岛市商业银行员工优质文明服务守则

第一篇：岛市商业银行员工优质文明服务守则

葫芦岛市商业银行员工优质文明服务守则

优质文明服务是葫芦岛市商业银行的根本宗旨。为了提高我行的服务水平，向社会提供标准化、规范化的优质文明服务，特制定本《守则》。

一、服务用语

员工在使用文明用语时，要称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，音量适中，在此基础上要突出：

第1条 在办理业务过程中，必须坚持“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。

第2条 办理每一笔业务必须说好三句话，即：当客户临柜时必须说“您好”；受理业务后必须说“请稍候或请到XX窗口等候”；客户离柜时必须说“再见”。

第3条 接电话时首先必须说好“三句话”，即：“你好，商业银行XX支行，请讲”。第4条 禁止使用伤害客户感情，损害信誉形象的忌语。

第5条 员工要逐步学会使用日常服务英语，临柜人员要逐步学会使用哑语。

二、服务态度

第6条 接待客户必须热情谦恭，主动周到，耐心细致，不准冷待客户。

第7条 客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、帮助，不准刁难、训斥、歧视。第8条 营业期间内遇到停电、机具设备或线路故障时，必须及时向客户说明情况，并放置“对不起，请稍候”告示牌，不准空岗，积极受理非上机业务。

第9条 在接受客户批评和听取意见、建议时，必须谦虚冷静、态度诚恳，不准厌烦、辩解。第10条 在工作中当客户误解、发难而使员工受到委屈时，必须顾全大局，谦和礼让，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手打人。

第11条 遇有下列情况员工必须实行站立服务；接待行动不便或儿童客户；对客户递交的凭证、单据、存折等有疑问时；客户提出建议或批评时。

第12条 递给客户单据、现金时，不准抛掷，必须妥善交给客户。

第13条 信贷人员要经常深入企业支、帮、促，帮企业排扰解难，不准凌驾于企业之上。

三、服务仪表

第14条 以营业厅（室）为单位，员工在春、秋、冬三季统一着西装，系领带。夏季上装着衬衣，下装男着西服裤，女着西服裙。员工着装要整洁、得体、朴实、大方。第15条 员工只准戴一枚戒指，女员工可佩戴项链、耳钉。

第16条 员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工不准浓妆上岗，不准留长指甲、涂染指甲油、染黑色以外的头发。男员工不准留长发、蓄胡须、染黑色以外的头发。第17条 员工必须佩戴统一制作的工作牌上岗，大厅值班人员要佩戴标志。

四、服务纪律

第18条 严格遵守国家的法律、法规和政策，严格遵守行规行纪，严格遵守各专业制定的服务规范和规章制度。

第19条 严守国家秘密和我行业务秘密，遵守为客户保密的原则。

第20条 严格执行廉政规定，不准以职谋私，杜绝吃、拿、卡、要、报的行为，保持廉洁自律。第21条 严格遵守营业时间，不准擅自更改时间。不准擅自停止营业。

第22条 严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责。必须离岗时，要经领导同意，把手中业务办理终结（特殊情况除外），并放置“对不起请稍候”告示牌方可离岗。在营业场所内不准吸烟、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、吃零食、打瞌睡、干私活、拨打私人电话（接私人电话不准超过2分钟）。不准迟到、早退、带无关人员进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动，严禁酒后上岗。

五、服务效率

窗口业务在机具正常运行、通讯业务线路畅通、不停电的情况下，每笔业务从受理开始至办理终结实行限时服务。二线科室要根据窗口业务的需要，搞好服务，提供保障。

第23条 会计专业 办理结算业务应做到： 1.办理信汇、电汇业务每笔在3分钟内完成；

2.签发汇票每笔在10分钟内完成，解付汇票每笔在5分钟内完成； 3.办理各项存款每笔在3分钟内完成。

4.办理委托收款、托收承付每笔在3分钟内完成。第24条 出纳专业

1.收款业务：每整点一把款项1分30钞，辅币、残币占20%以上的，可适当延长时间。2.付款业务：付款是从拿到现金支票算起。

（1）每张支票金额在五万元以下的（含五万元）5分钟；（2）每张支票金额在十万元以下的（含十万元）10分钟；

（3）每张支票金额在十万元以上的20分钟。

第25条 储蓄专业

1.每办理一笔人民币存、取款业务百张以内不超过3分钟；

2.复杂业务如托收、部分提支、债券集中发行或兑付等单笔业务10分钟完成。第26条 信贷专业

1.短期贷款：在借款人提出书面申请，经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会向各支行答复时间，最长不得超过三天时间，凡已承诺贷款的，在借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，二天内办完银行内部贷款手续。

2.中长期贷款：当借款人提出书面贷款申请，可行性研究报告经有关部门批复，项目前期工作等各种资料经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会最长不得超过五天给予答复。凡已承诺贷款的项目，当贷款项目被批准实施，借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，各支行每笔贷款手续最长不超过两个工作日办理完毕。第27条 办公室

1、文件收发当日完成，不延误文件的正常传阅；

2、按各部门要求及时完成打字和复印任务；

3、保证各种介绍信、公章的正常使用，5分钟内办完手续；

第28条 后勤部门

1.维修办公设备，自申请受理后当日修复完毕；

2.水、电、气等设施，自修理要求受理后，当天能修复完毕的要当天修复，工程复杂的要尽快修复；

3.办公用品、用具、自领用申请受理后15分钟内办理完毕；

4.接送款与调缴款车准时提供服务。其它业务用车，在有车的情况下，5分钟到达用车部门。

六、服务质量

员工对工作要认真负责，忠于职守，严格执行总部规定的各专业工作质量标准。第29条 会计专业

熟练掌握业务技能，办理结算及时，不压单、压票、无理拒付，保证计付利息准确。严禁各类差错发生。

第30条 出纳专业

1.集中精力，准、快、好地办理每笔收付款业务，办理残币、主辅币业务。2.加大反假币的力度，保证我行清点的现金无假币。第31条 储蓄专业 1.准确计付利息。

2.增强反假能力，严堵假钞在柜面上流入、流出。

3.爱护机具，保持机具清洁，方便客户存取，使客户高兴而来，满意而归。第32条 信贷专业

1.经常深入企业，了解生产经营情况。能分析资金管理问题，提出解决意见。

2.企业申请贷款，符合条件的应按规定程序主动办理，及时发放；不符合条件的，要讲清道理，说明原因。

第33条 办公室

保证文件收发、传递及时、准确。按时完成打字、复印任务，保证介绍信、公章安全与正常使用。

第34条 后勤部门

1.办公设施、设备整洁完好，办公用品、用具正常合理发放。2.车辆处于良好状态，保证业务用车需要。3.为职工提供良好的就餐服务。

七、服务环境

营业场所服务环境的基本要求是：方便客户，整齐定位，洁净舒适，文字规范，美观庄重，并逐步在全行达到规范化。

第35条 营业场所外必须设置和悬挂：葫芦岛市商业银行行名、行徽、营业场所名称，对外营业时间牌。

第36条 营业场所内要设置：利率牌、日历牌、告示牌；总部和支行的监督电话号码牌；供客户书写的用具。所有的宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。

第37条 营业厅要设置值班台，上机储蓄所要设置咨询台。

第38条 营业场所内的环境要整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序，不准堆放杂物，不准乱贴、乱挂。

八、附则

为了贯彻实施《员工优质文明服务守则》，特制定以下奖励、惩罚、检查、监督办法。

（一）奖励 第39条 奖励种类

1.通报表扬，记功，授予“优质文明服务先进单位（集体）”和“优质文明服务标兵”、“优质文明服务明星”称号； 2.颁发奖金。第40条 奖励条件

具备下列条件之一的单位（集体）可给予奖励： 1.优质文明服务工作取得明显成效； 2.优质文明服务工作促进经济效益明显提高；

3.在优质文明服务工作中，为提高我行信誉和树立我行良好的形象做出较大贡献； 4.被总部领导机关推广的优质文明服务工作经验； 5.总部认为需要奖励的。

具备下列条件之一的个人可给予奖励：

1.服务知识全面，服务技能熟练，在服务工作中取得明显成绩，在本单位和客户中享有较高威信； 2.为改进服务工作提出合理化建议并取得明显效果；

3.在工作中受到客户误解、委屈，能頋全大局，为维护我行声誉和形象做出贡献；

4.忠于职守，为保护银行和客户利益做出较大贡献； 5.组织领导优质文明服务工作取得明显成效。第41条 奖励实施

总部按着一年一评比，一年一奖励的原则，实施奖励。

1.每年选树三个“优质文明服务先进单位（集体）”，授予荣誉称号，颁发资金，挂流动牌匾。2.每年选树十名“优质文明服务明星”，授予荣誉称号，颁发资金，并作为奖励晋升工资的依据。3.每年评选“优质文明服务标兵”三十名，颁发奖状、奖金。

（二）惩罚

对违反《守则》行为的处理，要坚持实事求是的原则、教育与惩罚相结合的方法，根据情节轻重，影响程度及造成经济损失的大小，采取不同方法处理。第42条 惩罚种类

1.批评教育：包括口头警告、书面警告、通报批评、限期改正。2.经济处罚：包括扣发资金、罚款、赔偿经济损失；

3.行政纪律处分：包括警告、书面警告、记过、记大过、降级、撤职、开除留用、开除； 4.其它惩罚：下岗待聘、解聘、限期调离、辞退。以上惩罚种类可视情节轻重并用。第43条 惩罚依据

发现违反《守则》行为或客户举报的问题，经核实后实施惩罚。员工有下列情形之一者，可视情节轻重，给予不同种类惩罚：

1、违反《守则》未造成不良影响，未造成经济损失的；

2、违反《守则》造成不良影响，但未造成经济损失的；

3、违反《守则》造成不良影响，造成经济损失的；

4、违反《守则》造成恶劣影响，但未造成经济损失的；

5、违反《守则》造成恶劣影响，造成严重经济损失的；

6、违反《守则》行为发生后，以弄虚作假手段掩盖事实真相的。管理者有下列情形之一的，可视情节轻重，给予不同种类惩罚： 1.服务管理松懈混乱，单位违规行为时有发生的；

2.服务管理松懈混乱，给银行声誉造成恶劣影响或重大经济损失的； 3.所辖单位违规行为发生后，隐情不报，以弄虚作假手段掩盖事实真相的； 4.所辖单位服务工作被新闻媒介曝光，给银行声誉造成恶劣影响的； 5.用人失察或对已发现有问题的人员没有采取措施的。第44条 惩罚依据

1.违反守则者，情节轻微，给予批评教育，情节较重，造成一定影响，给予调离岗位、行政警告、5

记过并予以50—200元经济处罚；情节严重，造成恶劣影响，给予下岗待聘、解聘、降级、直至行政开除留用或辞退。

2.受下岗待聘处理的，待聘期三个月，待聘期满仍不改者，予以加重处罚。3.受到惩罚的个人取消当年评选各类先进资格。

4.凡违反守则的人员，其处理程序，按照干部人事管理权限进行处理。

（三）检查

第45条 建立总部、支行二级检查网络，以总部优质服务领导小组为主，各有关部门参加的检查队伍。

第46条 检查采取普查、自查、抽查、互查、暗查等方式进行。

1.总部优质服务领导小组每季度组织一次普查或互查。同时不定期地组织抽查、暗查。2.总部、支行各专业部门不定期地对本专业进行检查。

第47条 在组织检查时，对于发现的问题及时通报有关单位和部门尽快加以解决，对于发现好的经验和做法及时推广交流。

（四）监督

第48条 总部优质服务办公室要认真履行监督管理职能，受理来信、来访、举报，负责督查。建立监督检查档案，注意资料积累。第49条 聘请行内各级服务监督员。第50条 接受新闻媒介的舆论监督。

第51条 接受客户监督。总部、支行向社会公布监督电话，接受广大客户的监督。第52条 本《守则》由总部优质服务办公室负责修订和解释。第53条 本《守则》自颁布之日起实行。

第二篇：商业银行优质文明服务考核标准1（模版）

营业部优质文明服务制度

为进一步提升和规范营业室营业部人员的整体服务水平，全面提升我部服务质量和水平，树立我部良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，特制定本制度。

一、规范服务道德标准

服务道德规范的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

二、规范服务仪表标准

（一）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。

（二）工号牌：上班时间，员工应佩戴明确总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（三）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方、发式庄重。1.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其他夸张饰品。2.女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等）。3.保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩戴配发以外的饰物。

（四）举止：文明礼貌，符合礼仪，接待客户面带微笑，精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。

三、规范服务态度标准

1.对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、来有迎声、问有答声、走有送声。

2.客户咨询问题或出现差错时，要亲切、耐心地解释、帮助。3.客户办理业务时，凡属于开办业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行的地点。

4.营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌。

在接受批评和听取意见、建议时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时，要顾全大局、谦和礼让、求得理解。

四、规范服务语言标准

服务语言规范的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，逐步普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

银行员工在工作和公共场合必须使用的文明用语：

1.请 2.您好！3.欢迎（您）光临

4.请稍等！5.对不起！6.请提意见！7.谢谢！8.欢迎再来！9.再见！

五、规范服务质量标准

服务质量规范要求：要认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标实现，在保证银行和客户正当权益不受损害的前提下，保证客户对服务质量的满意。

七、规范服务纪律标准

1.不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规、不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。

2.不准泄露国家秘密、业务秘密。存款秘密、企业经营秘密和客户的账户、账号。

3.各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。4.按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。5.营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活，不准拨打或长时间应答私人电话，不准吃零食，打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。

6.不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。

7.不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。8.不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。

9.未经允许，不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方便的信息，自觉维护银行的信誉。

10.不迟到早退，提前到岗，做好营业前准备，准时开门营业。

第三篇：银行员工优质文明服务心得体会

银行员工优质文明服务心得体会 经过起 老师服务礼仪的轮训，让我们了解了礼仪的标准和规范。用过老师的指导，我们整改了自己的网点环境，进一步规范了柜面的标准服务流程。我们的网点环境变美了，桌面变得规整了，我们的服务流程变得规范了,我们形象得到提升了�6�7�6�7.通过培训我们看到了许多可喜的变化和服务的亮点。通过短短几天的培训，我个人有以下一些心得： 首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那 换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。优质文明服务，不仅仅是一种“微笑服务”，“站立服务”，它更是一种性格的培养，思想的提升，它是发自内心的一种真诚，真诚与客户交流，热心帮助客户，宽容的心态去打动客户，只有这样，我们才能留住客户的心，才能真正留住效益！

第四篇：优质文明服务

**联社优质文明服务工作典型材料

近两年来，**联社在省联社的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略，以规范行业服务标准为导向，以建立科学管理服务流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，以优质文明服务工作为抓手，按照“建设一流服务团队，打造一流服务文化，培养一流服务品牌，展示一流行业形象，创造一流工作业绩” 的标准，遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求，大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不断提升窗口服务形象，保持了各项业务快速健康发展，经济效益明显改善，优质文明服务工作取得显著成效。2010年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。2011初，我区联社飞天信用社获得甘肃省银行业2010“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省96688客户服务通报中，我区联社实现零投诉。

下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、讨论。

一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

（一）深化认识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格按照银协、省联社的部署，精心组织，精心指导，精心安排，精心实施。

（二）全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必须做到全面发动，全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。同时，我区联社还从本单位实际出发，精心设计活动载体，把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中，使群众喜闻乐见，积极参与，增强活动的吸引力，感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌，树立良好社会形象”的服务理念，确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。

（三）明确目标计划，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评选标准，奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。2009年，我区联社联社投入8万元，在各网点的服务窗口安装了服务评价器，并结合实际情况制定了《**信用联社柜台服务评价器考核办法》，同时设立工会专干一名，专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分，并在优质文明服务专栏进行公布。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。2009年，联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。仅2010年一年，我区联社就举办了20多期业务培训班，培训人员800余人次，培训面100%。2009年10月份我区联社在兰州市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一，团体第二的优异成绩。今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。2009年7月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行**支行实地观摩学习，并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月，联社选派2名新员工赴深圳商业银行进行学习，用同行的先进经验指导**联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。2010年联社加大员工培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，营造了比学赶超的浓厚氛围。

三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。

（一）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

（二）创新服务方式，延伸金融服务。为方便广大储户，2009年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前，我区联社已设立自助银行7家，安装自助设备25台。

四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。

（一）建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《**联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《**联社优质文明规范化服务实施细则》《**区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善，做到了优质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。

（二）建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。近两年来，省联社、兰州管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时，依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。

（三）下大力气加强网点建设，增强信用社社会竞争力，促进各项业务发展，为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识，塑造醒目的公众形象。近两年来，联社始终以提升企业外部形象为目标，加快网点改造步伐，对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用甘肃省农村信用社标识，规范机构名称和宣传用语，并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造，我区联社多家网点现已成为兰州市示范性网点，大大提升了信用社对外服务形象。2009年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。2010年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。

五、多位一体，齐抓共管，把文明规范服务工作引向深入。

（一）建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此，我区于2010年1月率先成立了全省第一家事后监督中心，进一步加强了对辖内农村信用社文明服务的规范化管理。制定了《**区农村信用联社事后监督中心管理办法》，选拔了6名同志，配备了会计档案室和事后监督中心。严格执行差错整改制度。每月月末联社计划财务部对审核出的差错进行统计，以简报的形式进行全区通报，向各信用社反馈监督信息，对出现差错的柜员进行罚款，增强了柜员合规操作的意识，提高了优质文明服务水平。积极制定培训计划，拓宽培训层面。采取分组学习的方式，让各社会计人员轮流到事后监督中心学习，增强会计人员的责任心，规范监督操作行为，确保监督质量的提高。完善档案管理制度。事后监督员每日将审核后的会计凭证装订编号，月终统一移交档案室管理，确保了会计凭证的安全性和完整性。监督成效凸显，风险得到有效防范。中心自成立以来，通过抓管理，促学习，提高了全区会计人员的业务水平，加强了对全辖业务的监督，自2010年1月以来累计监督业务1102927笔，日均业务量约4200笔，共计发现各类问题132笔，其中潜在风险隐患问题60条，向联社提出防范建议100多条。经过一年多的监督运行，全区账务核算质量明显提高，平均差错率明显下降，使广大员工养成了严格遵照流程办理业务的习惯，有效降低了人为操作风险，大大提升我区联社的优质文明服务水平。

（二）建立远程联网监控中心。为进一步提升联社管理手段，提高工作效率，2010年，联社对监控中心进行改造，通过远程网络传输，省联社、联社领导、保卫、稽核等部门均可根据各自实际的控制权限，对全辖各营业网点、自动柜员机、金库等监控点进行音、视频实时监控查看，实现音、视频信号的切换，语音双向对讲、并对云台镜头进行控制。如今，我区联社即可通过远程联网监控中心对各营业网点各柜员优质文明服务情况实时监控。

以上，就我区联社在加强和改进优质文明服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导作了汇报，不当之处，恳请批评指正。

第五篇：优质文明服务

徐汇支行优质文明服务学习总结 长期以来，银行一直作为国民经济中不可或缺的金融机构，在社会发展中起到了举足轻重的作用。但其作为服务性行业，为广大顾客提供金融服务的属性直到近年来才逐渐在社会上获得发现和认可。以往的金融业缺乏竞争，仅有的竞争也主要集中在产品上，但随着各银行经营水平的不断增进，加之银行产品间较高的可复制性，使得服务的重要性日益提高，服务创造价值、服务也是生产力的理念开始深入人心。也正是在这样的背景下，我行大力开展了推广优质文明服务的活动。

我徐汇支行积极响应分行号召，在广大员工中就优质文明服务的意义、内涵和形式展开了大讨论，在交流中碰撞出无数火花，现就讨论结果汇总上报如下：

一、服务需要技能

首先来说，服务不是一句空话，不是光有为客户服务的意识和理念就能为客户提供良好的服务的。服务需要过硬的技能作为载体。服务的技能包括操作技能和沟通技能，良好的操作技能可以保证服务的准确性，将与客户需求匹配的产品提供给客户；优秀的沟通技能则能帮助企业了解客户的真实需求，并在企业产品于客户需求不能完全匹配时，起到弥补裂痕的作用。

目前我行在培养员工，尤其是柜面一线员工的操作技能方面已做了许多工作，员工的业务水平有了长足的进步，能手达标率显著提高。下一步，我行应该在培养员工沟通技能方面倾注更多精力，提高服务

整体水平。

二、服务也有层次

服务不像任何实物，可以让客户看到实在的东西，它的价值由服务本身所带给客户的满足感来决定。也就是说，评判一次服务的质量的标准是客户接受服务后的满意程度即需求的满足程度。根据马斯洛的需求层次理论来说，人的需求是有层次之分的，不同的人群之间的需求是存在着显著的差异的。因此，当我们向客户提供服务时，不应是僵化的、教条的，要有层次之分，要努力满足客户的需求，并适时激发客户更高层次的需求，从而为企业创造价值。

传统的“三声三笑”、营业场所物品摆放规范等是从经验出发的积累和总结，是被实践证明的正确的做法。在当今的市场环境下，这些是具有普遍意义的客户的需求，是客户需求的一小部分，并且是客户需求中层次最低也最为基础的部分。

因此，当我们向客户提供服务时，只做到上述几点还是浮浅的、远远不够的。或者说，客户来到银行，并不是单纯为了看到几张笑脸和感受银行整洁的环境，客户往往有着更高层次的需求。而满足这些较高层次的需求时，除了有良好的服务技能以保证服务的准确性外，还需要有良好的服务意识，需要我们的员工积极主动的去运用自身的服务技能，来判断客户的需求，满足客户的需求，并为客户推荐适合其自身需求的产品，激发客户新的需求。这一点，正被我行领导层所认知，并在网点转型中受到着重强调。营业时间的调整、产品结构的调整、人员设置的变更，这一切都是在为员工思想的转型做准备，为

提高员工的服务意识创造条件，也只有通过员工思想的转变，服务意思的增强方能最大程度发挥网点转型的成效。

三、服务讲究纵深

传统观点认为，只有柜面一线与客户直接接触，才需要讲求服务，才需要学习优质文明服务。这样的理解在今天看来，无疑是低级、片面的。

现代化的服务需要纵深。当客户前来我行办理业务时，如果面对仅仅是一个柜员，为其提供服务的也仅限于一个柜员时，我行与个体商贩又有何区别？面对客户的应该是我们的一个以柜员为终端的服务团队，这其中既有柜员为客户提供服务界面，又有后台为客户研发产品、还有IT部门为柜员提供技术支持，诸如此类，不胜枚举。也就是说柜面一线为客户提供的是直接的、面对面的服务，而中后台人员为客户提供的是间接的、非接触式的服务，但不管怎样，我行的每位员工都应树立为客户服务的理念，这一理念具体化来说就是：柜面一线人员为客户办理业务是为客户服务，而中后台人员为柜面一线提供服务保障也是为客户服务，中后台的保障能力直接影响着前台的服务水平。

既然作为一个服务团队，就要强调团队内部的分工与协调，需要提倡团队精神。在这个团队中，一切都要以客户的需求为导向，通过内部分工合作，将客户的需求分解为各部门的具体工作安排，再以最终产品的形式反馈给客户。只有有纵深的服务才能满足客户多元化的需求，提高服务的水平，也只有有纵深的服务才称的上是优质的服务。

四、服务是一种文化

银行构建服务文化体系有助于员工树立爱岗敬业的服务精神；树立以服务为本的道德观、价值观；树立无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等。这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。这一文化外化到客户群中又能产生良好的口碑效应，提升企业品牌的价值，弥补企业产品层面的不足。因此，优质文明服务工作需要上升到企业文化建设的高度来抓。

综上，我支行认为，服务应当建设成为我行的核心竞争力之一，是我行要持久地赢得市场所需要我们时刻面对的问题。我们要以客户为中心，调整自身，把优质文明服务从单纯的微笑服务过渡到提供个性化服务上来，重视客户的需求，研究客户的需求。紧紧抓住客户这一核心，以客户的需求为导向，以高质量、多样化的特色服务，满足客户多层次的需求，为企业发展提供持续动力。

徐汇支行2006年11月8日