询问。

（6）关键时刻应主动去收邀请主管促进成交，并及时进行西湖乡介绍，对客人说，：着是

我们兄啊手主管，某某经理，我想他能帮到你并满足你的需求，这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼得，我已帮他推介计算了这个较好的单元，从而进入较实在的谈判，拍板阶段。

五·成交过程

（1）当客户表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说“某某小

姐，有没有带身份证，边说边写认购书，及时客户说没呆也无妨，可说，签约时再补，（2）一边写，一边对客户说，“财务在这边，请过来交款。

（3）“恭喜你成为某某楼盘的业主，恭喜你，用冰管理握紧客户的手

（4）当客户考虑时，可利用：A展销优惠折扣B 展销时间性C 好单元的珍稀性唯一

性，促使顾客下临订，24小时内在补足定金。

（5）交定金后，应及时提醒客户下一次交款时间，金额，地点，怎么样办手续等等。六·来客留电，登记方式

（1）当整个推介过程完毕时，而客户确定再三回去考虑时，可说“先生，请赐教名片，先生，先做个客户登记，等等，留下客户联络方式及询问重点，约下次见面的伏笔，方便日后追踪恰谈，并同时送到门口，并说，“谢谢再次光临”

七·成交原因分析报告

（1）完成上述工作后，售楼人员要及时提交成交原因分析报告，将该客户万次得原因进

行分析，报告给上级主管，未能成交，退户，换户，贼也须提交报告说明原因，以作将来工作之借鉴或参考。

八·县城销售的基本动作

（1）房地产销售，县城接待是猪战场，如何将产品尽可能的，全面的被客户接受，销售

人员的基本动作是关键。

1.接听电话

2.（1）基本动作：接听电话态度和蔼，语言亲切，一般先主动问候“某某花园或公寓，你好“而后开始交谈

（2）通常，客户在电话中会问及价格，地点，面积，格局，进度，贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答是应将产品的卖点比巧妙的融入。

（3）在于客户交谈中，设法取得我们想要的咨询，第一要件，客户姓名，地址，联系电

话，第二要件，客户能够结接受的价格，面积，格局，等对产品具体要求的咨询。

（4）最好的做法是直接约请客户来现场看房。

（5）马上将所是资讯记录来电表上。

2．注意事项

（1）销售人员正式上岗前，应进引需提报给训练，同一说词

（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细眼界和充分考虑应对客户可能会涉及的问题

（3）广告当天，来电量比较大，时间更显珍贵，因此接听电话应以2 –3分钟为限，不宜过长

（4）电话接听是，尽量由被回答转为主动介绍，主动询问

（5）约客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管，广告制作人员充分沟通交流

3.迎接客户

（1）基本动作：客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼问候，提醒其他销售人员注意

（2）销售人员立即上前热情接待

（3）帮助客户收拾语句，防止衣帽等

(4)通过随时招呼，区别客户了解所来的区域和接受的媒体

（5）注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切

（6）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人

（7）若不是真正客户，应照样提供一份资料，做简介而又热情的招待

（8）未有客户时，应注意现场整洁个人仪表，以随时给客户良好印象

4·介绍产品

（1）基本动作：交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨讯情况

（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱，模型，看样板等销售道具，自然而又约重点介绍产品，看重与地段，环境，交通，生活机能，产品机能，主要妙趣建材等的说明

（3）注意事项：此时侧重强调本楼盘的整体优势点

（4）将自己的热情与诚恳推销个客户，努力与其建立相互信任间的关系

（5）通过交谈正确的把握客户的真实需求并据此迅速制定应对策略，（6）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系，5·够洽合同

（！）基本动作：倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座

（2）在客户未主动表态时，应立刻主动的西安贼一户作试探性介绍

（3）根据客户的疑惑点，进引相关解释，帮助其一克服购买障碍

（4）适时制造现场气氛，强化期购买欲望

（5）在客户对产品有%70的认可度得基础上，设法说服他下定金购买

（6）注意事项：入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内

（7）个人的销售资料和销售工作应准备齐全，随时应对客户的需求

（8）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点

（9）注意一现场同仁的交流与配合，让现场主管主动客户在看哪一户

（10）注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率

（11）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候

（12）对产品的解释不应该有卡达，虚构的成分

（13）不是职权范围内的承诺应报现象主管通过

六·带看现场

（1）基本动作：结合工地现况和周边特征，变走变介绍

（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所迁的户型

（3）尽量多说。让客户最终为你所吸

（4）注意事项：带看工地的录像应事先规划好，助于沿线的整洁与安全，（5）嘱咐客户代好安全帽及其它随身所带物品、（6）积极合理的介绍客户所热终的户型及商铺

（7）耐心的向客户介绍楼层的优势，突出重要性。

七·成交，付定金

（1）当客户表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，（2）交定金后，应及时提醒客户下一次交款时间，金额，地点，怎么样办手续等等

第五篇：物业销售案场物业管理方案

销售案场物业

服务方案

一

管理理念及管理目标

为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。

二

案场岗位架构

案场管理岗

客服接待岗

礼宾接待岗

基础作业岗

夜间值班

三楼接待岗

案场形象岗

车辆引导岗

保洁绿化岗

一楼接待岗

水电维修岗

三

案场服务流程

开始

驾车而来

是

客户来访

引导客户泊车，提供服务

否

形象岗敬礼

（拉门、微笑问候）

销售接待员上前迎接

迎接客户

接待递送茶水饮料

置业顾问忙碌

是

否

安抚客户稍等，联络置业顾问

置业顾问接待客户

客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等

恭送客户出展厅

结束接待

四

案场岗位配置

序号

岗位

编制

编制说明

主管

负责案场综合管理

客服接待

三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。

夜值

专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00

保洁员

外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人

礼宾接待

工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。

工程维修

提供销售案场的维修工作

合计

根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

五

工作流程及标准

（一）主管：

1、工作要求

定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；

认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；

定期组织开展各部门检查考核；

认真处理关于现场物业管理的投诉；

要根据情况及时提出物品采购计划；

每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；

检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；

每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；

积极配合案场营销服务活动开展。

2、工作程序

每天9：00—17：00不定时位进行巡视；

随时接受客户关于物业管理的咨询；

每天下班后组织员工进行工作讲评；

按规定递交月度计划总结。

每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。

每周与案场营销部门进行沟通对接。

（二）礼宾接待

1、工作标准：

展示销售案场礼宾形象；

保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；

客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；

2、岗位规范及要求：

跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；

在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；

在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。

立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作

3、工作程序

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；

吃饭时要等接班人员到达方可离开。

交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

（三）车辆引导：

1、工作标准：

在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。

如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范及要求：

当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。

当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）

注意

小心引导，避免造成车辆划伤。

若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。

3、工作程序：

每班工作，整理好本岗位物品。

岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。

（四）夜间值班

1、工作标准：

对案场进行安全巡查；

对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；

不得脱岗。

2、工作程序：

上班前做好准备工作；

对案场门窗关闭情况进行检查；

对案场物资完好情况进行检查；

对案场的水电关闭情况进行检查；

每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。

3、工作程序

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务

根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；

除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；

对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；

中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；

无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。

及时接待区清理杂物等；

2、岗位规范：

客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；

上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；

在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；

及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。

注意：

微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；

当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；

关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；

客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；

在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；

当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

3、工作程序：

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改

每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。

做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。

做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。

（六）案场保洁

1、工作要求：

每天对销售现场进行1次彻底清洁；

每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；

集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；

皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；

案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；

沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；

清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；

作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！

2、工作程序

每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。

9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。

中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；

其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；

客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；

每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；

（七）外围保洁

1、工作要求：

雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；

保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；

垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；

保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁

2、工作程序

每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；

其他时间随时保洁；

每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；

水景观每周定期进行水质处理；

每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。

（八）工程维修

1、工作要求：

负责案场、办公室供水、供电正常运行；

负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；

负责案场、办公室的接报修工作。

2、工作程序：

每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视；

做好工程问题的计划性维修；

做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；

做好工程维修的验收工作。

六

行为规范

1、着装

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

身体、面部、手部必须保持清洁。

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

非工作需要不允许与客户并行。

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说

“对不起，让您久等了”。

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

七

岗位职责

（一）案场管理岗岗位职责

1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；

2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；

3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；

4、负责销售案场创新服务；

5、负责销售案场重大突发事件的处理。

（二）客户接待岗位职责

1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；

2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；

3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）；

4、有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；

5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；

6、交办的其它工作。

（三）保洁员岗位职责

1、按照操作保洁标准进行规范操作；

2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；

3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；

4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；

5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；

6、负责案场各类大型活动的保洁工作；

7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；

8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语

9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；

10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务

11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。

（四）车辆引导岗

1、指挥来访客户车辆的安全停放；

2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；

3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；

4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；

5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。

（五）夜间值守岗位职责

1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；

2、在案场过夜车辆进行安全管理；

3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；

4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；

5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；

6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。

八

费用测算

一、人员工资支出：

序号

岗

位

月工资

标准

定编

月工资（元）

主

管

4000

礼宾岗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

洁

1300

5200

接

待

2400

4800

维

修

2300

合计

30700

二、社保福利费

计算公式：月总工资×28.7%（养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）=月社保福利费

30700×28.7%=8811元

三、服装费用

序号

岗

位

服装标准

（元/套）

数量（套)

金额（元）

主

管

600

2400

礼宾岗

500

8000

值

夜

500

2000

保

洁

300

4800

接

待

600

4800

维

修

300

1200

合计

23200

服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月

四、秩序维护费

序号

名称

数量

单价（元)

金额（元）

对讲机

500

2500

手电筒

300

雨衣

400

雨鞋

200

合计

3400

按两年折旧：3400÷24个月=142元/月

五、环境维护费用

序号

费用名称

估算金额（元/月）

备注

保洁用品（拖把、扫把、毛巾等）

1200

根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。

纸巾（抽纸、卷纸等）

600

绿化修剪

350

鲜花摆放

1200

合计

3350

六、工程维修费用

序号

名称

数量

单价（年/元)

金额（元）

电梯维保

3000

9000

监控维修费

5000

零星维修

5000

合计

19000

19000元÷12个月=1584元/月

七、税费

按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理费

按照物业服务费收入8%计提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈亏结果

35000元-（1-7项合计50335）=-15335元

盈亏结果：每月亏损15335元

九

建议事项

1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。

2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。

3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。

4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：

1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；

2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；

3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a

现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b

速溶或现磨咖啡，c

果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d

2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）

5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等；

6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等；

7、建议在案场外围停车位设置定位器；

物业前期案场(销售配合)工作流程

第一篇：物业前期案场(销售配合)工作流程

第二篇：物业前期案场接待工作流程

第三篇：销售案场前期工作方案

第四篇：案场销售流程

第五篇：物业销售案场物业管理方案

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