安全护理案例分析

第一篇：安全护理案例分析

安全护理案例分析

要求：

（1）针对提供的案例分析案例性质、产生的原因，并提出整改措施。（2）分成4大组，按组号1-4号相对应选择案例2个。

（3）各组轮流上台汇报，组内成员进行补充。其他各组同学可同时参与讨论。（4）汇报时间15分钟。讨论5分钟。

（5）请每个同学讨论课前亦要了解一下别组的案例内容。

案例1.1 患者，女，68岁，诊断：阻塞性黄疸、胆总管结石，合并糖尿病，病情危重。5月19日当班护士戴**上前夜班，当时班内工作量非常繁忙（接收四位急诊病人，另有一位抢救出血病人），导致未执行翻身计划。23：45分夜班接班时未执行床头交接班，夜班护士翁**也未执行翻身计划。5月20号责任班接班时发现病人尾骶部皮肤发红未见破损，当时即予以一系列防范措施，因病人病情较重，无自主翻身能力，于5月26号尾骶部出现一约5×6cm大小褥疮（Ⅱ度）。

案例1.2 患者于22：10急诊入手术室拟行“左全肺切除术”。右下肢静脉通路由病房建立带入手术室，穿刺部位在右小腿内侧浅表静脉，由微泵维持垂体后叶素和立其丁。入室后与麻醉师共同检查穿刺局部无红肿、通畅、有回血，予继续使用。术中在右小腿静脉通路上输库血并加压。于1点30分左右发现该处静脉周围红肿，滴液不畅，立即停止在此路静脉输血输液。术毕4点30分发现右下肢发红肿胀明显，立即采取措施，并报告。

案例2.1 患者女，56岁，诊断：动眼神经麻痹、2型 糖尿病。于9-16由内分泌科转入。10-2中午 李**护士给病人注射诺和锐30R特充时，打开笔盖时，发现里面有气泡，就先旋3U，再向前旋，见有液体排出，就认为这种笔可以旋转注射，便旋到20U给病人注射，但觉得没有阻力，不对劲，就把余液用按压法按完。10-4中午给病人注射时，发现阻力较大，就改为旋转注射。接下来晚餐护士虽发现阻力较大，但能把液体注入，未引起重视。10-5早餐、中餐及下午补注射时有三位护士均发现注射时阻力较大，液体不能注入，就告知可能笔坏了，患者解释说：“前面阻力也较大，但回旋一样能把药物注入，前面有护士这样做过”。护士就按照患者说的把药物注射。事后证明特充笔回旋时不能把药物注入体内，此次阻力较大的原因为针头阻塞所致。

案例2.2 患者，男性，82岁，患者4天前因进食后出现上腹部疼痛，逐渐加剧，伴恶心呕吐，吐出为胃内容物，尿淀粉酶：3172U/L，拟诊：“急性胰腺炎”收住入院。入院后，经补液、抗炎等对症支持治疗。由于输液量很多，病人疼痛难忍，在床上展转不安，出现静脉输液外渗，当班护士知情后立即予患处硫酸镁液冰敷，密切观察局部的变化。第二天明显消退，患处轻度疼痛，保姆用热毛巾外敷，出现烫伤现象。经SD凝胶治疗后，患处无疼痛，创面修复。现患者仍住院接受急性胰腺炎治疗。

案例3.1 2006年12月3日晚上11点，监护室中夜班护士交接班，交接完两个患者后，其中一位气管插管患者较烦躁，接班护士就忙于处理此患者，而忽略了另一患者的输液情况，仅口头交接患者的病情。当时患者一直在胡言乱语，回答不切题，脂肪乳剂针在缓慢静滴中。约过了15分，家属从外地出差回来要求到监护室看病人，发现患者下肢浅静脉穿刺处有较多的渗血，拿出数码相机拍摄照片，当时情绪较激动。当班护士立即向患者家属道歉，拔除下肢留置针（当时留置针回血已经凝固，肝素帽衔接处有少许松动）予以上肢静脉重新穿刺，并报告值班医师和护士长，经值班医师解释，护士长到现场向患者家属道歉，患者家属情绪平稳，要求护理交班做记录。

案例3.2 本科室现口服药发放分三餐前后，qn、qid、q6h、q8h等药较少，发现有护士将时间口服药按tid发放给病人，可能导致有些药没有按时间服用，影响药物疗效，给病人带来不良后果。

案例4.1 患者因解黑便拟“上消化道出血”收住我科治疗，患者是个孤寡老人，平时住在老人公寓，因年岁已高缺少照顾，入院时全身多处褥疮，当日予睡气垫床，双侧床拦保护，并有专职保姆陪护,2006.5.31晚睡梦中发现山上有人追杀他，于是梦中在逃跑，致使从床上爬起从床尾掉落在地以双脚及双肘着地，导致肘部一个0.5×0·5㎝大小皮肤破损，夜班值班护士黄**知情后立即安置好病人，询问病情，检查受伤情况，碘伏消毒伤口，并通知医生，测血压正常。经过1周病情观察未见明显与坠床相关病情变化，肘部破损皮肤已痊愈。

案例4.2 患者，女，45岁，诊断：系统性硬化病、心肌病。11月23日早班护士赵**为19床患者王**输注CTX0.4+生理盐水100ML（化疗药物），输液过半时，家

属来反应输液处有点肿。早班护士赵**立即查看，发现输液处已肿胀，立即予停止输液，拔除静脉针头，压迫止血。并告知责任护士程**，当时立即给硫酸镁湿敷。随后护士长即予生理盐水5ML+地塞米松5MG+利多卡因5ML局部封闭，并继续硫酸镁湿敷，随时密切观察病情变化。下午查看时局部肿胀基本消退，患者出院。（患者原有心肌病,此次拟“系统性硬化病”收住，四肢浮肿明显，皮肤发硬，右指端、双足后跟皮肤破损，四肢末梢累诺现象明显，采用CTX一周一次静脉滴注治疗。该患者四肢浅表静脉条件差，曾建议患者行深静脉针留置，家属以经济条件为由予以拒绝。）

第二篇：护理安全案例分析

护理安全案例分析

2．药物剂量查对失误 案例：

一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。

3.病人姓名、床号查对失误

案例①：

某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。

案例②：

湖北襄樊一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时各生下一名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴儿给了乙，乙的婴儿给了甲。l周后，两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要输血，一查血型，才发现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇．所以才有了这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找到孩子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院很正规，原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等确认该该子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到了乙，真相终于大白。

（二）执行医嘱不严格

1.盲目执行错误医嘱

当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误．并请医生及时纠证。反之，如果医生医嘱错误，护理人员也未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，护理人员也将负次要责任。即护理人员要负没有发现或指出医嘱之错误的责任。有人认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人体．所以并不会直接给患者带来伤害；反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情时有发生。

案例：

某病员因截肢术后伤口疼痛，夜间无法入睡而请经治医生给予解决，医生下达医嘱：“25％硫酸镁l00毫升静脉注射，一日二次”。按照用药常规，静脉注射时应使用2．5％的硫酸镁，而不该是25％，医生疏忽，将2．5％错写成了25％，而护理人员也末发现其中的错误，照样给患者静注了25％硫酸镁，结果药液尚未注完，患者就出现了颜面苍白，脉搏变缓，还没来得及抢救，患者即呼吸心跳停止死亡。2.执行医嘱错误

对于医嘱中的错误，护理人员有责任发现并做到不执行；反之，对于正确的医嘱，护理人员则必须做到一丝不苟地执行，容不得半点马虎。然而，实践中这种不能正确执行医嘱的情况却依然存在。

（1）执行医嘱失误

由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况都有发生。如：某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失，急需补钾。医生下达医嘱：“15%氯化钾10毫升加0．9％氯化钠许射液500毫升静脉点滴”。可是该护理人员认为静冰点滴和静脉推注没什么大区别。反正都是进入静脉，早进晚进都一样，于是，在氯化钠点滴过程中，将10毫升氯化钟一次注入(实则起到了静脉推注的效果)。结果病人心跳骤停死亡。（2）擅自改变医嘱

某些护理人员为图自己省事，将医嘱中的静脉推注用药改为静脉点滴，影响了药物正常效应的发挥；也有的护理人员将医嘱中分次执行的脱敏疗法改为一次执行，结果造成病人过敏性休克甚至死亡，除了擅自改变用药途径之外，有的护理人员还自恃工作经验丰富，竟然在没有医嘱的情况下自行施治。例如，某腹部外伤患者夜间出现腹痛加剧，家属找到值班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂自行给予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用药后疼痛感减轻，认为病情缓解，可第二天发现该患者已肠穿孔，并出现—系列腹腔感染的症状，最后丧失了手术时机。感染性休克而死。

(三)不认真执行技术操作规程 1.静脉穿刺输液时忘松止血带

一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。

2.洗胃操作不当造成胃穿孔

如某女青年因失恋而服用了大量度安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入最多，病人感觉腹胀．疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。

一名护士在给一位70岁的男性患者提供早餐鼻饲营养液时，误将营养液滴入了留置于患者气管的管道，待发现有误时，营养液已进入患者肺内200ml，患者窒息死亡。3.灌肠造成肛管、直肠烫伤

（四）护理工作不负责任 1.擅离职守

护理人员在值班时间擅自离开自己的工作岗位，病人出现紧急情况时到处找不到人，因此而延误病人抢救的情况时行发生。

（1）护士不坚守特护岗位

对于特护病人来说，病情随时都可能出现紧急变比，所以，在特别护理工作的护士应当一分一秒都不离开岗位，否则就可能出现差错或事故。如对一烧伤病人，为了防止高营养放在开放条件下被污染，而采用氮气加封闭输液装置。在准备更换液体时，护士离开特护岗位，致使气体进入体内，造成病人气体栓塞死亡。

（2）护理人员在岗时间不忠于职守

有些护理人员在值班时间内不是经常巡视病房，密切观察病情变化。而是凑在一起打扑克、织毛衣、谈天说地，甚至关上门，躲在值班室里睡大觉。遇到病人家属来找时，又往往极不耐烦，不是埋怨家属，就是责怪患者，不能及时对病人的情况进行观察和了解，以致常延误诊治，一级护理制度每半小时巡视一次。

2.不仔细观察病情

如某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。入院1周后患者段现恶心、头晕。医嘱：冬眠灵1号2毫升肌肉注射。护士于当天下午执行了医嘱。晚8时左右，病人症状仍末缓解。再次用冬眠灵 l号2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜间护士曾一次巡视病房，均以为病人是正常入睡，并末走近床边听听呼吸，摸摸脉搏。次晨6时该护士去病房发药时，才发现病人口唇、面部及四肢青紫，牙关紧闭、心跳、呼吸全无。

案例：一位69岁的女性住院患者在静脉输液时死亡，究其原因发现输液管与静脉留置管分离、脱节，大量血液从静脉留置管流出，医护人员立即将患者移往ICU，但患者终因失血过 多死亡。

（五）对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤，各种引流管及静脉动输液管脱出，气管切开病人套管脱出堵塞。

（六）遗忘对危重患者的特殊处理。骨折全麻病人保暖被烫伤。湖北省医院恒温箱断电，两患儿脑瘫。

（七）特殊病人护理失误。儿童医院、精神病院，实行封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了别人，医院应承担全部责任。

二、做好护理安全，防范护理纠纷

护理安全是护理管理的重点,是护理质量高低的重要标志之一。在临床工作中，影响护理安全的主要因素：

一是人员因素：主要指由于护理人员素质或数量方面的原因不能保证工作基本要求而给患者造成的不安全影响或隐患。

人员素质数量

二是技术因素：主要由于护理人员技术水平低、经验不足或协作能力不强等原因对患者安全构成威胁。

技术水平低

经验不足

协作能力不强

第三篇：护理管理学案例分析

护理管理学案例分析

某医院护理部多年来推行目标管理，在实施过程中不断总结、不断完善，形成了一整套目标管理体系。

一、制定目标

在护理管理工作中制定的工作目标主要包括工作计划、护理质量控制标准、护理理论和技术操作考核标准、继续教育等。工作目标需要由护理部的管理者、护士长及护理人员共同参与制定，形成目标网络，才能充分调动护理人员的积极性、创造性，有利于工作顺利进行。

（一）护理部要在各科室护士长提交的工作计划的基础上，根据医院总体工作目标制定护理工作的总目标，要注意目标内容必须清晰明确，高低适当。护理质量控制标准《护理工作规范质量标准》执行，目标项目有：病房目标项目，包括护士素质、表格书写、基础护理、急救物品、病房管理、药品管理、消毒隔离、一级护理、危重病人、治疗室、处置室、护士站、统计本册14项，护理技术操作考核目标项目25项，特殊科室目标项目11项等，并且规定了每项的达标值；继续教育按照《继续教育实施细则》执行。对未达标的情况制定了相应的处罚标准。护理部人员对于目标管理的方法、目的有明确的统一认识。

（二）护理部组织护士长进行目标管理教育，并对护理部制定的护理工作总目标进行充分讨论，以统一认识，达成共识。通过讨论使每个科室护士长之间达到相互合作、协调一致、共同努力的目的。

（三）护士长带领本科室的护理人员对护理工作的总目标进行学习，并完善科室的工作目标，使护理工作的总目标转化为全院每个护理人员的明确目标，使大家加深认识，方向一致，以保证护理工作总目标的实现。

二、组织实施

（一）护理部在组织实施过程中的主要作用是要进行严格控制，了解进展情况，给予指导、支持、协助，提出问题，提供情报，创造良好的工作环境等。

（二）完成目标则需要各科护士长带领护理人员运用自我管理、自行解决完成目标的方法和手段，充分发挥每一位护理人员的积极性与创造性，使护理人员感到达到目标有自己的一份责任，从而达到改善服务态度、提高服务质量的目的。

三、检验结果

（一）各科室护士长在日常管理工作中有计划地经常进行自检、自查；每月护理质量控制人员在此基础上，按照护理质量控制标准对各科室进行检查和评价，制定月考评表，召开护士长会进行反馈。每项护理质量控制标准的评价分为A、B、C、D四个等级，未达到达标分者按照相应的处罚标准执行，使目标管理成效与科室及个人奖惩挂钩，每年按照年考评记录评选成绩较好的科室进行奖励，促使目标的数量与质量得以控制。

（二）定期对全体护理人员按照职务、职称分层次进行护理理论和技术操作的考核，对未达到达标分者按照相应的处罚标准执行，每年对成绩优秀者进行奖励。

（三）每年要求护士长对照年初的工作计划进行自我评价，护理部综合各科室的自我评价做好全院护理工作总结，评价执行过程中的优点和成绩、缺点和错误，以利第二年制定新的目标，进行目标管理的另一循环，促进护理工作的进一步提高。

通过多年来在护理管理中实施目标管理，充分调动了护士长及护理人员的积极性、创造性，增强了责任心和压力感；并能促使护理管理者把主要精力投入综合性管理活动中，加强医院护理的全面计划管理，促进了护理工作数量和质量的提高。

结合你所学的护理管理学知识对该案例进行分析。

第四篇：护理案例分析辅导范文

护理伦理学案例分析题

一、案例：一位刚工作的本科学历护士。在给肺癌患者上化疗前、为了取得患者的配合。使患者做好心里准备。她主动去病房像患者讲述化疗时的不适应以及注意事项，没想到却被患者家属骂出来。说她刺激病人。领导知道后让她向病人道歉。问题。该护士是否应该告知患者所要做的治疗。为什么？ 如何理解病人的疾病认知权在向患者和家属告知疾病时应注意什么？

答案提示：这是不管护士和医师在刚开始工作时不少能碰到的问题； 不管是护士和医师都的告知患者所作治疗的目的.注意事项.及可能的反应及意外，因为这是患者及其家属的基本知情权。回到前面的情况，按正规程序告知了，为什么遭到了抵制和口头处罚？这就是理论知识要求和实际情况冲突的地方，鉴于特殊病人（这个是癌症化疗的）有规定也可认为是潜规则，不得详细告知当事人，只能告知家属；需向患者交待的也的征得家属同意告知的范围。这样做的目的是想不让患者知道的太详细而失去信心，有时候知道自己详细情况的绝症患者能因丧失了信心而很快死亡。

处理类似事情主要就是掌握一个度得问题，掌握好告知范围。我记得那时候我的老师说的是及要说，又不至于使患者丧失信心。

二、案例：某患儿，女，5岁，因患肾炎继发肾功能衰竭住院三年，一直做肾透析，等候肾移植。经医生与患儿父母商讨，同意家属进行活体肾移植。经检查，其母因组织类型不符被排除，其弟年纪小也不适宜，其父中年且组织类型符合。医生与其父商量作为供者，但其父经一番思考决定不做供者，并恳请医生告诉他的家人他不适合做供者，因他怕家人指责他对子女没有感情。医生虽不太满意还是按照患儿父亲的意图做了。

请对上述案例中的医生的行为进行伦理分析，并分析患儿父亲的做法是否符合义务论与效果论的要求。

答案提示：1.医生根据患儿父亲的请求对患儿家庭的其他人“说谎”是为了维护患儿家庭的和谐，这是可以理解的。但是，医生这样做违背了作为一个医生应诚实的美德。比较恰当的作法是医生不要介入患儿家庭内部的事，让家人自己商量决定；

2.从义务论的要求出发，父亲对其子女有抚养的责任，当女儿的生命处于危急之际，父亲不愿捐肾的做法在道德上是有缺陷的，会影响家庭的和谐，在社会上会受到谴责，在个人良心上也是一件憾事；从效果论的要求分析，患儿的生命质量已很低，移植是否能成功或即使成功其生命质量又如何？况且患儿之父正值中年干事业的年龄，又有抚养另一子女的责任，万一出现移植后的合并症，这会影响事业和全家，故而从移植的代价/效应上思考，其患儿父亲不捐器官也是能够理解的。因此，只有其患儿父亲和全家去平衡，以决定是否让父亲捐肾。

三、案例：患者李某，男，46岁，生殖器外伤，泌尿外科手术后由于生殖器局部感染和缺血导致部分组织坏死结痂，医生使用抗生素和多次伤口换药后虽然感染得到控制，但是局部情况并没有好转，已经决定为患者实施第二次手术对坏死组织进行切除，患者面临着很大的生理痛苦和心理打击。病房护士长与医生协商请造口伤口护士进行会诊，医生由于对造口伤口护士的工作不很了解，对会诊并没有寄予希望。当造口伤口护士仔细查看了患者伤口并认真分析情况后，决定使用药物清创的办法去除黑痂，推迟二次手术的安排，并取得了医生的支持。造口伤口护士主动、负责任地多次为患者换药，调整用药治疗方案和精心护理，当看到坏死结痂逐渐去除、新鲜的组织生长良好、患者伤口逐渐愈合的时候，使患者免受二次手术的打击，医生对造口伤口护士的创新工作给予了充分的肯定和认同以造口伤口护士的行为，阐述专科护士的伦理要求。

答案提示：专科护士的伦理要求：1.热爱护理，乐于奉献。造口伤口护士树立了热爱护理，乐于奉献的观念，在已经决定为患者实施第二次手术，病房护士长与医生协商请造口伤口护士进行会诊，对坏死组织进行清创去除黑痂，调整用药治疗方案和精心护理，当看到坏死结痂逐渐去除、新鲜的组织生长良好、患者伤口逐渐愈合的时候，使患者免受二次手术的打击，赢得患者的信赖和医生的赞许，显示了自身的价值。

2.乐于传授，扎根临床。专科护士应具备本专业较强的临床观察、评估和处理的能力以及专业理论基础和专科操作技能。当造口伤口护士仔细查看了患者伤口认真分析情况后，决定使用药物清创的办法去除黑痂，推迟二次手术的安排，才取得医生的支持。

3.勤于钻研，促进学科发展。此案例中，造口伤口护士做到了勤于钻研、积极开展护理科研，使专科护士的知识技能得以不断更新、拓宽和提高，推动了护理学科的发展。

四、案例：某药厂请求某医院肿瘤科对某种药物进行三期临床观察试验，该药物主要是通过对机体免疫功能的调节作用而抑制肿瘤的生长。根据药物临床观察试验的要求，选择受试者的标准之一是确诊实体肿瘤并停用抗肿瘤治疗3个月的患者。

请你对这个三期临床观察试验进行评价，即选择受试者的标准是否合理，并说明它存在什么伦理问题？ 答案提示：此种选择受试者的标准是不合理的，它违背了将受试者利益放在首位的伦理原则。

1、药物的III期临床试验是在II期临床试验的基础上，扩大试验的人数，其目的是在药物疗效初步肯定后进一步收集药物有效性的证据，确定药物的适应症和药物相关的不良反应。该案例中的药物III期临床试验是一种抗肿瘤的药物，根据药物临床试验的要求必须确认实体肿瘤并停用抗肿瘤治疗3个月的患者才能作为受试者。根据通常对实体肿瘤患者的治疗首选手术治疗，其次为药物治疗，有些病人在术前、后还要进行抗肿瘤的药物治疗。此案例中除非II期药物临床试验结果证明这种试验药物优于目前的手术和药物治疗，可以选此类病人。

2、否则为了药物临床III期试验让受试者暂停手术或手术加药物治疗或单纯药物治疗都是不合理的，因为它违背了将受试者利益放在首位的伦理原则。

五、案例：某医院急诊科收治一名脑出血病人行开颅手术，术后连夜送至重症监护室。重症监护室护士刘某认真仔细护理病人，随时监测生命体征，应对病情一切变化，以提高抢救成功率为目标。次日凌晨4 时，护士发现病人突然出现呼吸急促达32次/分，脉搏快而弱，血压低至60/40Hg，双侧瞳孔不等大，她预感到颅内出血，一边迅速向值班医生报告，一边打开呼吸机，做好二次手术的一切准备工作。故二次开颅手术进展及时顺利，证实了病人脑部又有一动脉破裂出血，由于发现早，医护密切配合，手术成功，病人得救。

请对护士刘某行为作出道德评价。

答案提示：

1、重症监护室刘护士行为：其一符合动机与效果统一，她既有救治病人的良好的动机，行动后又产生了好的效果；

2、其二符合目的与手段的统一，刘护士不仅有抢救的目的，而且采取一边迅速向值班医生报告，一边打开呼吸机，做好二次手术的一切准备工作，手段也是十分妥当；

3、其三由于发现早，医护密切配合，符合医护关系伦理中“平等与协作”，故二次开颅手术顺，病人得救。

六、案例：患者张某，38岁，因右膝关节半月板损伤待手术，与外伤截肢王某同住某医院骨科病房一房间。张某手术顺利，但与他同室的王某在张某手术的第二天臀部出现疖肿。过两天王某疖肿化脓，细菌培养为凝固酶阳性金黄葡萄球菌。当张某的手术切口拆线时，伤口出现感染，于是，张某提出是主管医生与护士给王某换药后不洗手，又检查他的伤口造成的，并认为是医疗事故。主管医生与护士认为是并发症，不属于医疗事故。医患之间发生了医疗纠纷，反映到医院医务处。医务处出面调解，并对手术切口感染进行细菌培养，结果为凝固酶阳性金黄葡萄球菌。于是，医务处答应减免张某部分医疗费用，并给予一次经济补助，这样医疗纠纷予以平息。

此案例哪些属于医学、护理学问题，哪些属于医护伦理问题，医护伦理学与医学、护理学关系是什麽？

答案提示：

1、此案例中两位同住一病房的患者先后受到了细菌感染，这是医学、护理学事实，也就是医学、护理学问题。在事实面前，张某与主管医生、护士看法不一，发生了医疗纠纷，这属医学、护理学问题，即根据医学事实该不该行动和如何行动的理由。医务科对手术切口感染进行了细菌培养，证实两位患者同为金黄色葡萄球菌感染，但未作细菌的基因分型（一般医院此项检查有困难），因此从流行病上既不能认定是交叉感染，又不能完全排除其可能性，这也是医学、护理学事实，也即医学、护理学问题。

2、根据这个医学事实，医务科既没有认定是医疗事故，又没有简单地视为并发症，答应减免张某部分医疗费用，并给予一次经济补助，这样维护了医患的利益，从而平息了这场纠纷，这样处理也属于医护伦理问题。

3、护理伦理学与护理学的关系 ：护理伦理学旨在解决“护理学中的伦理问题”和“伦理学中的护理学问题”。“护理学中的伦理问题”要求护理伦理学工作者具备一般伦理学知识，“伦理学中的护理学问题”要求护理伦理学工作者必须具备护理学专业知识。一方面，从事护理伦理学专业的人员如果不懂得现代伦理学与高新技术的发展，就不可能真正了解、认识和分析现代护理学与高新技术发展中面临的诸多伦理问题。另一方面，从事护理工作的人员，也离不开伦理学的指导，许多伦理问题的产生是现代护理学与高新技术发展的结果。如果不熟知伦理学理论，就不能站在时代的高度去审视护理学及科技发展给人类未来带来的伦理困与挑战，就不可能提出解决伦理问题的思路与办法，从而推动现代护理学的发展。可见，两者相互作用、相互影响，即现代护理学的发展和进步直接决定护理伦理观念的更新，反之，护理伦理观念的新又对现代护理学的发展给予很大影响，但都是以保障人类健康为研究目的。

七、案例：某医院儿科收治一名高热患儿经医生初诊，发热待查，不排除脑炎，急诊值班护士凭多年经验，对患儿仔细观察，发现精神越来越差，末梢循环不好，伴有谵语，但患儿颈部不强直，于是，护士又详细询问家长，怀疑是中毒性菌痢，经肛门指诊大便化验，证实为菌痢，值班护士便及时报告给医生，经医护密切配合抢救，患儿得救。

请对护士行为做伦理分析，它符合那些护理道德伦理分析的思路：首先找出本章中护士的伦理行为是什麽，然后指出符合什麽伦理规范。答案提示：1.护士对患儿仔细观察，发现问题，又详细询问家长，提出中毒性菌痢的可能，化验得到了证实，这符合护患关系伦理规范中“热爱本职，精益求精”和“认真负责，任劳任怨”；

2.护士便及时报告给医生，经医护密切配合抢救，患儿得救，这符合医护关系伦理规范中“平等与协作”；

3.护士的行为还符合儿科护理伦理要求“敏锐观察，细心谨慎 ”。

八、案例：手术室谢护士，当班的最后一台手术是外科开腹手术，手术进展困难，患者出血也比较多，晚七点半结束。按照常规要求，在开腹前和关腹前后都要清点所有的手术器械和纱布、敷料，三次清点的数目吻合。由于缝合伤口时医生在不断地用纱布止血，手术结束后谢护士又清点一次发现少了一块。于是，巡回护士过来和谢护士一起清点，确实是少了一块。这时，患者还在手术台上，但是手术用的无菌单已经撤掉了，医生正在为患者用敷料粘贴伤口。谢护士赶紧向医生说明情况，医生也很奇怪，大家把手术台上下都找了一个遍也没有找到。医生认为有可能是谢护士将纱布丢在污物桶里。谢护士立即将污物桶里的东西一件一件的拣出来，也没有任何发现。医生们认为在关腹时已经清点无误，没有必要再找了。谢护士认定纱布没有离开过手术台，是在缝合筋膜前后止血的过程中不见的，可能还在患者伤口里，找不到就不可以让患者离开手术室。在谢护士的一再坚持下，医生们和小谢再次洗手、铺单，打开了患者已经缝合的伤口，最终在伤口的一角找到了已经挤压成一个小球的纱布。医生们对谢护士的认真负责精神赞许，谢护士感到如释重负。

请对谢护士行为做伦理分析。

答案提示： 手术室谢护士的行为符合手术中护理论理要求：

1、“操作熟练，认真负责” 手术结束时，坚持物品、器械要认清点核对，核对无误后再让术者关闭切口；

2、“团结合作，密切配合”谢护士为查找丢失的纱布，做到了与医生们团结合作，密切配合，由于她的一再坚持，医生们和小谢再次洗手、铺单，打开了患者已经缝合的伤口，最终在伤口的一角找到了已经挤压成一个小球的纱布。

第五篇：安全-案例分析

东海岸安全班培训资料——案例分析

超时装修，停电处理后引起业主投诉

案例描述:某日，安全员在楼内巡逻时发现有装修工超时违章装修，影响其他业主休息，便上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉，半个小时后业主跑到管理处大吵大闹，引起投诉升级。

解决过程: 安全主办立即了解情况 ,向业主进行道歉，立即将电送上，并向业主说明安全员装修巡逻检查也是为了业主装修的安全，避免业主为日后埋下隐患。安全员还要对其他业主负责，并引导业主与其他业主换位思考。最后陪同业主到现场对装修工人进行装修现场的注意事项进行现场讲解，并对装修负责人提出了批评，并对以后装修提出了要求。

经验或教训（含预防措施）:、安全员没有耐心，或是因为他的沟通方法欠妥。

2、遇到这种事情，在停电之前应当向班长或中心汇报清楚停电原因。未得到许可前不能私自操作，同时停电前应知会业主。

3、处理违章装修和管理处采取的措施应及时知会业主，请业主配合管理，对装修人员加强管理。

对业主的委托应学会拒绝

案例描述: 2003年某日，一办事车辆B在停泊倒车时不慎将大厦业主A先生的红色宝马轿车前保护杠擦花一点点（需仔细才能看出）。解决过程:

1、为保护业主A先生的权益，安全员当场即通过控制中心联系A先生到场配合B先生处理，A先生以休息为由不能到场，便要求控制中心转告B先生下午再过来处理。

2、控制中心人员汇报上级后，按领导要求B先生出具事故证明，并留下工作单位地址、电话和身份证复印件。并转告让其下午再来处理。

3、下午四点左右A先生致电控制中心，要求控制中心联系对方过来处理。

3、四点五十分B先生赶到现场与A先生面谈处理方式，A先生得理不饶人，B先生无法与其达到共识。

4、A先生将此事推托到管理处，让管理处负责处理，理由是此事发生在本区域，理应管理处全权为其处理。

5、经过管理处工作人员多次双方协商，最终B先生愿意负责将车带到专修店修理。

经验或教训（含预防措施）: 在处理此事的过程中管理处过于考虑业主的立场，尊重业主的意见，导致最后在受到业主的责难的情况下，十分无奈。

以后在类似事件的处理过程中尽量要求双方现场处理，不能现场处理的立即报警，移交相关部门处理。将风险转移到政府部门！

非小区住户小孩泳池溺水责任由谁承担

案例描述: 8月15日下午3点30分左右，救生员王某当班，王某在游泳池北侧岸边进行巡视时，突然发现泳池南侧水中一名８岁小女孩从游泳圈上跌落水中，救生员迅速跳入水中将小孩救到岸上，并即时进行了人工急救，小孩苏醒过来，同时其他人拨打120。在泳池负责人刘某和其父亲的陪同下将小孩送到坂田医院做进一步的检查。经医院检查，小孩情况基本稳定，由于呛水有轻微吸入性肺炎，建议留院观察。由于小孩父亲经济困难，当时交不起400多元的医药费，泳池负责人刘某出于人道考虑，以个人名义先垫付了250元的医药费并对其进行了安抚，小孩父亲当时无异议。但在当天晚上7点左右，小孩的父亲和其单位的几个同事来到管理处，要求协商小孩住院费用的问题。管理处向其阐明了观点：泳池有明显的提示，１４岁以下儿童游泳需成人陪同，而小孩游泳发生溺水时，其父亲在泳池旁看报纸，未尽到监护责任。泳池救生员及时发现进行了急救处理，并护送其到医院，因此拒绝其索要住院费用的要求。对方表示会进一步通过其它渠道来解决此事.解决过程:

１、跟进小孩的治疗情况，保持与小孩父亲进行沟通并对其进行进一步安抚。

２、联系小孩父亲公司领导再次向其阐明管理处观点。

３、事情发生当天召开紧急会议要求泳池所有服务人员统一回答口径。

４、节假日和高峰期增加泳池管理人手，对违反规定的泳客大胆管理。

５、加强泳池管理，要求泳池管理人员严格检查证件，禁止外来人员进入会所活动，进一步规避风险。

６、跟进此事的处理结果。

案例点评:

由于溺水小孩非本小区住户，说明管理处工作人员在日常管理过程中，对泳客的控制不严，没有认真履行泳池的相关管理规定，对进入泳池人员的《健康证》未进行有效登记、检查，导致外来小孩在泳池溺水事件的发生。事件发生后，泳池工作人员积极主动，力所能及，按照《紧急事件处理程序》采取了紧急人工救护措施，避免了危险后果的产生，并立即将受伤小孩送到医院进行治疗，小孩身体健康没有受到多大影响，出于人道主义垫付医疗费用。虽然当时小孩的监护人在事发现场，对小孩的溺水事件负很大责任，但是，管理处工作人员没有因外界原因影响到对事件采取的积极、有效措施，将事件的损失减少到最小程度。

管理处加强对泳客管理的同时，应重点强调对游泳池救生员风险意识的管理，加大对游泳池内的巡视以及小区外部人员的控制。尤其是无人监护的小孩，禁止其在深水区域活动。

访客报错了房号

案例描述: 2月13日下午14：30左右，梁先生到达东海岸小区入口，出入口岗安全员小李要对其来访目的进行核实。当时梁先生说：“我以前来过几次的，今天是来看亲戚的，你让我进去就行了”安全员小李当场表示了歉意，坚持要核实后才能放行。梁先生说不出房号，只说第一路口进去的第一栋。珊湖居第一栋共有两户，即101房和102房。其中101已经入住，102房装修了一半，春节期间（装修户已全面清场）已停工。安全员问梁先生101房还是102房，梁先生说是101房，并表示能确定。安全员便通知中心进行核实，中心通过对讲系统与101房联系，但对讲打了几遍都无人接听。出入口岗小李向梁先生转述了相关情况。问其是否可以给业主打个电话，再核对一下房号，梁先生当时也打了电话，但也没有问清房号。（后来调查接电话的为其嫂子的父亲，听不懂梁先生说的是什么内容）此时梁先生已较为激动，说人明明在家，为什么说没有人接，当值班长立即安排另外一名安全员小陆到101房上门核实，但打了几遍101房门铃后也无人开门。就又将该信息反馈给梁先生。同时安全班长也劝其再打一次电话确定一下详细房号。此时梁先生已勃然大怒，骂安全员是“低能儿”，同时让司机将车倒回，开到蓝色会所。

在隔了一会后，梁先生又返回出入口，说要去管理处，安全员小李在请示了班长以后立即发卡，将车放行进入小区。在车开进小区后，梁先生让司机留在路边，由安全班长支冲陪同去了管理处。

梁先生到了管理处后，前台值班员李昌华接待了他。当时梁先生只是发了一顿火，说自己几千万元的房子都管理过，你们这几百万的破房子还不给进。说完就离开了管理处。

安全班长支冲将梁先生送到管理处后，又与其司机沟通，请司机帮忙指认房间号。司机到了珊湖居指出梁先生要到达的房间，原来是珊湖居201房。

安全班长支冲立即与业主（梁先生的嫂子）进行了核实，在得到业主确认后立刻通知了相关岗位，同时将事情经过向业主做了介绍，业主表示能够理解。然后和安全班长一起去迎接梁先生。在珊湖居前的马路上与刚从管理处出来的梁先生相遇。

梁先生向其嫂子抱怨安全员不给其进入小区，其嫂子说你没有报对房号人家怎么给你进。梁先生听后大光其火，说再也不到你们这里来了，并立即安排司机驾车离开了东海岸。

安全班长又详细的将情况与其嫂子介绍了一下，他嫂子当时说他就那样，你们不用理他。

解决过程: 在本月二十八日下午，安全主办接到梁先生的投诉信，立即向管理处作了汇报，同时与梁先生联系，但其公司人员说其已下班，让明天打来。然后管理处客户主管和安全主办等到珊湖居201家进行了回访。梁先生（投诉客户梁立富的哥哥）表示对管理处的做法能够理解，认为自己弟弟这样做完全没有必要；同时也建议我们在无法与业主联系核实的情况下，只需将人员的资料进行登记后，就应该允许来访人员进入。安全主办与其分析了这样管理的利弊关系后，业主表示接受。同时愿协助管理处做其弟弟的工作，消除之间的误会。

管理处在对其哥哥家进行回访后，准备在第二天组织相关人员到梁先生公司进行登门拜访。当面与梁先生进行沟通，以消除误会，改进工作。

（珊201登记户主为张兰小姐，常住人员为张小姐父母与小女儿，其先生梁立人是梁先生——梁立富的哥哥，不经常回小区住）处理措施：

1、及时与珊湖居201房业主张兰小姐和先生梁立人沟通，对因工作中不足给客户带来的误解表示

歉意及今后改进的具体措施；

2、作为案例在部门专题会议上进行培训，引起全体人员的高度重视；

3、对相应岗位进行内部处理；

4、保持与投诉客户联系（已回香港），主动上门沟通，消除客户抱怨。

案例分析:

1、现场岗位人员处理问题的专业能力、技巧不够；

2、岗位人员对于白话的熟悉程度不够，存在理解偏差；

2、未能充分站在来访客户的角度处理问题

经验或教训:

1、针对业主的建议，改善车场岗的服务技巧，提升现场岗位技能，使其能够对来访顾客采用灵活多样的询问技巧；

2、强化车场岗与控制中心的沟通、对接意识，以便及时验证来访顾客的身份；

3、为加强与香港顾客的沟通对接，管理处将加强对门口、车场岗位的白话训练，以期提高小区整体的服务水平。

通过该事件，使管理处认识到车场出入口岗位在处理顾客来访时的经验、技巧的欠缺，管理处今后将加大对车场出入口岗位的培训力度，使该岗位人员在验证来访顾客身份时能够以专业、灵活的工作方式提高处理顾客来访的效率，以提升顾客满意度。

沟通不当伤人心

案例描述: 深圳某小区行人和车辆混合出入，车辆、行人流量较大，共用一条小马路，行人靠边靠墙行走，则不在车辆的行走的范围内，可安全行走，但现场无说明标识，一日一老太太在一辆车刷卡入内后尾随从路中间进入，由于老太太紧跟在车辆后面，道闸落下来正好砸在老太太的头上，当时车辆很多，门口值班人员也没注意，等发现后老太已倒在地上，赶忙把老太太扶起来，并呼叫现场值班长过来处理，班长过来问明情况后说；你不知道道闸会砸下来呀，你还不靠边走，这是你自己的责任”。老太太受伤后又闻听此言，伤在头上痛在心里，气愤之极，回家后病倒，家人将其往医院诊治并向管理处投诉.解决过程:

1、由管理处领导多次到医院探望老太太，并送去慰问金，表示管里处上下都很重视这件事，并就本事件中员工的行为作出道歉；

2、在出入口处专为行人在右边用砖铺上一条明显的行人专用道路在出入口加装明显行人引路标识和温新提示；

3、召集全部安全员对此事进行培训、讨论。

经验或教训（含预防措施）:

1、对类似问题现场安全员第一时间了解老太太的伤势，并安慰，必要时送医院救治；

2、老太太被道闸误伤的责任问题应由管理处相关领导界定，现场安全员只负责描述现场事情发生的经过。

3、对类似问题发生后安全员应第一时间向管理处相关领导汇报，避免事情进一扩大。

离职安全员的偷盗事件

案例描述: 李锋是安全三班的班员，在其02年11月因试用不合格被辞退，手续办理完毕收拾行李时，顺手牵羊拿走本班班员王海龙(报喜鸟)西装上衣一件，另一班员夹克服一件，其离开时该班刚好当班，下班之后到晚上才被发现。

解决过程: 该事件反映出：我们对自身物品的安全防范意识不够，粗心大意，太过于相信人，没有建立一套完整的内部员工物品管理和监督机制，同时也反映出内部有些员工的思想素质特差，爱贪图势利。事件发生后，管理处领导积极协助王海龙同志追查李锋的去向，打电话向以前他所在的警校联系，反映实情，同时及时向公安机关报案

经验或教训（含预防措施）:

1、安全班宿舍安全管理有所放松；

2、对离职人员缺乏监督管理机制；也反映出离职人员存在情绪化心理，才予以打击报复的行为。

3.安全班宿舍在无人的情况下要锁上门窗；对于离职人员收拾行李离开宿舍时，班长要给予监督检查；

消毒碗柜引发火灾

案例描述: 8月9日上午9：30分左右，控制中心收到会所救生员张XX的报警，发现芙蓉北面C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出，中心收到报警后立即通知15#岗、25#岗（班长）、9#岗（班长）携带消防工具赶到现场，过程中15#岗及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，在到单元门口时，刚好有一女子买菜回来，在当值九号赶到六楼时已有明显的浓烟和焦臭味从该楼601房冒出，该女子见我们神色紧张地往上跑也紧跟着跑上来，发现是自家着火了，迅速掏出钥匙打开户门让我当值9#号、25#岗进屋，此时屋内已经聚集了较大的浓烟，厨房基本已被浓烟覆盖，但未发现明火；25#岗迅速打开各窗户及相关的通风道，9#岗做好自我防护措施后果断地进行了灭火操作，紧接着15#、17#、18#岗分别迅速赶到现场协助灭火，将火灾扑灭后及时对现场进行了降温处理，随后经营部主管也赶到现场协助。事后经现场查看起火原因，疑为消毒柜因线路短路而引发火灾，该业主事后报与消防部门来到场，经其鉴定也认为是消毒碗柜故障引起火灾；但也不敢确定，下午消防部门派员再次带上检测工具与业主联系的消毒碗柜的供应商共同到现场进行了第二次鉴定.解决过程:

1、由于发现及时，我当值安全员在中心的指挥下，快速赶到事发地迅速将火灾予以扑灭，即时对现场进行拍照取证，保护现场。此次火灾烧毁了部分橱柜及相关餐具等，家中部分天花被熏黑，满屋烟尘，由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。

2、事后经了解该女子为该户业主妹妹，我中心逐与业主取得联系，将情况向业主作了反馈。业主于10：40分左右赶回。

3、由于发生火灾时，中心未收到该户煤气探测仪的报警，业主认为该系统有问题而向我方提出质疑，对此，我处即与供应商联系了解，该系统性能为煤气泄露探测仪，当有煤气泄露超过一定的浓度时该探测仪方可报警，而本次火灾是由于消毒柜自身质量问题电路短路而引发，煤气探测仪对此类引发的火灾是根本感应不到的，在与供应商了解时业主也在旁听，同时我处也及时对该报警体统进行检测，性能正常。

经验或教训（含预防措施）:

1、对我公司安全员快速处理问题的能力进行表扬。

2、加强小区防火宣传力度，并将此事件在小区内公布，让全体业主都行动起来，对自家的电器设备进行自我检查，避免类事件再次发生。

3、加强住户已开通居家报警系统性能抽查检测，杜绝消防安全隐患。

及时发现，及时控制事态

案例描述: 2003年1月28日上午9：30分，东海岸工地巡逻岗安全员巡逻到二期堆放土方位置时，发现创筑公司和市建公司两方几十人手中拿着铁棒木棍围在一起吵闹，场面极为火爆。

解决过程:

当值安全员马上认识到事情的严重性，立刻通知一号岗向项目部领导汇报，通知其他安全员赶到现场，随后项目部领导带领双方单位负责人赶到现场，劝阻、调解控制事态发展，及时制止了这次打架流血事件。

经验或教训（含预防措施）: 工地现场情况复杂，施工单位人员较多，素质较低，可能会因一些小事争执发生冲突。针对此类现象，应加强对工地现场的巡逻，要求员工在工作中认真负责，加强安全防范措施，发现问题及时上报项目部相关领导并通知当地派出所配合解决问题。

业主电视机被抬走

案例描述: 5月22日上午9：40左右，一位小姐自称是丁香苑B201业主的女朋友请两位先生抬一台彩电从当值3#岗出去维修，当值安全员张XX将其拦阻让其出示物资搬运放行条，但该小姐未开具，当值岗位逐让其到到管理处开具物品放行条再给予放行，同时将情况向班长汇报，并通知当值2#将该小姐带到管理处便返回岗位，可该小姐由于在前台说不清楚房号及业主的姓名，前台拒绝为其开具放行条。这位小姐趁管理处工作人员不注意的情况下拿了一张空白的放行条回到3#岗，此时前台也未及时将此信息向中心通报。

10点左右，该小姐返回3号岗，当值安全员张XX询问小姐为什么没有开具放行条？此时小姐声称没有带身份证，不记得身份证号码无法填写。并说有急事要赶着去上班，电视机只是抬出去维修一会就搬会来，该小姐在与岗位吵闹、交涉了20分钟左右后，在不耐烦的情况下，当值安全员张XX在没有向中心及班长汇报的情况下，押了该小姐随行一名男子身份证后予以放行。

结果导致了电视机被搬出，给业主造成损失。

解决过程: 1．事发后，经岗位描述该小姐的特征，向该业主评述，该小姐原与业主在某种场合认识，有一定的关系，由此可断定是该小姐配了业主房间钥匙，在交往中产生了纠葛后对该业主进行的报复。但该业主发现电视机被抬走后，也未及时向派出所报警。

2、针对此事，管理处立即召集全体安全员进行分析、讨论，并在经理的指导下安全部编制了“逐级汇报制度”在工作中予以实施。

3、由于安全工作的失误产生的损失，业主要求赔偿，但根据该小姐与业主的特殊关系及业主的责任，管理处正积极与该业主协商解决办法。

4．召开全员会议，再次强调物资搬运处理程序，提高全员意识；制定“逐级汇报制度”并开展培训，明确今后严格汇报制度。积极加强与业主之间的沟通，要求其向派出所报案，由派出所协助调查。

经验或教训（含预防措施）:

1．提高职业敏感，对重要物资的搬运要不怕麻烦，认真核实。同时也应留意保姆等人的反常行为。

2．加强物资搬运放行控制的同时，应加强对安全员处理问题的程序、方法、技巧的培训。

业主乱停车管理处是否有管理责任

案例描述: 某小区业主反映自购车以来，没有申请到小区停车位，只有将车停放在小区商铺广场上，某日该业主将私家车停放在小区通道安全值班点附近，次日早开车时发现私家车被人为、恶意的划伤，车主怀疑为商铺所为，该业主立即向当值安全员反映问题，该业主表示：

1、小区停车位紧张，停车非常麻烦，希望小区管理处安排停车位；

2、商业广场为红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，小区管理处应该有管理责任。

案例点评: 小区商铺广场为业主休闲的活动场所，原本不属于停车场地，因该小区地下车库停车位有限，小区业主拥有车辆的数量远远超过了规划的停车位数量，后来购买车辆的业主擅自将车辆停放在商业广场上，并未向该小区管理处交纳任何停车服务费用，也未办理任何车位租用手续，该小区管理处与车主之间没有任何的法律责任。根据《深圳市停车场规划建设和机动车管理条例》第二十七条：机动车应在停车场、划定的停车位或者准许停放的地点、依次停放。商铺广场虽为红线范围，但规划设计并不是停车场，业主擅自停车车辆损坏，小区管理处理应不需要承担任何责任。但业主擅自在非规划区域停车时，小区安全员有必要及时制止并提示，并通过宣传告知业主，但车辆损坏应由车主自己承担全部责任。

业主在小区被骗

案例描述: 7：30分左右，1305房业主父亲在广场花园散步，这时有两位年轻男子到花园问路，正好跟老伯谈上，当值3#岗以为他们是熟人并没有多问，一会老伯上楼去，过了几分钟又下楼然后拿了一包茶叶上去，8：50分业主下楼询问当值3#岗，是不是有推销人员进入大厦，声称她父亲被人骗了，3#岗跟业主解释说没有推销人员到大厦。12：00左右业主到管理处反映该情况。

解决过程:

1、管理处及时查实事件经过，经核实，推销人员在广场与业主达成共识，后在推销人员离去后，发现为假商品。

2、管理处向业主解释事情经过,并取得业主认可。

经验或教训（含预防措施）:

1、对安全员加强培训，加强职业敏感度，对外来人员提高警惕性，对可疑情况应及时向上汇报，以便识别不法之徒。

2、当值人员应加强对广场的监控。

有所为，有所不为

案例描述: 某管理处车场巡逻岗于3月28日上午08：20发现2706房车占用2908房车位，便通知控制中心与2706房车主联系将车移往临停空位，经中心联系2706房车主父母称车主夫妇己于凌晨5点出国办事，并拿车钥匙到停车场，请管理处安排会开车人员帮忙移走，车场巡逻岗（新到岗安全员）便私自从车主父母手中接过车钥匙发动车辆换位，换位过程中致使该车尾部与另外一车辆头部相擦，造成车辆损坏事件。

解决过程: 通知车主，征得车主同意后及时修复车辆，费用由管理处联系保险公司理赔。

案例分析: 1.当值安全员风险意识淡泊，对可能产生的安全隐患估计不足；

2.对新到岗人员的培训缺乏有效性，新到岗人员不了解岗位要求及管理处相关规章制度，导致其擅自决定帮车主移车；

3.中心值班人员已知道车主父母拿钥匙给安全员，但却未将有关情况向管理处领导汇报，也未制止安全员这种不符合公司要求的行为，对现场安全员值班工作质量监督不够，安全员帮车主移车事情未得到有关人员评估授权而发生。

经验或教训（含预防措施）: 我们在为顾客提供服务时，首先应充分评估自身的服务能力及资源，再坚持“有所为，有所不为”的原则，有效规避公司经营管理风险。对于帮客户挪车位、爬阳台开门等存在风险、不属物业管理正常职责范围内的服务，即使我们有能力提供，都必须经过逐级充分评估风险、并采取有效的防范措施后才能实施。另外，应向员工持续灌输这种工作意识，并明确什么事可做，什么事不能做，杜绝员工私自决策与行动所带来的风险。

外来车辆撞坏道闸如何处理？

案例描述: 14：10分1#岗一临停货车出场时，由于紧跟前一辆车把出口道闸刮坏。班长马上到场处理，经了解情况是他前面一辆的士刚出场道闸未完全降下，临停货车就马上开出场导致挂坏道闸。班长向事主说明，我们的停车场系统是自动道闸，必须是过一辆车降一次道闸，但车主否认，说是我们道闸有问题。等道闸装好后经过测试再分担责任，双方达成协议。

解决过程:

1、首先对事故现场进行拍照。

2、暂交押金700元放行。

3、车主到指定厂家买回道闸自己装上。

4、道闸装上后车主经过多次测试，确定系统没问题，后自己赔偿，中心退回暂交押金。

经验或教训（含预防措施）:

1、岗亭人员没有做到过一辆车开一次道闸，反应不及时。

2、岗亭外值班人员刷卡速度太快，指挥手势不明确。

3、当值班长处理灵活、及时，避免损失。